Переговорное устройство
Источник: Журнал «S-Files» № 6 2008г. автор статьи - Ольга Горинова
Человек наделен удивительной способностью, которая отличает его от всех других существ — речью. Люди просят, клянутся, шутят, обижают других и — решают проблемы, предотвращают стычки и целые войны. Там, где животные пустят в ход когти или рога, люди могут просто договориться. По большому счету, вся жизнь наша — переговоры.
Дома, в магазине, на работе, на отдыхе — всюду мы используем красноречие, дар убеждения, приводим аргументы и в конце концов стараемся получить то, что хотим: согласие, уступку, контракт…
Как сделать так, чтобы соперник наш стал нашим союзником? Как получать ответ «да»? Что делать, чтобы переговоры всегда приносили пользу?
Ты — мне, я — тебе
Для начала давайте поймем, что такое успешные переговоры? В старину на Востоке лучшим продавцом считался тот, кто мог «заболтать» покупателя, продать ему плохой товар и нажиться на этом. Подходит ли этот критерий для современного мира? Конечно, нет.
Удачные переговоры всегда способствуют взаимной выгоде. Если вам удалось успокоить недовольного клиента, польза в этом есть и для сервисного центра, и для человека, которому вы оказали психологическую поддержку. Если вы убедили продавца в магазине предложить вам овощи посвежее, вы получите вкусный салат, а торговая фирма — вашу лояльность.
Вот из этого положения — взаимной выгоды — и нужно исходить, чтобы переговоры приносили успех. Яркий случай описан американским психологом Дейлом Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Инспектор электротехнической компании во время поездки по провинции узнал, что фермеры неохотно подключают к линиям свои дома и сельскохозяйственные постройки. Он постучал в один из домов, но фермерша, едва увидев, что он из электрической фирмы, захлопнула дверь. Тогда он сказал, что пришел вовсе не как надоедливый агент. «Тогда зачем вы тут?» — «Я хотел бы, миссис Друкенброд, купить у вас яиц, у вас превосходные куры породы доминик, я и сам куровод». Дверь открылась. Хозяйка была рада вниманию гостя и повела его осматривать курятник. Они заговорили об улучшении содержания кур, и фермерша сама спросила совета, стоит ли провести в курятник свет. «Две недели спустя куры миссис Друкенброд удовлетворенно кудахтали, разгребая корм под стимулирующим светом электрических лампочек. Я получил свой заказ; она стала получать больше яиц; все были довольны, все выгадали». Суть истории в том, что инспектору удалось дать оппонентке понять — выгода будет обоюдной, и она первая предложила то, что было нужно ему.
Между «Да» и «Нет»
Иногда точка зрения собеседника никак не дает ему согласиться с вами. Она может быть ошибочной; например, старой фермерше казалось, что агенты хотят лишь денег. Ей и в голову не приходило, что электричество — польза для ее любимых кур.
В таких случаях поможет «Техника тумблера» — переключение разговора на другую тему.
Ирина Скумина, бизнес-тренер:
«Если вы видите, что переговоры заходят в тупик, человек сопротивляется, уходит от темы, отрицает очевидное — нужно свернуть беседу в другое, спокойное русло, приятное для него.
Человек подобен тумблеру, который переключается между состояниями «да» и «нет». В режиме «нет» его взгляд на мир критичен, придирчив, он может начать искать подвохи на пустом месте. Перевод собеседника в состояние «Да» очень нужен; и здесь даже не так и важно, на какую тему он сказал свое «Да»».
Секрет Сократа
Метод знаменитого греческого мудреца принес ему множество побед в самых разных дискуссиях. Сократ строил беседу таким образом, чтобы оппонент как можно чаще соглашался с ним. Получив несколько «Да», ритор приводил беседу к пункту разногласий — и получал от противника утвердительный ответ.
«Во время переговоров слово «Да» из уст клиента должно звучать как можно чаще», — советует Ирина Скумина. — «Есть даже такая техника «Четырех Да»: получить подряд четыре утвердительных ответа на любые вопросы — и быть уверенным, что на пятый раз с вами вновь согласятся».
Ориентация на «Да» предполагает заинтересованность тем, чего хочет ваш собеседник, а значит, опять-таки способствует взаимной выгоде от переговоров.
Что делать с агрессором?
Однако бывает и так, что на переговорах царит не мирная атмосфера беседы, а разрушительный дух агрессии. Агрессия может возникнуть и на пустом месте, без всякого повода. Просто потому что один из собеседников избрал такое поведение для решения вопроса. Это — деструктивный процесс для обеих сторон, ведущих переговоры. Агрессор думает, что повредит только вам: на самом деле он все портит и для себя.
Игорь Чуланов, тренер Школы Менеджеров «Арсенал»:
«В нашей Школе мы проводим тренинги, посвященные в частности и тому, как противостоять агрессии. Наша позиция основана на утверждении, что мир, что бы в нем не происходило, в конечном счете движется к лучшему. Все, что деструктивно, мешает жизни. Поэтому любые отношения нужно строить, сотрудничая, помогая друг другу. Сама мысль о завтрашнем дне может подвигнуть нас к тому, чтобы совместно улучшать жизнь: в этом мире будут жить наши с вами дети… А если более прагматично — обиженный клиент не вернется, а тот, кому понравился ваш сервис, будет приходить снова. Что посеем, то и пожнем…
Вот причины, из-за которых мы стараемся дать людям инструменты, помогающие противостоять агрессии.
Человек может сам не знать, отчего гневается. Об этом нужно помнить: если при вас кто-то стал вести себя агрессивно, не платите ему той же монетой. Остановитесь, подумайте: а в чем причина такого поведения? Может быть, агрессор ее сам не видит, но вы сможете увидеть и помочь? В течение всего дня на нас льется поток негатива: даже в магазине могут обругать. Надо тренировать себя, научиться терпимости к жизни и людям — это главный ресурс, позволяющий справляться с чужой агрессией».
Здесь также поможет метод переключения. Человек, ведущий себя агрессивно, исходит из своего внутреннего состояния, видения мира. Можно попытаться дать ему иные понятия, перестроить его «мир», предложить решение его проблемы, которое он не видел.
Что для этого нужно?
1. Понять. Почему люди человек поступил именно так?
2. Выслушать. Очень внимательно отнестись к собеседнику, задать ему вопросы. Расстроенный человек несправедлив потому, что обобщает. «Вы вообще не умеете работать!» Обижаться не надо; просто уточните, отчего он так говорит. Скорее всего причина окажется простой, проблема — решаемой. Если вам удастся пробиться сквозь эмоциональную стенку собеседника, пора переходить к третьему этапу.
3. Дать аргументированную информацию. Это самый «инструментальный» момент: в первом пункте мы работали с собой, во втором — с собеседником, теперь же «делу время».
Очень важно при ведении переговоров опираться на конкретные факты, цифры, говорить о реальных действиях.
Это хорошо помогает и тогда, когда переговоры затягиваются и заходят в тупик, собеседник уходит от прямого ответа. Быть может, человеку трудно принять решение; обозначив временные рамки («после обеда подпишем окончательный вариант») мы ему поможем.
Не поддавайтесь на провокацию
Другой случай — если агрессия или нерешительность являются манипулированием.
Игорь Чуланов:
«Манипулирование при переговорах идет в двух направлениях: неприятие ваших условий и расшатывание вашей собственной позиции. Если вам пять раз говорят одно и то же, у вас возникает чувство, что вас не слышат. Не попадайтесь на это! Вам поможет точное определение цели, временных ресурсов и правил. Старайтесь каждый раз отслеживать нарушения графика или условий беседы. Пусть манипулятор даже будет недоволен: все равно он должен понять, что вы не измените своей позиции.
В условиях нормальных переговоров вы ищете компромисса; в случае с манипулятором уступать нельзя. Если вы поняли, что у него жесткая, неизменная позиция — просто откажитесь от переговоров. Бывает так, что вы хлопнули дверью и ушли, а на улице слышите, как вам из окна кричат «Мы передумали!»»
Договориться можно всегда
Если же вы знаете, что собеседник ваш действует честно, достаточно соблюдать простые правила, которые мы с вами обозначили — и все у нас получится. Помните, переговоры — не перетягивание каната, а движение навстречу друг другу, сотрудничество, главная цель которого — обоюдная выгода.
«Полярные ответчики»
«Это люди, которые в силу своего характера никогда не говорят «Да». Утвердительные предложения кажутся им несерьезными, недодуманными.
Для разговора с такими людьми лучше использовать конструкции с отрицанием: на вопрос «Вы чай пить не будете?» скорее всего будет получен ответ: «Нет, буду!». Заготовьте фразы типа «Вы, конечно, не сможете не согласиться», «Вам не кажется, что…» — и контакт с «полярником» будет налажен».
Ирина Скумина, бизнес-тренер
Книжная полка
Роджер Фишер, Уильям Юри. «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Как можно справиться с разногласиями? Профессиональные психологи дают ответы, основываясь на богатом опыте общения с людьми всех занятий и возрастов.
Роджер Фишер «Как использовать эмоции в процессе переговоров». О том, как правильно оценить эмоциональное состояние собеседника при переговорах и повернуть их в нужное русло.
Нестандартный и интересный подход к вопросу изложен в книге Джима Кэмпа «Сначала скажите нет».
Шесть правил ведения деловых переговоров по Д.Каррнеги
В рубриках: Деловые переговоры | Комментариев: 2
При заключении того или иного контракта или просто деловом общении с клиентом далеко не последнюю роль играет умение вести деловые переговоры. Это умение также важно и для руководителей различного ранга. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.
Недавно прочитал любопытные правила психологического влияния на людей при деловом общении, которые сформулировал американский ученый Д. Карнеги. Думаю, они пригодятся не только руководителям СЕО проектов, но и вообще всем руководителям.
Далее я буду цитировать классика.
Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д.Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.
Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.
Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.
Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами».
Правило второе: улыбайтесь!
Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.
Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. «Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами».
Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.
Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».
Правило третье: помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!
Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.
Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: «Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение». При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.
Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.
Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.
Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.
Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.
Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.
К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.
Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.
Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!
Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.
Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: «Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.
КАК ВЕСТИ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ. СОВЕТЫ
Ни один рабочий процесс, будь то предложение сотрудничества или решение текущих вопросов, не обходится без переговоров. Как правильно провести деловые переговоры и добиться положительного результата?
Несколько полезных советов:
План проведения переговоров
Перед проведением переговоров разработайте их план и в процессе переговоров следуйте собственному плану, не позволяя сбить себя с курса.
Запишите по пунктам вопросы, которые необходимо обсудить. Так вам будет проще сосредоточиться на главном, ничего не упустить. И даже, если разговор уйдет в сторону, вам будет легко вернуться к обсуждению того, что вы наметили.
Цель
Четко определите, что вы хотите получить в результате переговоров. Если вы сами не будете иметь точного представления о своих целях, вряд ли вы сможете их добиться
Обратная связь
Выясните, чего хочет другая сторона. Задавайте уточняющие вопросы. Таким образом, вы подчеркнете заинтересованность в собеседнике, и дадите ему понять, что вы стремитесь к взаимовыгодному сотрудничеству.
Помните, что высший пилотаж и истинное искусство любых переговоров - дать другой стороне то, чего она ждет, но на своих условиях.
Последняя граница
Установите для себя «последнюю границу» (не соглашаться ни при каких условиях).
Имея четкое представление о том, чего вы ни при каких обстоятельствах не хотите получить в результате партнерства, вы обезопасите себя, а также ваши будущие отношения. Как говорится, их надо выяснять на берегу.
Если же во время переговоров вы по слабости характера или в силу иных причин согласитесь на a priori невыгодные для себя условия, ничего хорошего вашему сотрудничеству такое партнерство в будущем не принесет.
Споры
Ведя переговоры – ведите переговоры (не отвлекайтесь на споры и не теряйте суть переговоров).
В процессе любой беседы есть риск затянуть друг друга в малозначимые диспуты, которые отнимут у вас время и не позволят достигнуть результата. Мало того, что в спорах очень редко рождается истина, и в результате, после беседы у каждого из собеседников останется неприятный осадок, вы еще рискуете так далеко уйти в сторону от намеченного, что вернуться к этому будет сложно.
Время
Следите за временем – это важная составляющая искусства переговоров.
Всем известно, что краткость – сестра таланта. Не стоит слишком долго останавливаться на обсуждении одной и той же темы, и особенно вновь и вновь возвращаться к тому, что уже было оговорено. В то же время не спешите и не суетитесь, чтобы у собеседника не осталось впечатления, что вы теряете с ним время, и у вас есть дела поважнее.
Фиксируйте результат
Немедленно зафиксируйте все, о чем договорились.
Проговорите это вслух, чтобы другая сторона услышала и подтвердила. Во-первых, повторение – мать учения и ваши слова лучше укрепятся в памяти, во-вторых, появится впечатление того, что вы достигли определенных результатов в переговорах и услышали друг друга.
Вежливость
В конце переговоров поблагодарите партнеров за встречу и выразите надежду на продолжение плодотворного сотрудничества, даже если в данный момент вы не пришли к взаимовыгодному результату. Такой подход оставит приятное впечатление от общения и позволит прийти к результату, удовлетворяющему обе стороны, в будущем.
Желаю вам только успешных переговоров! 