ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ
Телефон доверия это?
ТД - форма дистанционной психологической помощи людям, нуждающимся в моральной, психологической, духовной поддержке в состоянии внутренних кризисов и критических ситуациях.
История становления «ТД»
Название «Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны Доверия» для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране «Телефоны доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981г. на базе городского наркологического диспансера
Задачи «ТД»
На слайде представлены некоторые из основных задач телефона доверия.
Данная служба работает круглосуточно, соблюдает принцип анонимности и оказывает безвозмездную помощь.
Особенности телефонного консультирования
Пространственные особенности.
Консультант «ТД» может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние
Максимальная анонимность.
Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
Возможность прервать контакт.
Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент. При очной консультации сделать это значительно труднее.
Эффект ограниченной коммуникации.
Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. По утверждению С.Д. Хачатуряна эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента.
Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.
Эффект доверительности.
Общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. «Эффект доверительности» помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.
Основной вид помощи по ТД
Основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, основанное на философии “клиент–центрированной” терапии. К. Роджерса, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента.
Терапия выслушивания»
В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название “Befriending”, или “терапия выслушивания”, как разновидность роджерианского интервью. «Терапию выслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта.
Главное в беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
Этапы психологического консультирования
Консультация складывается из последовательности действий, располагаемых в той логической последовательности, которая присуща процессу решения проблемы и образует «лестницу».
Консультация может ограничиться лишь двумя первыми ступенями, если обратившемуся важно получить понимание и поддержку.
Все зависит от личности и способностей клиента (и психолога), а также от рассматриваемой проблемы зависит, сколько времени понадобится для прохождения той или иной ступени.
Хотя на практике процесс телефонного консультирования протекает по-разному, как правило, пятой ступени следует достичь к середине беседы, чтобы осталось время для конкретного осуществления изменений и своевременного завершения консультации.
В краткосрочной телефонной консультации есть противоречие: здесь сказываются и поддерживаются устойчивые и конструктивные межличностные отношения, но в тоже время обоими осознается скорое завершение этих отношений. Поэтому важно начинать решать проблему расставания не позднее середины консультации.
Первая ступень
Первая ступень консультирования – установление отношений доверия. Его можно отмечать как возникновение раппорта[1], или взаимного чувства близости.
Для создания конструктивных рабочих отношений необходимо в понятной форме рассказать клиенту о концепции консультирования, её смысле и цели. Клиенту следует также объяснить, что в ходе консультации он будет активным партнёром психолога.
Начиная работать на «ТД», консультанту следует помнить о простых правилах поведения в ситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в голосе; показать свою заинтересованность.
Колесо слушания»
Существуют вербальные и невербальные методы достижения переживания раппорта и взаимного чувства близости.
Среди невербальных техник выделяютотзеркаливание.
Отзеркаливание – процесс возвращения клиенту аспектов его собственного невербального поведения;
Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефонной консультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонации речи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, что человек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Среди вербальных техник выделяют технику активного слушания. Ее можно технологически представить в виде последовательности микротехник под общим названием «колесо слушания».
Отражение – отражать позвонившему то, что было им сказано, пользуясь немного другими выражениями, но включая слова, произнесённые абонентом.
Зондирование – спрашивать не ради того, чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.
Открытые вопросы – любые вопросы, не требующие ответов «да» - «нет», например: «как?», «что?», «где?», «кто?», «почему?».
Прояснение – в случае, когда звонящий лишь вскользь касается чего-то важного, такие фразы как: «…не могли бы Вы остановиться подробнее на…», или: «…похоже, что это трудный для Вас вопрос…», помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.
Молчание - очень мощный инструмент при выслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и что сказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.
Короткие подбадривающие реплики – стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа «да-да», «продолжайте», «понятно», помогают звонящему при разговоре.
Реагирование – в случаях, когда звонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: «…это должно быть очень тяжело», «…Вам действительно досталось» и т.д., помогают позвонившему продолжить беседу.