Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы следующим образом:
- в зависимости от средств коммуникации: коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств и информационных технологий и межличностные коммуникации;
- в зависимости от формы общения: вербальные и невербальные;
- в зависимости от вида канала общения: формальные и неформальные;
- в зависимости от пространственного расположения каналов: вертикальные, горизонтальные и диагональные коммуникации;
- в зависимости от направленности общения: нисходящие и восходящие коммуникации.
Эффективность межличностных коммуникаций во многом зависит от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято и принято получателем.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
Доверие получателя к отправителю как к руководителю, так и к личности — также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.
В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.
На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя,неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении,разрушают коммуникацию.
Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и тогда он выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, систему ценностей. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
Коммуникации по форме общения. Вербальные коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.
Большую часть рабочего времени менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами.
Невербальные коммуникации — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими.
С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:
• организационными (например, схемой организационной структуры);
- функциональными (например, положением об отделах и службах).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.
Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой».
Информация в ней обычно распространяется с помощью слухов. Различают следующие виды слухов: «мечты и чаяния», слухи «пугала», «вбивание клиньев» и финальные слухи. Установлено, что по меньшей мере на 75 % слухи являются точной информацией.
Нисходящие коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз — от руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх — от подчиненных к руководителю.
4.Горизонтальные, электронные и неформальные коммуникации.
Горизонтальные коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии организации. Они способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации — коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.
Помимо восходящих и нисходящих коммуникаций, в организации присутствуют горизонтальные потоки информации, которые зависят, прежде всего, от людей и их поведения.
Вследствие динамического, межличностного характера процесса коммуникации интерактивные формы более естественны, чем горизонтальные формы коммуникаций.
Интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами, равными по положению, статусу в организации, обеспечивают индивиду социальную поддержку, что может иметь как позитивные (если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач организации), так и негативные и даже деструктивные (если у сотрудников нет потребностей в объединении) последствия. Интерактивные коммуникации между сотрудниками одного уровня могут быть неудачными при осуществлении нисходящих и восходящих коммуникаций.
Цели интерактивных коммуникаций:
1) координация заданий (регулярный сбор руководителей для обсуждения вклада подразделений организации в достижение общей цели);
2) решение проблем (обсуждение того, как следует работать при возникновении угроз сокращения бюджета и т. д.);
3) обмен информацией;
4) разрешение конфликта (сбор для обсуждения внутренних или межгрупповых конфликтов).
Важная и значимая информация может быть представлена неформальной системой коммуникаций, являющейся способом осуществления интерактивных коммуникаций в организации на одном уровне.
Современные технологии позволяют существенно изменить традиционные формы и условия вербального общения в процессе профессиональной деятельности людей. К ним относятся: видеотерминалы, электронная почта, Интернет и голосовые сообщения.
Видеотерминалы. В современном офисе видеотерминал (VDT), подсоединенный к компьютеру, заменил беспорядочные кипы бумаг на столах сотрудников, ускорил прохождение документов и, в целом, существенно повысил производительность офисной работы. Однако в этих новациях есть свои минусы, так как сотрудники ведут малоподвижный образ работы, безотрывно находятся перед экраном монитора (что вредно для глаз) и практически лишены возможности межличностного общения. Это приводит к нарушению личного контакта между менеджерами и подчиненными, усилению чувства отчужденности, разобщению сотрудников. В результате снижаются уровень благоприятного СПК в коллективе и эффективность жизнедеятельности организации в целом.
Электронная почта (e-mail) – система на основе ПК, которую люди используют для обмена информацией. При этом процесс обмена информацией осуществляется быстро и независимо от расстояния с любым числом адресатов.
Голосовая почта – это электронная технология, позволяющая осуществлять звуковую передачу сообщений. Суть данной технологии в том, что системы передачи голосовой информации через компьютеры преобразовывают человеческую речь в цифровую информацию (файл), сохраняемую на жестком диске для повтора в любое время путем простого нажатия кнопки телефона. Звуковые сообщения позволяют управленцам сокращать время на телефонные коммуникации или необходимость переводить сообщения в письменную форму. В результате – экономия времени сотрудников и средств организации, так как можно уменьшить количество каналов коммуникации.
Вместе с тем электронные средства коммуникаций, и особенно Интернет, порождают серьезные проблемы. Главная среди них – несанкционированный доступ к информации, базам данных. Это порождает серьезныеконфликты, юридические тяжбы и нежелательные финансово-экономическиепоследствия и социально-психологические явления внутри организации,между компаниями, фирмами и предприятиями.