Вопрос 5. Структура и классификация услуг общественного питания. Правила оказания услуг.
Структура и классификация услуг общественного питания
Услуги, предоставляемые потребителям на объектах общественного питания различных типов и наценочных категорий, определяются как:
o услуги питания;
o услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
o услуги по организации потребления и обслуживания;
o услуги по реализации кулинарной продукции;
o услуги по организации досуга;
o информационно-консультационные услуги.
Перечень предоставляемых услуг определяется исполнителем (объектом общественного питания) самостоятельно в соответствии с его типом и наценочной категорией. Объекты общественного питания должны иметь соответствующие лицензии на осуществление определенных видов деятельности (розничная торговля, реализация алкогольных напитков, табачных изделий и пр.).
Объекты общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических документах и других нормативных актах обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
Услуги питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, размещаемых в магазинах и розничных комплексных объектах. Различают следующие услуги питания:
· услуга питания ресторана;
· услуга питания бара;
· услуга питания кафе;
· услуга питания столовой;
· услуга питания закусочной;
· услуги других объектов общественного питания.
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает следующие направления.
· Изготовление полуфабрикатов, кулинарной продукции и кондитерских изделий на заготовочных объектах по заявкам доготовочных объектов и розничной торговли.
· Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на объектах общественного питания.
· Изготовление блюд из сырья заказчика на объекте общественного питания.
· Услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания может предоставляться в разных формах, вариантах, местах организации и включает.
· Организацию и обслуживание торжеств, семейных торжеств и ритуальных мероприятий.
· Организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т.д.
· Услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому.
· Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении.
· Доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому.
· Доставку кулинарной продукции и кулинарных изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, салоне самолета).
· Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц.
· Бронирование мест в зале объекты общественного питания.
· Продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами.
· Организацию рационального комплексного питания.
Услуги по реализации кулинарной продукции осуществляются разными способами.
· Реализация полуфабрикатов, кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии.
· Реализация полуфабрикатов и кулинарной продукции вне объекты.
· Отпуск обедов на дом.
· Комплектация наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе для туристов, для самостоятельного приготовления кулинарной продукции.
· Разносная и развозная торговля, другая мелкорозничная сеть.
Услуги по организации досуга включают:
· Организацию музыкального обслуживания.
· Организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм.
· Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.
Информационно-консультативные услуги включают такие мероприятия как:
· Консультацию специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола.
· Консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях столовых).
· Организацию обучения кулинарному мастерству.
Прочие услуги определяются состоянием материально-технической базы, квалифицированным составом работников общественного питания, фантазией и могут включать следующие услуги:
· Прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря.
· Продажу фирменных значков, цветов, сувениров.
· Предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.
· Мелкий ремонт и чистку одежды.
· Упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии.
· Предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи.
· Гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.
· Вызов такси по заказу потребителя.
· Парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку и объекты.
Перечень услуг, предоставляемых объектом общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, категории, предприимчивости обслуживающего персонала и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Правила оказания услуг общественного питания в соответствии с Постановлением правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036
"Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (в ред. 21 мая 2001 г., 10 мая 2007 г., 21 августа, 4 октября 2012 г.).
1. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.
2. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
· перечень услуг и условия их оказания;
· цены в рублях и условия оплаты услуг;
· фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
· сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;
· сведения о пищевой ценности продукции общественного питания и составе;
· обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;
3. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.
В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре.
4. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.
5. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Порядок оказания услуг
6. Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.
Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
7. Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, и т.д.), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.
8. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.
9. Исполнитель обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.
10. Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета.
Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).
11. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.
12. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
13. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
14. Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие возмездные услуги.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату.
Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
15. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:
· назначить исполнителю новый срок;
· потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
· отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги
16. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;
· безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
17. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.
18. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
19. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.