Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики
Кафедра предпринимательства и туризма
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Дисциплина “Технологии гостиничной деятельности”
Тема: “Процедура отъезда гостя”.
Выполнил(а):
Студентка группы 1473-1/4-3
Заочного отделения
Прилуцкая Екатерина Андреевна
Проверил(а):
К.э.н., доцент Шепелева Светлана Владимировна
Санкт-Петербург
Содержание
Введение. 3
1. Выезд гостя: процедура выписки. 5
2. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги. 8
2.1 Оплата наличными. 8
2.2 Оплата кредитными картами. 9
2.3 Оплата по безналичному расчету. 11
2.4 Оплата ваучерами. 11
2.5 Экспресс-оплата гостиничного счета. 13
Заключение. 15
Список использованной литературы: 16
Введение
На данный момент, гостиничный бизнес находится на высоком уровне конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие цель удовлетворить потребности потребителей. Создаются предприятия и через некоторое время часть из них не выдерживают конкуренцию и уходят из этого бизнеса.
Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд из отеля, на этом этапе осуществляется оформление выезда гостя. При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Финансовые записи, которые делаются в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность.
Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.
До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.
Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы, которая называется «Расчет» (Check out).
Расчет с гостями производится за:
1) Проживание;
2) Дополнительные платные услуги;
3) Телефонные переговоры;
Компьютер автоматически подсчитывает сумму запроживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time – в 12:00 часов), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги.
Актуальность этой темы заключается в том, что роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, потому что именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от её работы зависит эффективность гостиницы.
Выезд гостя: процедура выписки
Заключительным этапом технологического процесса обслуживания гостя является его отъезд, или иначе, процедура выписки гостя.
При выезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).
Расчетами с гостями занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).
Расчет с гостями производится:
-за проживание;
-дополнительные платные услуги;
-телефонные переговоры.
Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.
При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.
Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.
При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице <#"justify">-не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;
-от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
-от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час".
К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые гостям в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре, бюро обслуживания, и т.д. Кассир при расчете обязан предъявить гостю все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет гостя и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.
Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).
При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.
Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.
Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества.
После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными гостями, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.
При расчете с гостями необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет.
Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует открыть файл "Телефонные переговоры" и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.
Таким образом, при выписке гостя из гостиницы с ним производится полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги. Если имуществу гостиницы нанесен ущерб или произошла его утеря, составляется акт порчи имущества.