Так вышло, что недавно по ошибке авиакомпании я летела из Москвы в бизнес – классе. Казалось, сервис здесь в корне другой. Но работники – те же. Только улыбки более неискренни, руки дрожат, глаза опущены, словно их «хозяин» пришел с работы и требует надеть на него тапки.
И правильно – проводники на самолете нужны, чтобы вам было уютно, вкусно и тепло. Ведь не на топливо ушли ваши смятые купюры, не на выжатую тех, кто вас обслуживает. За такие деньги можно на них и крикнуть. Ведь вам покурить так хочется, а не дают.
Так? Что ж, посмотрим.
«Все думают, что мы прислуга»
Владимир Волков (имя изменено из-за правил авиакомпании) летает 5 лет – и уже сменил две компании. Это высокий накачанный мужчина, в волосах которого несколько седых прядей. Но ему нет и 30 лет.
-Я правильно понимаю – как только вы разнесете еду, начинается свободное время?
Владимир отвел взгляд направо, сжал пальцы в слабый кулак под подбородком. На лбу появилось несколько складок. Он два раза открыл рот, не вымолвив и слова. Сосредоточенно посмотрел на диктофон.
-Все думают, что мы прислуга и официанты, а на самом деле мы в первую очередь обеспечиваем безопасность пассажиров. И только во вторую очередь мы - обслуживающий персонал. Мы постоянно ходим по салону, туалеты проверяем. Вдруг, курит кто? Или ведет себя неадекватно? Каждый чем-то занят.
«Как у спецназовцев»
-Но почему мы можем на вас положиться?». – Спросила я в лоб. Немного подумав, Владимир ответил. Конкретно, без пафоса и излишней гордости за себя:
-Потому что нас обучают этому в школах бортпроводников. Физических тренировок нет, но нам, естественно, преподают первую помощь.
-Если кровь из носа идет, проводник справится сам. А если… - тут он запнулся, вспоминая, какие случаи бывали в его полетах.
-…Кровь идет уже час? – помогла я ему.
-Да! Тогда по громкой связи вызываем врача. Из трехсот пассажиров находится один. У нас в компании буквально неделю назад при перелете Хабаровск – Пхукет родилась девочка. Были иркутские проводницы старше сорока, у которых уже есть дети. И спасибо студентке четвертого курса Хабаровского «меда».
Владимир рассказывал мне это, но я отвлекалась. На его руки. Они дрожали так, словно в комнате -40 градусов, но было, напротив, очень жарко. Его рассказ меня шокировал. Неужели не сдает психика?
-Да, бывает, сдает, – видно, что для Владимира эта тема уже не больная, хотя он, благо, о таких сложностях только слышал, – и стресс, к тому же, вызывают тренировки, брифинги постоянные.
Но каждые полгода бортпроводники проходят медкомиссию. Она лояльная, однако, раз в два года – как при найме на работу, с нуля.
На мой недоуменный взгляд мужчина только усмехнулся: «Как правило, подготовка у нас как у спецназовцев. Нам можно доверять».
-Одна из самых частых фраз, что я слышу: «Мы долетим?» - заметил Владимир.
Если что-то произошло с самолетом или людьми на борту, работники готовятся к аварийной посадке.
-Пассажирам ни в коем случае не сообщаем. Нужно пресечь панику на борту, сделать так, чтобы людям было комфортно.
Кроме того, чаще всего спрашивают, когда будут кормить. И проводники обязаны давать дополнительные порции, если есть. И воду, если вызывают.
«Они обязаны»
-А улыбаться обязаны? У вас есть какой-то устав, например?
По всем биологическим признакам он был серьезен. Уголки губ в серединном положении, брови сдвинуты к переносице. На лбу нет морщинок. Но он смотрел внимательно и слушал, на вопросы отвечал, не торопясь. Он не выжимал улыбку, картинно не смеялся. Он строг, но разговаривать с ним приятно. Низкий голос убаюкивает, внимательность к собеседнику притягивает к себе.
Он рассказал мне, что бортпроводники должны быть вежливыми. И улыбчивыми. Этому учат – как прописной истине. Проводники обязаны это делать. Потакать, выдавливать улыбки. Предлагать, просить, разрешать. А пассажиры – нет. Они - отдыхают.
«Мы здесь дл вашей безопасности»
На выдохе Владимир добавил:
-Сервисная служба напрягает. Нужно, опять же, внешне соответствовать. Идеальная форма, не грязная, выглаженная. И мы обязаны находить общий язык с пассажирами.
Я спросила его, хочется ли хоть иногда побить клиентов. Он без раздумий ответил «Да». И добавил, что ни разу не делал этого.
-А когда у тебя появляется такое желание?
- 70 процентов проводников – женщины. И если парни на них наезжают, хочется заехать им в морду. Либо когда мужики ведут себя как «бабы». Берут поднос и начинают: «И это все, что я буду есть?». Нам что привезли, то и дали.
Владимир посетовал, что летают и пьяные люди. Но даже трезвые ведут себя неадекватно.
-Допустим, пледы. – Мужчина привел мне пример. - В первую очередь мы отдаем их детям, на аварийные выходы, беременным и пожилым. Кому-то пледа не хватило, и начинается «Да я, да то, да ты должен…». Я тебе ничего не должен. Я здесь для твоей безопасности. В первую очередь, мы хозяева на самолете. А не пассажиры. Мы здесь – для их безопасности.
Я заметила, что когда он говорит о своих обязанностях, использует слово «прислуживание», а не «обслуживание». И даже вторым ему заниматься неприятно. Особенно, при таких пассажирах.
Если клиент жалуется, после полета начинается разбор. Неправ проводник – его наказывают копейкой.
-Но бортпроводники редко виноваты, если делают все грамотно. Я тоже огрызался, но лучше сгладить конфликт на борту. За ошибки можно потерять место работы. Мы же знаем, на что идем.
За коллег ему тоже бывает стыдно. Он считает: «Самая грубая ошибка бортпроводника – прийти на эту работу, если он не бортпроводник по жизни».
«Бить нельзя»
Неадекватных пассажиров приходится усмирять их на словах. Бить – нельзя. Часто подходит несколько мужчин к хулигану, и он замолкает. «А если на борту одни женщины, всегда появляются пассажиры, которые защищают». – добавил Владимир. Клиента также предупреждают, что самолет может сесть в любом аэропорту, а его отправят в местную тюрьму.
-Наказание зависит от страны – в основном, штрафы. Но, опять же, это выплаты авиакомпании, полиции. И его увезут в тюрьму, где +40, и ни попить, ни поесть не дадут. Но от нас физического воздействия не должно быть. – Владимир произнес это будто с сожалением, но пониманием.
Он вспомнил видео, где проводники скотчем сматывают руки пассажиру.
-Если он подаст в суд, будет разбирательство. Но есть такая статья – «Угроза жизни» или «Захват воздушного судна». Человек закурил, а рядом кислородное оборудование. Бах – кранчик отваливается, а самолет горит 2-3 минуты. Если мы предотвращаем такое с разрешения командира (старшего пилота), нас не накажут.
Они виноваты или вы?
-А как ты считаешь, если тебе грубят по какой-то причине, например, ему холодно, но не хватило пледа, они виноваты или вы?
Владимир пожал плечами и, не раздумывая, выпалил:
-Если сто пледов на борту и сто детей, и я отдал их детям, а кому-то не хватило, то я прав. А если плед ему нужен под голову, то он. Были случаи, когда я давал свой пиджак женщине.
Но я не понимала одно:
-Почему вы тогда работаете, с учетом, как это трудно и сколько хамов вокруг?
-Давно хотел уйти, нашел другую работу. Не люблю я это «Здравствуйте, чего желаете?». Но плюсов много. У нас отпуска в два раза больше. И у меня ипотека, а здесь хорошо платят. – Честно произнес мужчина. Ему невыгодно вести себя неправильно на работе. За это штрафуют.
-Итак, клиент всегда прав?
-Не всегда.
Анастасия БУЛАВИНОВА
Ож15-01б