Занятие № 19
Лекция № 16
Тема: «Причины конфликтов. Виды конфликтов и способы их разрешения.
Принципы и тактики решения конфликта. Средства психологической
защиты».
Цель: проработать, закрепить теоретический материал о причинах конфликтов, видах и способах, принципах и тактиках разрешения; формировать умения использовать средства психологической защиты.
Задачи:
¾ применять теоретические знания на практике;
¾ формировать навыки бесконфликтного общения.
План
1. Причины конфликтов.
2. Виды конфликтов и способы их разрешения.
3. Принципы и тактики решения конфликта.
4. Средства психологической защиты.
5. Правила, которые необходимо придерживаться в конфликтной ситуации.
Конфликт — это пересечение интересов.
Виноватых нет. Есть только причины.
Е. М. Малышев
ПРИЧИНЫКОНФЛИКТОВ
Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.
В. Линкольн выделяет пять основных видов причин конфликтов.
1. Информационные причины:
¾ неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;
¾ слухи, произвольная и непроизвольная дезинформация;
¾ рассогласованная по времени информация, т. е. преждевременная или переданная с опозданием; Н
¾ ненадёжность источников информации или данных;
¾ неточность переводов и сообщений в СМИ; н
¾ нежелательное обнародование информации;
¾ некорректная интерпретация использованного языка;
¾ спорное толкование вопросов законодательства, правил порядка действий, стереотипов.
2. Поведенческие:
¾ грубость;
¾ эгоистичность;
¾ стремление одной из сторон к превосходству; П
¾ проявление агрессивности; П
¾ проявление угрозы личной безопасности;
¾ проявление угрозы самооценке;
¾ нарушение обещания;
¾ стресс, неудобство, дискомфорт.
3. Отношений, суть которых сводится к неудовлетворённости от взаимодействия между сторонами:
¾ вклад сторон, баланс сил в отношениях;
¾ важность отношений для каждой из сторон;
¾ совместимость ценностей сторон, их поведения, личных и профессиональных целей и личного общения;
¾ различия в образовательном уровне, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;
¾ ценности групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.
4. Ценностные:
¾ личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и авторитеты);
¾ групповые (в том числе и профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;
¾ способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;
¾ религиозные, культурные, региональные и политические ценности;
¾ традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о «правильном» и «неправильном», «плохом» и «хорошем»;
¾ способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности», отношение к прогрессу или переменам, сохранение старого, к статускво.
Структурные причины возникновения конфликтов представляют собой относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или невозможно изменить. Это закон, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и так далее. Структурные причины существуют изначально и изначально предопределяют возникновение конфликтов.
Одним из важнейших факторов возникновения конфликтов являются конфликтогены.
Конфликтоген — высказывания, действия (или бездействие), порождающие или способные привести к конфликту. Чаще всего конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение каких-то целей (психологических или прагматических).
Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие даже непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству и тому подобное. На мелкие конфликтогены собеседник зачастую не реагирует. Но накопление мелких конфликтогенов приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и тому подобное).
А. П. Егидес предложил выделить следующие типы конфликтогенов:
¾ стремление к превосходству;
¾ проявление агрессивности;
¾ проявление эгоизма;
¾ нарушение правил;
¾ неблагоприятное стечение обстоятельств.
Содержание конфликтогенов могут составлять следующие проявления:
¾ снисходительное отношение, т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;
¾ хвастовство у многих вызывает раздражение;
¾ категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности, предполагает свое превосходство и подчинение собеседника;
¾ перебивание собеседника, тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его и надо слушать;
¾ утаивание информации. Информация — это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Информация может утаиваться по разным причинам, но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые зачастую только усугубляют положение;
¾ нарушение этики, намеренные или непреднамеренные (например, воспользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора или доставить неудобство, но не извиниться и тому подобное);
¾ подшучивание;
¾ обман или попытка обмана как средство достижения цели нечестным путем, соответственно также может рассматриваться как сильнейший конфликтоген;
¾ напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.
Также одной из часто скрытых или скрываемых, а потому важнейших причин конфликта является несовместимость взаимодействующих людей.
ВИДЫКОНФЛИКТОВ И СПОСОБЫИХ РАЗРЕШЕНИЯ
Существует огромное количество классификаций видов конфликтов. Наиболее полной является следующая классификация.
1. По сфере проявления: экономические, идеологические, религиозные, семейные, социально-бытовые.
2. По проявлению: скрытые (видимых проявлений конфликта недостаточно для того, чтобы судить о его наличии и особенностях);
частично скрытые (видимые проявления конфликта не позволяют адекватно судить о его причинах, глубине, действиях участников);
открытые (все проявления конфликта не скрываются участниками, а иногда даже принимают демонстративный характер).
3. По преднамеренности: стихийные, преднамеренные, заранее спланированные, спровоцированные.
4. По коммуникативной направленности: вертикальные (начальник-подчиненный); горизонтальные (без иерархических отношений);
смешанные.
5. По масштабам: локальные (вовлекают в свою орбиту часть персонала организации, какого-то региона или отдельного взятой отрасли), общие (втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства).
6. По продолжительности: кратковременные (от нескольких минут до нескольких часов); длительные (от нескольких часов до нескольких суток);
затяжные (бессрочные, пока не найдется конструктивное решение).
7. По составу конфликтующих сторон: внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые.
Внутриличностный конфликт – его носителем является отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности. Причины переживаний – противоречивые стремления, мотивы, интересы, ценности личности, т.е. внутриличностный конфликт – это проблема между реальным и желаемым состояниями человека, между действительностью и возможностью.
Межличностный конфликт – это столкновение между людьми в процессе их взаимодействия. Например: противоречие между начальником и подчиненным по поводу размера зарплаты; противоборство между пассажирами в общественном транспорте и др. Причины конфликтов могут быть самые разные. Большое значение здесь имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики.
Для возникновения межличностного конфликта необходимо одновременное наличие 3-х условий: противоречия в межличностном взаимодействии, противодействия оппонентов, переживания ими выраженных негативных эмоций по отношению друг к другу.
Конфликт между индивидом и группой – очень похож на межличностный. Но в то же время потенциальная возможность конфликта здесь высокая, т.к. группа организована определенным образом, имеет формального или неформального лидера, имеет структуру. Если конфликт конструктивный, то связь личности с группой укрепляется. Если конфликт деструктивный, то происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.
Внутригрупповой конфликт – это конфликт между микрогруппами в коллективе, или личностью и микрогруппой, или личностью и всем коллективом. Причины конфликта – противоположность целей сторон, сохранение или усиление своего социально-группового статуса, групповое доминирование, личная неприязнь друг друга, престиж, авторитет и др.
Межгрупповой конфликт – это столкновение интересов различных групп. Причины конфликта: экономические, политические, религиозные, классовые, этнические и др.
8. По социальным последствиям: конструктивные (в их основе лежат объективные противоречия, такие конфликты способствуют развитию организации); деструктивные (в их основе лежат субъективные причины, такие конфликты создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы).
9. По форме проявления: саботаж, демонстрация, бойкот, отказ от сотрудничества, забастовка и так далее.
10. По источникам конфликта: структурные, инновационные, позиционные, справедливости, борьбы за ресурсы, динамические.
11. По конфликтогенам: конфликты интересов, конфликты целей, конфликты ценностей, конфликты подходов и др.
12. По ценностям: «плюс-плюс» (выбор из двух благоприятных вариантов);
«минус-минус» (выбор из двух неблагоприятных вариантов); «плюс-минус» (выбор из неблагоприятного и благоприятного вариантов).
Г.Н. Смирнов выделяет две группы методов для устранения конфликтов — структурные и межличностные.
К структурным методам разрешения конфликтов относятся:
¾ разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об
ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, о системе полномочий и ответственности и т.п.);
¾ координационные и интеграционные методы (один из них — цепь команд.
Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений);
¾ направление усилий всех участников на достижение общих целей;
¾ создание системы вознаграждений (благодарность, премию, повышение по
службе можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей).
Межличностные методы разрешения конфликтов:
1) Уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и
фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранного адресата. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.
2) Сглаживание — это удовлетворение интересов другой стороны через
«приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним.
3) Компромисс — это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное
на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс действительно снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.
4) Конкуренция может привести к доминированию одного партнера над
другим и в конечном итоге к уничтожению последнего: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Она может быть вызвана потребностью защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежительным отношением к другим.
5) Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой
удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.
Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его затянутости, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.
ПРИНЦИПЫИ ТАКТИКИ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Принципы разрешения конфликта:
¾ понимания – осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;
¾ предвидения – прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.
Тактика решения конфликта – это средства, определяющие стиль поведения человека в конфликте.
Существуют следующие тактики поведения в конфликте или как их еще называют, тактики действия:
¾ рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;
¾ давление – требования, приказы, угрозы («Если Вы не сделаете этого, то я накажу Вас»);
¾ апелляция к власти, санкции – использование взысканий и вознаграждений;
¾ доброжелательное обращение, «поглаживание» – создание в оппонента представление о наличии у него привлекательных качеств;
¾ коалиционное – просьба о поддержке, союз;
¾ манипулятивная – применение приемов ввода участников конфликта в состояние волнения, определенной запутанности, создание эффекта неожиданности и др.;
¾ заключение соглашений – взаимный обмен благами, обещаниями («Если Вы так поступите, то я награжу Вас»).
По восприятию тактики могут быть: «мягкими», последствия применения которых для оппонента приятные (например, доброжелательность, рациональное убеждение) или «жёсткими» – тактика, которая вызывает неприятные последствия для оппонента (например, давление, угрозы).
Различают также тактики непосредственной действия (сообщение о сути дела в форме требования, просьбы) и опосредованной (косвенное доброжелательное обращение). Кроме того, выделяют рациональные (например, рациональное убеждение, аргументация) и иррациональные (давление, аффект, «поглаживание» и др.).
СРЕДСТВА ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ЗАЩИТЫ
Психологическая защита – это тенденция человека сохранить привычное мнение о себе, отторгнуть негативную информацию, воспринимаемую им в качестве разрушительной.
ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то в конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил:
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суждения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения.
2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фразы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит» препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.
3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собеседника, так как умение слушать является одним из критериев коммуникабельности.
4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что произойдет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
10. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Вопросы для самоконтроля
1. Назовите причины конфликтов.
2. Какие способы решения конфликтов Вы знаете, исходя из их видов?
3. Назовите принципы решения конфликта.
4. Приведите примеры конфликтов с использованием двух тактик их решения.
5. Как можно себя обезопасить в конфликте? Ответ обоснуйте.
Домашнее задание: подготовить по пять метафор на тему толерантность и конфликтность.
Практическое занятие № 4
Тема: «Управление конфликтами».
Цель: формирование умений эффективного поведения в конфликтных
ситуациях.
Задачи:
¾ применять теоретические знания на практике;
¾ формировать навыки бесконфликтного общения.
1. Ответьте на вопросы, представленные ниже.
1. Стратегия сотрудничества …
1) приводит к разрешению конфликта;
2) её применимость и выигрышность зависит от конкретной ситуации;
3) свидетельствует о высокой конфликтологической компетентности личности.
2. Жесткие тактики поведения в конфликте …
1) всегда используются только после применения мягких и нейтральных;
2) ориентируется на нанесение вреда, ущерба или использование давления на оппонента;
3) их присутствие в конфликтном сценарии свидетельствует о недостатках воспитания личности.
3. Стратегия соперничества …
1) ведет к эскалации конфликта независимо от другой позиции;
2) характеризует человека как эгоиста;
3) её применимость и выигрышность зависит от конкретной ситуации.
4. Соотнесите стратегии поведения в конфликте (сотрудничество, компромисс, приспособление (уступка), избегание (бездействие), соперничество (конкуренция) и различные тактики (совокупность приемов воздействия на оппонента):
1) захвата и удержания объекта конфликта;
2) физического или психологического насилия;
3) давления;
4) демонстративных действий;
5) тактики соглашательства, дружелюбия;
6) тактики сделок.
5. Управление конфликтом – это …
1) выявления его возможных причин и потенциального развития;
2) деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его разрешения;
3) упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц (посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик;
4) деятельность, которую субъект конфликта осуществляет с целью не допустить возникновение конфликта.
6. Содержание управления конфликтом включает в себя …
1) прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование, разрешение;
2) прогнозирование, анализ, предупреждение, разрешение;
3) диагностику, предупреждение, регулирование, завершение;
4) медиацию, психотерапию, стимулирование, регулирование.
7. Предупреждение конфликта представляет собой …
1) управление конфликтом с целью его эскалации;
2) вид деятельности, направленный на ограничение конфликта;
3) превентивную форму управления конфликтом;
4) деятельность, которую субъект конфликта осуществляет с целью не допустить возникновения конфликта.
8. Различают следующие этапы профилактики конфликтов (найдите лишнее): 1) частичное предотвращение;
2) ситуационное предотвращение;
3) полное предотвращение.
9. Первичная профилактика заключается в …
1) психологическом образовании возможных участников конфликта;
2) проведении непосредственной работы по снижению уровня напряженности в конфликтных группах;
3) управленческой деятельности, которая заключается в своевременном распознавании, устранении или ослаблении конфликтных факторов.
10. Работа по предупреждению конфликтов должна проводиться по следующим основным направлениям:
1) создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов;
2) оптимизация организационно-управленческих решений;
3) устранение социально-психологических и личностных причин конфликтов;
4) материальное поощрение сотрудников организации.
11. Регулирование конфликта – это…
1) целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных групп;
2) вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения;
3) вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта, завершение конфликтного столкновения по доброй воле его участников, достижение ими определенного согласия по спорной проблеме.
12. К формам разрешения конфликта относятся:
1) уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
2) согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
3) взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
4) перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество);
5) все варианты верны.
13. Очень затрудняется адекватное отражение конфликта, если оппонент считает, что …
1) мистика и справедливость на его стороне;
2) главное увидеть недостатки своего оппонента;
3) его действия справедливы, а действия оппонента негативны;
4) конфликтная ситуация простая («Все ясно»);
5) истина на стороне оппонента;
6) все ответы верны.
14. Соотнесите технологии регулирования конфликта (организационные, социально-психологические, коммуникативные, информационные) с их названиями:
1) ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.д.;
2) решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п.;
3) работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и улучшение социально-психологического климата в коллективе;
4) организация общения между субъектами конфликта и их сторонниками; обеспечение эффективного взаимодействия.
15. Какой из перечисленных ниже методов урегулирования конфликтов признается универсальным:
1) уход от конфликта;
2) переговоры;
3) откладывание разрешения конфликта;
4) примирение сторон через посредника.
16. Конструктивное разрешение конфликта зависит от:
1) адекватности его восприятия;
2) открытости общения;
3) атмосферы сотрудничества;
4) использования силы.
17. Предложите способы разрешения конфликта на первой стадии – появления проблемы:
1) процедуры с участием сторон;
2) дискуссионное обсуждение проблемы;
3) принятие решения третьей стороной;
4) единоличное решение руководителя;
5) встреча с целью обмена информацией.
18. Предложите способы разрешения конфликта на последней стадии – активные конфликтные действия:
1) единоличное решение руководителя;
2) встреча с целью обмена информацией;
3) процедуры с участием сторон;
4) дискуссионное обсуждение проблемы;
5) принятие решение третьей стороной.
19. Предложите способы разрешения конфликта на второй стадии – усиление встречных действий:
1) процедуры с участием сторон;
2) дискуссионное обсуждение проблемы;
3) принятие решение третьей стороной;
4) единоличное решение руководителя;
5) переговоры, основанные на интересах сторон;
6) встреча с целью обмена информацией.
20. Выделите основные модели завершения конфликта:
1) угасание;
2) воспламенение;
3) устранение;
4) исчезновение;
5) перерастание в другой конфликт;
6) разрешение, урегулирование.
2. (творческое, выполняем устно). Опишите историю из вашей жизни или из жизни ваших знакомых, из художественной литературы или кинофильма, в которой встречаются этапы управления конфликтом.
3. Прочтите приведенные ниже задачи (выберите одну из них), составьте подробный прогноз конфликтной ситуации, определив причину, стратегии поведения в конфликте, тип конфликтной личности, ход конфликтной ситуации и возможные последствия (в устной форме голосовым сообщением или в письменной).
Задача 1
Дочь (18 лет) вечером пошла в клуб со своими подругами, договорившись с мамой о постоянном контроле по средствам смс. Но девушка увлеклась общением с друзьями и забыла про мать. Из-за громкой музыки звонки от мамы остались неотвеченными. Дома девушку встретила разозленная мать. Крича и ругая дочь, женщина наговорила множество оскорбительных слов. Дочь закрылась в комнате, проплакав всю оставшуюся ночь.
Задача 2
Максим работает барменом в ночном клубе. Его девушка Мила недовольна его графиком работы и требует сменить трудовую деятельность. Максим ссылается на удобство совмещения работы с учёбой и поэтому отказывается уходить с прежнего места работы. Недовольство девушки постоянно нарастает. На этой почве у них постоянно возникают конфликты.
Задача 3
Конфликт между подругами. Две подруги (Аня и Таня) на контрольной работе писали один и тот же вариант и списали друг у друга. Одной из них поставили оценку «4», другой – «3», хотя работы были одинаковыми. Аня, у которой была «3», стала выяснять у преподавателя, почему разные оценки? В итоге преподаватель обеим поставил «3». Недовольство Тани не заставило себя ждать.
Задача 4
Ира поссорилась со своим парнем Олегом, т.к. утаила от него, что ходила на дискотеку, хотя сказала, что будет сидеть дома. Она не собиралась сначала идти, это вышло случайно. Она обязательно бы ему все рассказала, но утром, т.к. ночью его будить и сообщать об этом не считала нужным. Но на дискотеке она встретила друга своего молодого человека, который незамедлительно сообщил ему о том, что видел Иру. Олег позвонил Ирине и накричал на неё. Ира молчала и не знала, что сказать.
Задача 5
Руководитель спрашивает у своего подчиненного: «Как ты думаешь, что нужно сделать, чтобы исключить опоздания на работу наших сотрудников?». Подчиненный: «Я пока не знаю, но обязательно что-нибудь придумаю».
4. Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в организациях сферы обслуживания и т.п., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы (в устной форме голосовым сообщением или в письменной):
1. Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым?
2. Как ответил на конфликтоген другой оппонент конфликта?
3. Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом?
5. Прочтите внимательно задачи (выберите одну из них), предложив несколько вариантов урегулирования сложной ситуации (в устной форме голосовым сообщением или в письменной).
Задача 1
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз завершать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как довести до неё свои соображения?
Задача 2
Во время деловой встречи с вами ваш сотрудник Легкомыслов А.Ю. из отдела рекламы «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести, ведь он подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Задача 3
В вашем подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «посиделки» прямо на рабочем месте. Вы знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
Задача 4
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за сотрудником, вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал весело шутить и рассказал историю, которая произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Задача 5
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников организации, а они еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в помещении для курения за беседой. Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.
Домашнее задание: составить кейс-стади по теме: «Управление конфликтами».
Самостоятельная работа: составить слайдовую презентацию (5 слайдов) на тему: «Профилактика конфликтов в профессиональной деятельности».
Литература
1. Бодалёв, А.А. Психология общения. – М.: МПСИ, 2002. – 320 с.
2. Вердербер, К. Психология общения. – Спб.: Еврознак, 2008 – 320 с.
3. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебник. – 4 изд., допол. И перераб. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
4. Анцупов, А.Я. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 552 с.
5. Донченко, Е. А. Титаренко, Т. М. Личность: конфликт, гармония. – К., 1989.
6. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии. – Санкт-Петербург, 2001.