Благодаря технике мы можем общаться на расстоянии. С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве – контактным или дистантным. Например, СМС-сообщение – это общение дистантное, потому что коммуниканты находятся на расстоянии, а не общаются «глаза в глаза», опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы запросто можете «побеседовать» с Е. Гришковцом или А. Ивановым в чате или блоге!). Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу – это непосредственное контактное общение.
Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
Слова в общении и общение без слов
Как из кирпичиков дом, из слов строится речь. Общение с помощью слов называется вербальным (лат. verbālis словесный). Для коммуникации очень важно то, как говорящий отбирает слова и выражения для высказывания, ведь его речь принадлежит не столько ему самому, сколько тем, кому она адресована. И очень важно, способен ли адресат понять то, что с помощью слов передаёт говорящий. Представьте лекцию по молекулярной физике, которую слушаете вы, однако читают её без учёта вашего нынешнего знания терминологии этой науки. Ну что, всё поняли? С другой стороны, важно, чтобы слушающий принимал тот способ выражения, который избрал отправитель сообщения. Вряд ли госслужащий, исполняя свои обязанности, ответит на письмо, написанное на «олбанском» языке1.
Однако важную роль в общении играют и несловесные средства – мимика, жесты, позы, телодвижения, взгляд, интонации голоса. Эти средства называют невербальными. Учёные считают, что при общении информация поступает к нам посредством восприятия и вербальных, и невербальных сигналов, причём невербальные преобладают: через них передаётся 55 – 65 % информации. Давайте сами убедимся в этом. Вы видите человека, который часто смотрит на часы и нервно прохаживается возле памятника, поочерёдно устремляя взор то в одну, то в другую сторону. Лицо его напряжено: брови нахмурены, уголки рта опущены. Он не сказал нам ни слова, но, наблюдая за его невербальными реакциями, мы понимаем, что он ожидает кого-то, кто сильно опаздывает, поэтому нервничает. Его одежда, причёска, аксессуары (а их выбор – это тоже невербальные знаки) намекнут нам на его социальное положение, отношение к миру. Походка и осанка выдадут уверенность или неуверенность. Таким образом, даже очень короткое наблюдение, а иногда и мимолётный взгляд, может дать значительный объём информации. Надо научиться «читать» невербальные средства, чтобы лучше понимать собеседника, и тогда для нас будет очевидным даже то, что говорящий не хочет афишировать. В собственном общении надо учиться правильно использовать как вербальные, так и невербальные средства.
3. Средства общения
Символы и передаваемые смыслы
И государства, и партии, и общественные организации, и учреждения разрабатывают собственные символы. Это символы-идеи, символы-действия (ритуалы), символы-объекты, символы-персоны, символы-звуки. Символ представляет собой концентрированное выражение основной идеи, явления или понятия. Современная политическая жизнь России характеризуется активным процессом образования новых политических структур, каждая из которых имеет свой символ: название, эмблему, девиз, лозунг и т.д. Например, политическая партия «Великая Россия», образованная в 2007 году депутатами Госдумы А.Савельевым и Д.Рогозиным, изобразила на своей эмблеме уссурийского тигра. По мнению идеологов партии, тигр символизирует её мировоззрение и цель – «всеми силами бороться за честь и достоинство России и русского народа, за процветание родной земли и развитие нации». Тигр – символ мощи, бесстрашия, жесткости, мужества. Он символизирует также королевское достоинство, власть и благородство. Согласно замыслу, агрессивная, атакующая манера будет характеризовать бескомпромиссную политическую борьбу партии ради ее целей. Д.Рогозин назвал символ партии «Георгиевской ленточкой с зубами».
Редко какое-либо мероприятие общественно-политической жизни обходится без наглядно-агитационной символики. К ней относятся:
- лозунги;
- художественно оформленные призывы;
- транспаранты;
- портреты политических деятелей;
- листовки;
- флажками;
- политические карикатуры;
- политическая реклама;
- политическая фотография (в т. ч. с элементами фотомонтажа, в виде коллажа);
- значки с эмблемой.
Символ – это уже передача информации. Вы помещаете свою эмблему на майке или корпоративных блокнотах – вы уже передаете информацию всем. Это информация о том, что тот, кто пользуется предметом с эмблемой, имеет непосредственное отношение к организации, разделяет её ценности и идеи. Значит, символ одновременно является специфическим средством общения между людьми, он помогает определять их принадлежность к конкретной социальной общности, усваивать пронизывающую эту общность центральную идею и т.д. С другой стороны смысл отделяет «свою» информацию от чуждой, определяет границы социальной группы и указывает на содержание её деятельности.
Разрабатывая символику своей организации, помните, что смысл символа должен быть определенным образом разработан и организован, так как символ самым примитивным и элементарным образом выражает идеологию организации. А.Ф. Лосев считал, «внешнее изображение в символе связывается с его внутренним идейным содержанием, это изображение может быть незначительным, схематичным и т.п., но оно обязательно должно быть существенным».
4. Общение и коммуникация
Часто термины «общение» и «коммуникация» используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация – это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же – это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров – субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины «общение» и «коммуникация» как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.
Что такое деловая коммуникация?
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение – самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.
Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник – подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.
5. Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)
Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.
Этические нормы – это правила речевого общения, которые обеспечивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на общепринятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства человека, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:
- Общение призвано приносить нам благо.
- Общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход.
- Избираемые нами для общения стратегии и тактики должны способствовать установлению конструктивных отношений.
- За результат общения больше других отвечаем мы сами.
- Все участники общения имеют равные права быть выслушанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.
Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки.
^ Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).
Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте – гармонизирующим.
Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога». Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).
^ Постулаты Грайса
| Количества | Качества | Отношения | Способа |
 Общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно
| Высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований
| Ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы
| Следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение
|
Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации – принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения):
максима такта – соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);
максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);
максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;
максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;
максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;
максима скромности – неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют «некомандными игроками».
Деловые коммуникации всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент – это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
строгого соблюдения «этикетной рамки» общения (слов приветствия и прощания);
использования этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «будьте любезны», «разрешите мне...» и т.п.).
Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.
Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.
ТЕМА 2
Эффективность коммуникации
Какую коммуникацию можно считать эффективной
Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение (коммуникативное намерение) – спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной.
При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы («Если не примете участия, то…», а далее – перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического, но и духовного свойства.
Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще – о коммуникативной неудаче.
1. Коммуникативный акт: как передаётся и принимается сообщение
Процесс общения строится из коммуникативных актов, которые в самом обобщённом виде можно свести к формуле: «адресант – сообщение – адресат». Ещё Аристотель заметил: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается» («Риторика». Книга I). Попробуем понять, как же строится акт передачи информации и какие элементы этого акта влияют на его эффективность.
Всегда ли коммуникация организуется одинаково? Конечно, нет. Мы по-разному общаемся дома и на работе, с равными и с теми, кто выше нас по статусу или старше, с теми людьми, кого хорошо знаем, и с малознакомыми людьми. Значит, на процесс общения влияет всё то, что в целом составляет ситуацию общения, или речевую ситуацию. Речевая ситуация – это все условия, в которых протекает речевое общение, это набор характеристик ситуативного контекста, значимых для речевого поведения участников общения, влияющих на выбор ими речевых стратегий, приемов, средств. Структура речевой ситуации отражена на схеме.
^ Структура речевой ситуации
А. Цель; информация   
| ^ Характер общения
(официальное/неофициальное; контактное/дистантное; единичное/множественное; непосредственное/опосредованное) Сообщение (отбор словесных и несловесных средств) Условия общения ( место, время, продолжительность)
| ^ Б. Цель; готовность принять ин6формацию 
|
| · знания мировоззрение опыт статус роль самочувствие характер темперамент | отношения заинтересованность | знания мировоззрение опыт статус роль самочувствие характер темперамент |
В речевой ситуации принимают участие коммуниканты: говорящий и слушающий. Их как минимум двое (диалог), однако бывает и так, что говорящий один (монолог), а слушающих миллионы (вспомним выступление Президента Российской Федерации в новогоднюю ночь!), а бывает, что и говорящих несколько: они высказывают своё мнение по очереди (полилог). Когда человек вступает в общение, он движим определённым намерением, коммуникативным намерением: что-то рассказать, спросить, побудить к действию, повлиять на настроение и т.д. Предположим, что некто А. имеет намерение передать информацию Б. В сознании А. эта информация «живёт» не в виде слов, предложений и целых высказываний, а в виде неких смысловых блоков, организуемых с помощью кода внутренней речи. Намерение передать информацию приводит к тому, что в сознании А. рождается замысел будущего высказывания. Создать это высказывание можно только с использованием универсального кода – языка. Чтобы состоялся контакт, оба общающиеся должны использовать общий код. Код может включать невербальные средства и символы. Задача А. так отобрать эти языковые средства, чтобы Б. смог воспринять информацию без искажений.
Сообщение, отправленное А., Б. должен получить, декодировать и интерпретировать. В идеале в. сознании Б. должна появиться информация, адекватная той, которую намеревался отправить А. Но всегда ли эта адекватность достигается? Нет. Ведь на результат коммуникации влияют многие факторы.
2. Как мысль воплощается в слово
Результат коммуникации зависит от способности А. адекватно выражать мысли в словесной форме. У каждого свой объем с 
ловаря. Сколько слов нужно человеку для свободного выражения мыслей? Героиня произведения И. Ильфа и Е. Петрова Эллочка-людоедка обходилась 30 словами, средний человек – 10-12 тысячами слов, а лидером признан А.С. Пушкин, в речи которого исследователи насчитывают до 21 тысячи слов.
Активный запас
Наш язык – это несметные сокровища, которые накоплены веками нашими предками. Представьте, что они хранятся в пещере, где на разных ярусах – части слов, сами слова, предложения, тексты. Каждый из нас идёт в эту сокровищницу с кувшином. Каждому разрешено брать по потребностям, но не все возьмут одинаково. Кувшинчик хранит весь наш речевой опыт. Верхняя его часть – это активный запас – те слова, модели фраз, выражения, которые мы активно применяем в своей повседневной практике. А нижний ярус – это пассивный запас, то есть то, что мы знаем, понимаем, но в своей речи, как правило, не используем. У каждого разное соотношение активного и пассивного «слоя». Значит, А. тем лучше справится с задачей кодирования мыслей в словесную форму, чем больше его активный запас языковых единиц, чем богаче его речевой опыт. Этот кувшин – модель нашей долговременной памяти, которая хранит наш речевой опыт. А вот другая память – оперативная – в процессе высказывания «выуживает» из сосуда языковые единицы, чтобы использовать их для передачи смысла.
Говорят, и не без основания, что наш язык велик. Однако всегда ли мы умело используем его ресурсы для правильной передачи информации, хранящейся в нашем сознании? Кто ответственен за то, чтобы адресат верно понял сообщение? Конечно, отправитель! Попробуйте, например, прикинуть, сколько разных смыслов можно найти в простом предложении: Письма знакомой из Киева не заменят фотографии его любимой и милой дочери Марии? Со счета сбились? Правильно! Не менее тысячи смыслов!
Адресант и адресат сообщения
Особенности коммуникантов влияют на эффективность общения. Если у них разный возраст, ценности, картина мира, статус, то достижение эффективности в общении может быть затруднено.
Адресат – это человек со своим уникальным жизненным опытом, особенностями восприятия, уровнем внимания в конце концов. И интерпретация полученного сообщения совсем не обязательно будет такой, какую ожидал отправитель! Взаимопонимание участников общения зависит от того, насколько они совпадают в своих характеристиках, находятся «на одной волне». При установлении контакта (а контакт – это общение без помех) важно учитывать следующие факторы:
· статусно-ролевые характеристики,
· уровень образования и осведомлённости в обсуждаемом вопросе,
· пол и возраст собеседника,
· сиюминутные реакции,
· степень заинтересованности в общении.
Если же мы хотим основательно подготовиться к общению, например, когда это для нас очень значимая встреча, публичное выступление, собеседование, переговоры, мы будем глубже анализировать ожидаемый образ партнёра по общению и примем во внимание все основные характеристики собеседника.
Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!
Социально-демографические признаки: пол, возраст, национальность, образование, профессия; партийность; состав семьи, место жительства, вероисповедание и т.п. – только на первый взгляд кажутся сухими данными анкетного листка. За ними может стоять значимая информация. Представьте, что вам предстоит общаться с женщиной из общины мормонов в Канаде, представительницей ортодоксальной мусульманской семьи и европейкой будет. И стратегии общения, выбранные вами, и содержание, и речь, безусловно, будут отличаться в этих трех случаях. Каждому понятно, что убедить атеиста и верующего человека можно абсолютно разными доводами. А те приёмы, которые вызывали восторг собеседника-подростка, окажутся абсолютно неприемлемыми в разговоре с пенсионером. Главное – научиться «считывать» информацию, обобщать, делать выводы и, конечно же, знать особенности разных групп людей, различающихся по половозрастным характеристикам и социальной принадлежности.
Если мы общаемся с собеседником довольно долго, то наблюдаем за ним и можем с большей или меньшей долей вероятности прогнозировать его поведение во время общения. И здесь на помощь нам придет анализ его индивидуально-личностных признаков, к которым относятся тип нервной системы, способ мышления, особенности характера, тип темперамента, степень развитости основных функций – интеллектуальной, эмоциональной, волевой, инстинктивной и т.п.
Следующий уровень анализа слушателей – это выявление социально-психологических признаков, т.е. таких, которые свойственны группам слушателей в данной ситуации:
· мотив участия в общении;
· отношение к предмету речи и собеседнику;
· уровень понимания предмета.
Почему люди общаются?
Что движет человеком, слушающим вашу речь? Почему мы внимаем лектору, слушаем выступления политиков, проповедь или доклад на конференции?
Если слушающий выступление пришёл потому, что «так велел начальник» или «написано в расписании», то им движет только внешний мотив – дисциплина. Если он думает, что так «правильно», «по-другому неудобно, неприлично», то двигатель – совесть. Таким образом, морально-дисциплинарный мотив основан либо на внутреннем убеждении, что отказываться от общения в этой ситуации «некрасиво», либо на требованиях внутригрупповых правил дисциплины.
Возможно, на выступление нас привело любопытство или желание получить удовольствие от общения, – это эмоционально-эстетический мотив. Оба эти мотива неустойчивы, так как собеседник, не испытывая потребности в познании, не расценивая общение в данной ситуации как путь к саморазвитию и скорее всего останется невключённым в процесс коммуникации. Установление контакта будет затруднено. Если же слушающим движет стремление к познанию, то мотив называется интеллектуально-познавательным. Такие мотивированные слушатели будут глубже проникать в суть передаваемой информации.
Реакция на собеседника и информацию
Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопросам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории. Представьте, к середине доклада количество слушателей, поджавших щеку рукой, что-то пишущих, глядящих в окно, заметно увеличилось. О чём это говорит? Интересы их не задеты, скучно, все устали. Каков процент усвоения информации? Не более 20! Надо спасать ситуацию. По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида.
Равнодушный слушатель остался невключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг. Потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу сообщаемого. Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение. Он может кивать, поддакивать, но этот спектакль нужен лишь для того, чтобы произвести впечатление.
Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации. Скрытое конфликтное отношение проявляется лишь в мимике и позе слушателя, но не выражается вербально.
И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.
^ Легко ли понять чужую мысль?
Уровень понимания предмета речи обусловлен подготовленностью субъекта (заложенной базой): общая культура, кругозор, развитые интеллектуальные способности, профессиональная подготовка и др. Заметим, что относительно разных предметов у одного и того же человека могут быть различные уровни понимания.
Согласно существующей в социальной психологии шкале уровней понимания, выделяются следующие уровни.
«О чём» (слушатель имеет очень смутное представление о предмете, видит его только в самых общих чертах).
«О чём + что» (слушатель проникает в содержание предмета, но своей позиции еще не имеет, оставаясь пока на ступеньке запоминания чужих мыслей).
«О чём + что + как» (это уровень осмысления содержания предмета, чужих мыслей и пропускания их через себя, выработки собственной позиции).
«О чём + что + как + зачем» (уровень применения получаемых знаний о предмете, проецирования их на свою деятельность, опыт).
^ Что влияет на эффективность сообщения?
Процесс обмена информацией и общения настолько сложен, что на его результат влияет огромное число факторов. Даже обмен номерами телефонов в спокойной дружеской обстановке или на бегу может закончиться по-разному. Более эффективным будет общение, протекающее в непринужденной или конструктивной рабочей атмосфере, удобном месте и в удобное для коммуникантов время.
Для того чтобы ваше сообщение было получено адресатом без искажений и эффективность общения повысилась:
проанализируйте обстановку общения, учтите, что на успешность коммуникации влияет место и время её осуществления, наличие или отсутствие посторонних лиц (сравните: спор один на один или в присутствии третьего лица), эмоциональный контекст;
осмыслите цели общения, как свои, так и собеседника;
учитывайте особенности слушателя;
правильно выбирайте средства общения и речевого поведения;
во время коммуникации наблюдайте за реакциями собеседника, старайтесь по ним понять, как он воспринимает сказанное; это позволит вовремя внести коррективы;
подумайте, есть ли риск возникновения барьеров в общении и их преодоление.
внимательно отбирайте средства языка, с помощью которых передаёте информацию (например, небрежное использование языковых средств может порождать двусмысленность);
заинтересуйте слушателя в общении.
Чтобы общение было эффективным, надо учиться анализировать все составляющие речевой ситуации.
Анализ речевой ситуации
Речевая ситуация
| Кто говорит? | Кому говорит? | Что говорит? | С какой целью? | Где? Когда? |
Как сообщение передаётся без слов
В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Невербальная передача, как правило, происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения – все это примеры невербальной коммуникации.
Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность. Зная язык тела, можно не только избежать противоречия между словами и телодвижениями, но поставить последние на службу убеждению, скрыто управлять процессом восприятия слов. Наблюдая за невербальными сигналами собеседника, можно выявить его истинное состояние. Предположим, вы зашли в кабинет своего руководителя, чтобы обсудить ваше деловое предложение, и видите человека с рассеянным взглядом, расстегнутой верхней пуговицей рубашки и приспущенным узлом галстука, откинувшегося на спинку кресла; руки его закинуты за голову. Явно начальник не расположен в данный момент к серьезному диалогу. Что вы предпримете? Либо отложите разговор, либо попытаетесь настроить собеседника на нужную волну. Самый неподходящий вариант – сразу же начать диалог в серьезном и деловом ключе.
Во время публичного выступления невербальные средства могут выдать то, что выступающий совсем не хотел сказать. Например, скрещивание рук на груди и чуть откинутая назад диагональ корпуса говорят о некотором дискомфорте выступающего, который «прячется», уходит от общения.
Таким образом, невербальные средства общения
· помогают предопределить характер будущего общения и выбрать правильный стиль взаимодействия с партнёром;
· уточняют, дополняют словесное общение, делают его более эмоциональным;
· экономят использование вербальных средств (иногда один жест стоит целого высказывания!);
· регулируют пространственно-временные параметры общения (например, взгляд и поза собеседника часто показывают готовность или желание завершить общение);
· помогают понять истинное состояние собеседника;
· помогают идентифицировать партнера по общению (вспомните отличия в одежде представителей различных субкультур, клубов);
· маскируют истинное состояние личности, если человек умеет контролировать использование жестов, мимики, интонаций;
· показывают статусно-ролевые отношения (вспомните жесты мужчин, предлагающих женщине пройти вперёд или специфику рукопожатий в общении начальника и подчинённого);
· способствуют психологической разрядке;
· показывают общую психомоторную активность субъекта, ведь у более активных людей, как правило, и более богатый арсенал невербальных средств, и выше динамика их использования.
3. Типы невербальных средств
Невербальные средства весьма разнообразны. К ним можно отнести даже способ сервировки стола и отбор блюд для организации вечеринки (представьте, что вы накрываете стол, учитывая гастрономические предпочтения гостей, соблюдение поста и т.п. – вы не превратитесь в ту Лису, которая потчевала Журавля в русской народной сказке!). Можно отнести и выбор парфюмерных запахов (говорит ли вам о чём-нибудь предпочтение девушкой терпких или сладких духов?), и движения зрачков глаз во время общения, и угол поворота головы, корпуса, ботинок при приветствии случайно проходящего мимо знакомого. Такое многообразие невербальных средств требует их классификации. Мы не будем давать детальную схему видов НСО, остановимся лишь на самых важных. Использование и оценка невербальных средств общения
Преимущество знающего язык тела в том, что, подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами и мимикой, говорящий обретает большую убедительность.
Первое, что надо сказать об использовании НСО: следует научиться контролировать их применение в общении. Манеризмы, лишние движения, которые неосознанно производит говорящий (прикосновение к лицу, поправление одежды, манипуляции с предметами) отвлекают внимание, закрытые позы, агрессивные жесты, резкие инто