Объем и параметры технической поддержки ОС РОСА
Объем технической поддержки:
| Параметр | Уровень Базовый | Уровень Стандартный |
| Количество Запросов в месяц | До 10 | Без ограничений |
| Публикация обновлений ПО | Да | Да |
| Каналы приема Запросов | Электронная почта, портал технической поддержки | Электронная почта, портал технической поддержки, телефон |
| Время приема Запросов | С 9.00 до 18.00 (Мск) в рабочие дни | Круглосуточно |
| Время обработки Запросов | С 9.00 до 18.00 (Мск) в рабочие дни | Круглосуточно |
| Вопросы создания, оптимизации и использования инфраструктурных решений | Да | Да |
| Вопросы по эксплуатации ПО, связанные с отсутствием соответствующей информации в документации, с некорректным (недокументированным) функционированием ПО или с необходимостью внесения исправлений в программный код ПО | Да | Да |
| Прием сообщений об ошибках. | Да | Да |
| Консультации по установке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий (Относится к продуктам, для которых задекларирована совместимость с ОС РОСА и/или системной пакетной базой.) | Нет | Да |
| Консультации по включению ПО в среду виртуализации (Для продуктов, в лицензии на которые указан тип установки в режиме виртуализации. Не включает в себя консультации по настройке и эксплуатации самой системы виртуализации. ); | Да | Да |
| Время реакции и время выполнения Запросов службой поддержки | Срок подготовки ответа на вопрос, полученный по электронной почте, или через портал технической поддержки не должен превышать 8 рабочих часов | Консультации по телефону должны осуществляться сразу же, если подготовка ответа не требует дополнительного времени. В противном случае срок подготовки ответа не должен превышать 4 рабочих часа. Срок подготовки ответа на вопрос, полученный по электронной почте, или через портал технической поддержки не должен превышать 4 рабочих часа |
Специалисты техподдержки с учетом приоритета Запроса проводит анализ возможности исправления ошибки и сообщает возможные сроки исправления ошибки.
Если инициатор сообщает об ошибке в пакете, не входящий в дистрибутив ОС, на который действует поддержка, то сообщение об ошибке принимается, но консультаций по пакету не предоставляется.
Порядок подачи Запросов и их регистрации
Запрос направляется в Службу поддержки одним из способов:
- По электронной почте на адрес электронной почты support@ntcit-rosa.ru.
- Посредством портала технической поддержки путем направления запроса по форме, размещенной на web-портале технической поддержки.
Запрос должен содержать информацию, необходимую для его регистрации и выполнения:
- Полное наименование Лицензиата;
- Программный продукт, по которому сформирован Запрос;
- Номер лицензии;
- Описание Запроса и желаемый результат его выполнения;
- Информация, необходимая для воспроизведения проблемы;
- Срочность выполнения Запроса
- Другая служебная информация.
При поступлении Запроса Служба поддержки:
- Регистрирует Запрос в системе учета запросов;
- Устанавливает Приоритет Запроса;
- Сообщает Инициатору запроса об установленном Приоритете Запроса;
- Приступает к выполнению Запроса;
- При недостаточности и (или) неточности регистрационной информации специалисты Службы поддержки обращаются к инициатору Запроса за дополнительной информацией;
- Если выполнение Запроса не входит в предоставляемый объем технической поддержки, Служба поддержки незамедлительно уведомляет об этом Инициатора Запроса;
- Служба поддержки уведомляет Инициатора Запроса о завершении выполнения Запроса.
- Инициатор может подтвердить выполнение Запроса по электронной почте или телефонным звонком в Службу поддержки Исполнителя. Подтверждение выполнения является основанием для закрытия Запроса;
- Запрос может быть закрыт автоматически, если Инициатор Запроса не отреагировал на уведомление о выполнении запроса в течение 7 (семи) календарных дней с момента уведомления о выполнении Запроса.
Разграничение Запросов по приоритетам
Приоритет 1 означает полное прекращение работы системы и невозможность нормального продолжения рабочей деятельности всей вашей компании.
Приоритет 2 означает, что часть программного обеспечения продолжает работать, но его недостаточно для продолжения нормального функционирования компании.
Приоритет 3 означает некритические проблемы в работе системы, частичную потерю функционала, которая несет за собой потерю производительности, но не приводит к полному прекращению работы в целом.
Приоритет 4 означает проблемы, не требующие срочного решения: ошибки в документации, общие вопросы по использованию, незначительные ошибки при работе программного обеспечения.