НЕТ
143.НАЛИЧНЫЙ РАСЧЕТ — расчеты между предприятиями или физическими лицами наличными деньгами.
БЕЗНАЛИЧНЫЙ - это денежный расчет путем записей по счетам в банках, когда деньги списываются со счета плательщика и зачисляются на счет получателя.
Принципы безналичных расчетов
1. Использование банковских счетов, которые открываются клиентам для хранения и перевода средств. Все расчеты предприятий и организаций проводятся через учреждения банков.
2. Необходимость распоряжения владельца счета для осуществления платежа
платежи со счетов должны осуществляться банками по распоряжению их владельцев в порядке установленной ими очередности платежей и в пределах остатка средств на счете.
3. Принцип свободы выбора субъектами рынка форм безналичных расчетов
Банку отводится роль посредника в платежах.
4. срочность платежа.
Получатель денежных средств заинтересован не в зачислении их на свой счет вообще, когда бы то ни было, а именно в заранее оговоренный, твердо фиксированный срок.
5.Обеспеченность платежа
Принцип обеспеченности платежей создает гарантию платежа, укрепляет платежную дисциплину.
Все принципы расчетов тесно связаны и взаимообусловлены. Нарушение одного из них приводит к нарушению других.
Расчеты платежными требованиями
Платежное требование - это расчётный документ, содержащий требование кредитора (поставщика) к должнику (плательщику) об уплате определённой денежной суммы через банк. Для расчетов по платежному требованию необходим акцепт плательщика. Однако в определённых случаях возможно проведение расчётов без акцепта. Акцепт — согласие на оплату.
Расчеты платежными поручениями
это распоряжение владельца счёта (плательщика) обслуживающему его банку, оформленное расчётным документом, перевести определённую денежную сумму на счёт получателя средств, открытый в этом или другом банке. Платёжные поручения могут быть в бумажном и электронном виде. Поручение плательщика исполняется банком при наличии средств на счете плательщика.
Использование аккредитивной формы расчетов для организации коммерческих расчетов
Аккредитив - это поручение банка плательщика (покупателя) банку поставщика (получателя) об оплате поставщику (получателю) товаров и услуг на условиях, предусмотренных в аккредитивном заявлении покупателя (плательщика) против представленных поставщиком соответствующих документов.
Аккредитивная форма расчетов используется только в иногороднем обороте.
Аккредитивы могут быть двух видов: покрытые (депонированные) и непокрытые (гарантированные).
Покрытым. В этом случае банк плательщика списывает средства с расчетного счета плательщика и переводит их в банк поставщика на отдельный балансовый счет “Аккредитивы”.
Непокрытый - это аккредитив, по которому платежи поставщику гарантирует банк. В этом случае плательщик обращается в свой банк с ходатайством выставить для него гарантированный аккредитив.
Расчеты по инкассо
Инкассо - это банковская операция, посредством которой банк по поручению своего клиента получает причитающиеся ему денежные средства от других организаций и предприятий на основе товарных, расчетных и денежных документов. При инкассовой услуге банк поставщика сам пересылает платежные требования-поручения в банк плательщика через органы связи спецпочтой. При взаимной договоренности между поставщиком и покупателем и их банками в целях ускорения расчетов почтовая пересылка документов из банка поставщика в банк плательщика заменяется передачей их содержания по телетайпу или телефаксу. Инкассовые услуги поставщика предоставляются клиенту за комиссионное вознаграждение.
Общие положения о расчетах по инкассо
1. При расчетах по инкассо банк (банк-эмитент) обязуется по поручению клиента осуществить за счет клиента действия по получению от плательщика платежа.
2. Банк-эмитент, получивший поручение клиента, вправе привлекать для его выполнения иной банк (исполняющий банк).
Порядок осуществления расчетов по инкассо регулируется законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.
Чековая форма расчетов
Чек - письменное распоряжение плательщика своему банку уплатить с его счета держателю чека определенную денежную сумму. Различают денежные чеки и расчетные чеки.
Денежные чеки применяются для выплаты держателю чека наличных денег в банке (например, на заработную плату, хозяйственные нужды, командировочные расходы, закупки сельхозпродуктов и т. д.).
Чек должен содержать:
1) наименование "чек", включенное в текст документа;
2) поручение плательщику выплатить определенную денежную сумму;
3) наименование плательщика и указание счета, с которого должен быть произведен платеж;
4) указание валюты платежа;
5) указание даты и места составления чека;
6) подпись лица, выписавшего чек, - чекодателя.
Отсутствие в документе какого-либо из указанных реквизитов лишает его силы чека.
Расчетные чеки - это чеки, применяемые для безналичных расчетов. Расчетный чек, как и платежное поручение, оформляется плательщиком, но в отличие от платежного поручения чек передается в момент совершения хозяйственной операции, которое и предъявляет чек в свой банк для оплаты.
Расчетные чеки могут быть покрытыми и непокрытыми.
Покрытые расчетные чеки - это чеки, средства по которым предварительно депонированы клиентом-чекодателем на отдельном банковском счете “Расчетные чеки”, что обеспечивает гарантию платежа по данным чекам.
Непокрытые расчетные чеки - чеки, платежи по которым гарантируются банком. В этом случае банк гарантирует чекодателю при временном отсутствии средств на его счете оплату чеков за счет средств банка. Сумма гарантий банка, в пределах которой могут быть оплачены чеки, учитывается в банке-гаранте на внебалансовом счете “Гарантии, поручительства, выданные банком”.
144. Элементы процесса обслуживания в туризме:
1)покупатель;
2)сервисный служащий (производитель)-лицо фирмы, его слова и действие воспринимаются покупателем как реализ. политики фирмы, но в то же время он доложен действовать от имени и в интересах покупателя;
3)система доставки (оборудование, средства обслуживания, опред. правил предписаний и организационной культуры);
4)физическое окружение-обстановка в которой услуга доставляется и потребляется (интерьер, парковка, внутренний дизайн и др.).
146.
Обслуживание -система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляются производителями сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.
Услуга - экономическое благо, выступающее в не материальной форме, в виде труда, консультации, информации. Результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей последнего.
148.
Для бронирования тура менеджерам турагенства необходимо выполнить следующие этапы:
-менеджер подготавливает информацию о местоназначении, категория размещения, тип трансфера, даты отправления и прибытия, дополнительные условия;
-связываемся с туроператорами;
-делаем запрос туроператору (сообщается информация о туре, желание клиента);
-туроператор подтверждает заявку;
-оформление предварительного листа бронирования (с туриста берется предоплата);
-подтверждение заказа туроператором (размер и порядок получения комиссионных турагент уточняет);
-документальное оформление взаимоотношений;
-расчет с клиентом;
-инструктаж клиента о формальностях, порядке обмена валют и др.
149.
Главное действующее лицо- менеджер, от его работы зависит успех предприятия.
Персонал должен знать:
1)законодательную и нормативно-правовую базу туризма.
2)формальности международных норм в сфере туризма.
3)правила оформления документов на въезд/выезд в РФ.
4)ку4льтуру и традиции различных народов мира.
5)иностранный язык в объеме, соответствующему выполняемой работе.
6)основные направления туристских потоков и туроператоров.
7)знать правила оформления тур. документации.
Персонал долен уметь:
1)владеть информацией, необходимой для клиента и постоянно ее актуализировать.
2)давать четкие однозначные ответы на поставленные вопросы.
3)повышение квалификации персонала.
4)этика поведения менеджера:
-приветливость, доброжелательность;
-начинать диалог с приветствия;
-улыбка;
-терпеливость, вежливость, проявление уважения к посетителю;
-обслуживание-первоочередное дело;
-располагающий вид;
-в присутствии посетителей не стоит вести личные разговоры, не есть, не пить;
-умение слышать и слушать;
-сводить к минимуму ожидание клиентов;
Типы поведения в процессе личной продажи.
1)помощь и поддержка. Подобным поведением менеджер пытается успокоить клиента и поддержать его в ситуации предстоящего выбора. Такое поведение целесообразно в случае, если необходимо утвердить клиента в правильности его решения.(если клиент колеблется, не решителен)
2)поведение с позиции судьи. В данном случае менеджер высказывает критические замечания либо в адрес клиента, либо решения клиента. Такой подход к личной продаже тормозит выявление потребностей клиента, так как основывается на желании продавца показать свое превосходство.
3)вопросительный. Менеджер стремиться к углубленному анализу ситуации. Данный метод необходим для выявления потребностей клиента, мнений и намерений.
4)пояснительное поведение. Оно характеризуется тем, что менеджер пытается разгадать и истолковать мотивы, поступки, жесты клиента и делает на этой основе выводы о личности клиента и о ситуации в целом;
153.
Возражения могут носить как психологический, так и логический характер. Для большей части населения барьерами к осуществлению путешествия является:
1)ограничение по здоровью;
2)стоимость тур. продукта;
3)дефицит времени;
4)страх и безопасность;
Способы устранения возражений:
1)метод бумеранга. Возражения клиента обращается против него. Клиенту предоставляется главный недостаток его предложения, как важнейшее преимущество;
2)подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод переигрывания)
3)взвешивание плюсов и минусов продукта;
4)ссылки на нормы, стандарты и другие нормативные документы, отзывы клиентов;
5)многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждения по принципу «капля камень точит»;
6)согласиться с последним опровержением со стороны клиента (метод скрытого отрицания);
В процессе борьбы с возражениями можно использовать эмоциональное заражение интересом, дополнительные аргументы (скидки)
Ответы на возражения должны подчиняться следующим требованиям:
1)не говорить клиенту, что он не прав;
2)дать клиенту возможность полностью высказать свое возражение;
3)откладывать разговор о цене;
4)необходимо избегать дискуссионной манеры общения;
5)менеджер должен быть в курсе возможных возражений в отношении услуг турфирмы;
6)высказывание возражений со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.
154.
Документальное оформление взаимоотношения.
Все документы в туризме делятся на три группы:
1)документы для заказа тура; заявка на тур (бронь); лист бронирования; подтверждение бронирования;
2)документы для клиента:
-договор на оказание услуг;
-путевка;
-ваучер;
-памятка туриста;
-билет;
-страховой полис;
-виза;
3)документы, утверждающие личность туриста:
-паспорт;
-для детей –доверенность.
Заявка (лист бронирования)-документ, содержащий сведения о намерении приобрести туристские услуги.
Договор о возмездном оказании услуг- основной юридический документ, содержащий условия, сроки, права, обязанности, ответственность и другие существенные моменты, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей туристского пакета.
Туристская путевка-документ строгой отчетности, подтверждающий факт передачи туристского продукта и оплаты тура, являющийся неотложной частью договора, а также документом первичного учета туроператора и турагента.
Ваучер-документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Является документом строгой отчетности, имеет свой регистрационный номер.
Визовая анкета-документ, заполняемый для получения визы.
Билет-документ, подтверждающий право туриста на получение услуг по перевозке.
Информационный лист-документ, в котором содержится достоверная информация о предстоящем путешествии.
Памятка гражданам, отъезжающим в страны неблагополучные по особо опасным инфекциям-содержит меры предосторожности.
155.
1)несоответствие качества реального исполнения тура и ожиданий туриста;
2)осознание туристом низкой ценности приобретенного тура; помимо материального положения на восприятие туристами ценности тура влияют также и личные факторы (уровень образования, уровень эрудиции и др.)
3)неверное (неполное)информирование туристов об особенностях предстоящей поездки;
4)плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок;
5)чрезвычайные проишествия во время тура.
Личностные факторы, позволяющие сдержать негативные эмоции на бесконфликтной стадии:
-степень сдержанности туриста;
-культура и образование человека;
-степень адекватности отношения путешественника к поездке;
-опыт туриста;
-эмоциональность,темпераментность, упрямство туриста;
-сами личности путешествующих.
156.
Сервис для пассажиров ж/д транспорта.
РЖД предлагает клиентам ряд услуг, которые условно можно разделить на -услуги предоставляемые в пути, услуги на вокзалах, станциях. Кроме перевозки во время следования поездов пассажирам предлагают следующие услуги: предоставление питания, проведение досуга (пресса, радио, настольные игры)
Услуги, предоставляемые на вокзалах и станциях:
-бронирование и продажа ж/д билетов;
-информационные услуги;
-хранение багажа;
-зал ожидания (комната матери и ребенка)
-торговля м предприятия общественного питания;
-услуги носильщиков;
-бытовые службы (парикмахерская)
-медицинские услуги;
-организация досуга;
Общие основы авиационного обслуживания.
Продукцией авиатранспорта является завершенное перемещение по определенному маршруту туристов и их багажа.
При этом все услуги делятся на обязательные и дополнительные:
Обязательные услуги:
-информационно-справочные;
-услуги буфета, туалета;
-услуги почты;
-организация питания в полете;
-оказания услуг первой необходимости;
-качественное обслуживание персоналом и т.д.;
Дополнительные услуги:
-продажа сувениров и других товаров;
-демонстрация кинофильмов;
-предоставление спиртных напитков;
-организация досуга и т.д.;
Услуги делятся на платные и бесплатные.
Платные:
-хранение багажа;
-переоформление перевозных документов;
-заказ гостиницы, такси и др.;
Бесплатные:
-информационно справочные услуги.
Все виды услуг на транспорте заканчиваются при выдаче багажа и удовлетворении возможных претензий туристов.
Основные виды услуг, которые должны получать туристы на борту:
-встреча и размещение на борту судна;
-зрительная и устная информация о сроках полета, температуры за бортом, о месте назначения.
Информация на русском и иностранном языке.
-инструктаж по технике безопасности;
-услуги питания (длительность полета)
-оказание врачебной медицинской помощи;
-обеспечение журналами, газетами;
-услуги туалета;
-высадка туристских групп с их ручной кладью с воздушного судна;
Обслуживание туристов при задержке рейса:
-в аэропорту создается оперативная группа и аэропорт переходит на особый режим работы. Оперативная группа составляет почасовой график движения судов и контролирует его выполнение. Контролирует подготовку воздушных судов к вылеты; контролирует численность пассажиров, ожидающих вылета, и пытается распределить их по рейсам. Информирует пассажиров о происходящем. Отправлять туристов другими видами транспорта, вносить изменения в режим работы предприятий питания. Также, в соответствии со ст. 120 «Воздушного кодекса РФ» пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, ее размер составляет 25% от минимальной оплаты труда за каждый час просрочки. Авиакомпания должна предоставлять бесплатное питание и размещение в гостинице.
159.
Основные требования – рекомендации к офису турфирмы:
1)внешний вид-на вывеске должна содержаться следующая информация: полное фирменное наименование, юридический адрес, график работы, удобные подходы, наличие автостоянки. Витрина должна содержать фирменный знак (логотип). Реклама основных направлений. Рекомендуется: обновлять тематические экспозиции на витринах.
2)внутренний-стены: красят в светлый цвет.
3)микроклимат:поддержание оптимальной температуры и влажности.
4)техническое обеспечение оперативной деятельности (орг. техника, средства для хранения денег и банковской отчетности документов).
5)информация для потребителей-в доступном месте (сертификаты, диплом, грамоты, нормативно-правовые документы, книга жалоб и предложений)
6)разделение пространства- на рабочую зону и зону неформального общения. Должны отсутствовать пустые места. Сидящие должны видеть входящих. В рабочей зоне должны находиться столы, техника, стеллажи, полки. В зоне неформального общения- стол, диван, кресло (буклеты, журналы, вазочки с конфетами, фотоальбомы)
7) разное: наличие сувениров, карты, глобус, картины, вешалка для одежды.