РАЗДЕЛ 4. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ
ТЕМА 1. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ
Понятие и классификация коммуникации
Выполнение управленческих функций, взаимодействие между индивидами и социальными группами осуществляются посредством коммуникации и обмена информацией. Понятия информации и коммуникации взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается (информацию), и то, как передается.
Обмен информацией пронизывает все функции и роли, которые выполняет руководитель. Во многих организациях рабочий день начинается с оперативных совещаний, на которых руководитель подводит итоги предыдущего дня работы организации, информирует сотрудников о проблемах и успехах в достижении целей и ставит задачи на текущий день. В процессе рабочего дня также идет интенсивный процесс обмена информацией: готовятся проекты решений; вносятся изменения в ход выполнения работ; собирается информация об изменениях во внешней среде организации; проводится анализ этой информации; отдаются устные распоряжения; готовятся приказы решений; собираются совещания.
Обмен информацией между людьми называется коммуникацией (от лат. communicatio - буквально означает "общие" или "разделяемое всеми"). Коммуникации имеют огромное значение для управления. От того, насколько грамотно налажен процесс обмена информацией в организации, зависит эффективность управления этой организацией. Руководитель должен быть прежде всего эффективен в коммуникациях.
Система коммуникаций достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков (рис. 1).
Рис. 1.Классификация коммуникаций
Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (мастер - начальник цеха - директор) и по нисходящей сверху вниз (соответственно директор - начальник цеха -мастер).
Нисходящие коммуникации охватывают следующие аспекты управления:
1. Внедрение стратегий и целей. Разъяснение целей организации, ее миссии и стратегии сотрудникам.
2.Должностные инструкции и приказы. Это организационно-распределительная документация, регламентирующая деятельность организации и ее сотрудников.
3.Процедуры и различные правила. В документах, описывающих политику организации, правила и процедуры, осуществляется также регламентация трудовых и социальных аспектов деятельности сотрудников организации.
4.Внушение идей. Данные сообщения должны мотивировать и направлять сотрудников к достижению миссии и целей организации.
5. Обратная связь по результатам деятельности. Это сообщения, содержащие информацию о ходе реализации целей и стратегии организации, отдельным сотрудникам и отделам. Основная проблема нисходящих коммуникаций — ее рассеивание, искажение и даже полная потеря при прохождении к низшим уровням управления.
К восходящим коммуникациям можно отнести следующие типы сообщений:
1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о проблемах и вопросах на нижних уровнях управления (прогулы, рост заболеваемости, текучесть кадров и т. д.).
2.Предложения по улучшению. Новые идеи в области технологии, организации производства, труда и управления.
3. Отчеты о результатах деятельности — обязательная форма сообщений.
4. Жалобы и споры. Жалобы и конфликты, требующие своего разрешения на высшем уровне руководства.
5. Финансовая и бухгалтерская информация. Обязательные формы сообщения, информирующие высшее руководство о финансово-экономическом состоянии организации.
Восходящие коммуникации имеют немаловажное значение для менеджмента организации, а реакция на эти сообщения способствует повышению эффективности ее деятельности, своевременному выявлению слабых и сильных сторон.
Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел - планово-экономическая служба - бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами (фирмами, ассоциациями, компаниями и др.).
Все перечисленные виды коммуникаций являются формальными, но наряду с ними в организации существуют неформальные коммуникации, которые не связаны ни с «узаконенными» каналами связи, ни с иерархической структурой управления организациями. Это общение, которое объединяет сотрудников организации.
Встречаются два типа неформальных каналов коммуникаций: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».
Первый вид неформального общения широко известен из практики, когда руководитель предпочитает получать информацию о деятельности организации от сотрудников и периодически выходит в отделы, производственные подразделения, создавая почву для позитивных отношений, находясь в курсе проблем рядовых сотрудников.
«Виноградной лозой» принято называть неформальную коммуникацию, объединяющую всех сотрудников организации. Она существует всегда и везде, и чем более закрытые на предприятии формальные коммуникации, тем более доминирует неформальный способ общения.
Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.
Кроме того, в менеджменте коммуникации осуществляются разными методами, в связи с этим их можно разделить на следующие группы:
- познавательные (для передачи или обмена данными);
- экспрессивные (о чувствах, взглядах, оценках);
- убеждающие (с целью влияния на клиента или наоборот);
- социально-ритуальные (для обеспечения норм общения);
- несловесные (любые другие).