Лекция.Успешная адаптация личностив конфликтных ситуациях
Ключевые слова: оппонирующие стороны, конструктивное и деструктивное конфликтное поведение, стили конфликтного поведения – приспособление, уклонение, конфронтация, сотрудничество и компромисс, консенсус
Персоналии: Кеннет Томас и Ральф Киллмен, В. П. Шейнов
Стили конфликтного поведения
Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.
Конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки, ведь решение той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определённой мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами.
С тандартная схема развития конфликта:
непосредственная причина, приводящая к столкновению, — несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств.
В большинстве случаев участникам конфликтов недостает:
взаимопонимания,
осознания различий в оценках расхождений во взглядах сторон,
достаточно полной осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов,
знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая интересов других людей, вовлеченных в конфликт.
Эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта:
ясного представления об общей природе и специфике данного типа конфликтов,
осмысленного стиля поведения, выбранного с учётом стилей, используемых другими сторонами.
Стиль в этом контексте означает способ осуществления определённых интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем способ общения.
Поведение участников конфликта складывается по-разному.
При конструктивной направленности характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие.
При деструктивном поведении проявляютсядействия разрушительного характера.
В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих стилей конфликтного поведения:
Уклонение,
Приспособление,
Конфронтация,
Сотрудничество,
Компромисс.
Выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.
Стиль поведения в конфликте определяется:
мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании;
стремлением удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп — индивидуальные или совместные.
Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется:
явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам;
стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.
Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:
проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;
обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путём;
столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;
участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;
требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;
желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.
Уклонение бывает оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре.
Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.
Если конфликт возник на объективной основе - уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.
Приспособлениекак стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.
Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:
участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает её достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;
оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;
имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя удовлетворенным своей добросердечностью;
проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.
Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т.; В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.
Стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться мало эффективным и вовсе не приемлемым в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.
Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, участвующих в конфликте.
Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим своё решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж п принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.
Конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:
проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он обладает достаточной силой для её быстрого решения в свою пользу;
конфликтующая сторона занимает весьма выгодную для себя, по сути беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;
субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;
участник конфликта в данный момент лишён другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.
Конфронтация вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь па власть и высокий ранг того,кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова. Но любое давление может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша.
конфронтационность, желание считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом.
Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.
Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.
Возможность сотрудничества появляется в следующих случаях:
проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от её совместного решения;
конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или не обращают внимания на разницу в своих положениях;
каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;
стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.
Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Такой путь продвижения к положительному исходу конфликта требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.
Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:
субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;
равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;
участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на разрыв отношений, избежать лишних потерь;
оппоненты, оценив сложившуюся ситуацию, корректируют свои цели с учётом изменений, происшедших в процессе конфликта;
все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.
Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения, т.е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывать тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением.
1.2. Способы разрешения конфликтов
Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.
Стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приёмов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту.
Путь к урегулированию конфликтов лежит через стили конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связанo с выбором способа действий.
Иногда используются меры стимулирования, включая убеждение и принуждение.
Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущербот негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса- устойчивого, стабильного согласия всех сторон.
При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведении его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.
Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.
При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, её отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу и противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество.
Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.
В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях.
Не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.
Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п.
Сотрудничество — весьма результативныйспособ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.
Широко распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определённое равновесие и баланс, непременный учёт как того, что ведёт к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов.
Классический пример компромисса — отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи (главным образом соглашение о цене) и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны
Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных, единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликта и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой.
В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя |из конкретной конфликтной ситуации.
Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раскованным и свободным;в действиях.
от одного способа к другому в зависимости от стадии развития конфликта или использование способов в комбинации, необходимость которой появляется при усложнённых обстоятельствах и затяжном характере конфликтного столкновения.
Методика урегулирования конфликта
С методикой урегулирования конфликтов необходимо владеть каждому.
Психологическая подготовка к урегулированию конфликта
1. выявить истинные мотивы конфликта (часто скрываются, а проявляются в виде претензий) и источник его возникновения;
2. так как конфликтующим сторонам сложно быть объективными, непредубеждённая позиция третьей стороны (друга, руководителя, специалиста отдела управления кадрами и др.) очень важна;
3. если объективно и честно оценивать свои действия, то конфликт можно погасить в самом начале его возникновения;
4. прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения; нужно сформулировать проблему, которая породила конфликт, иначе через некоторое время конфликт может разгореться с новой силой.
Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт
1.истинная проблема скрывается за кажущейся (специалиста не повышает в должности начальник не потому, что боится за своё собственное место, а потому, что у молодого специалиста нет навыков руководителя, специалист же оценивает сложившуюся ситуацию совсем иначе),
2. переплетённость взаимоотношений в коллективе осложняет поиск истинной проблемы, иногда нужно воспользоваться помощью специалиста;
3.проблема должна быть ясно и чётко сформулирована для каждой из конфликтующих сторон.
Поиски возможных вариантов решения конфликта
1. установление истинной проблемы конфликта – важнейшая предпосылка (но не гарантия!) успешного урегулирования разногласий,
2. опасно использовать знание истинной проблемы вызвавшей конфликт, для одержания победы, несмотря на свою неправоту,
3. в конфликте нет победителей (потери – у обеих сторон), его можно только урегулировать, опираясь на знание истинной причины конфликта;
4. конфликт может иметь несколько причин, а конфликтная ситуация - несколько вариантов решения;
5. в реальных условиях конфликтной ситуации требуется не принципиальность и непреклонность, а умение отступать и менять конфронтацию на компромисс.
Разработка и выбор вариантов решения конфликта
1. разрабатывать варианты могут сами конфликтующие стороны или третье лицо
2. нужно выбрать из разработанных вариантов решения конфликта не лучший, а наиболее реальный, приемлемый для обеих сторон вариант, наносящий минимальные потери каждой из сторон, это начало пути от конфликтного противоборства – к процессу урегулирования конфликта
3. оценить наиболее приемлемый вариант решения поможет специалист или нужно обратиться к собственному опыту, записав возможные варианты (нередко используется метод попарных сравнений).
Процесс урегулирования конфликта
1. для урегулирования конфликта необходимо устное или письменное общение (возможно общение через посредника)
2. встречи (реальные или виртуальные) нужны оппонентам для обсуждения приемлемых вариантов решения конфликтов, информирования о своих намерениях,
3. процесс урегулирования конфликта тормозят нервозность, оскорбительный тон
4. умение слушать и понимать своего оппонента – необходимое условие успешного урегулирования конфликта (человек не может слушать того, кто не слышит его)
5. нужно убедиться, что противная сторона вас понимает, или, набравшись терпения, продолжать формулировать свои предложения до успешного их принятия
Завершение процесса урегулирования конфликта
1. нужно предпринять усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений
2. если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта взаимоотношения, не будет и заинтересованности в его урегулировании,
3. конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения сохранились (все стороны вели себя творчески, а не как наблюдатели)