1. Самое важное настроиться на слушание, то есть на определенное количество времени забыть о своих каких-то проблемах, ведь только так вы сможете понять эмоции своего партнера.
2. В своих реакциях на высказывания собеседника вы должны выразить переживания, эмоции и чувства.
3. Поддерживание пауз. После ваших ответов собеседник должен подумать и помолчать, а вы должны знать, что это только его время и не следует забивать его своими уточнениями и соображениями.
4. При эмпатическом слушании требуется только отражать чувства партнера и не нужно объяснят ему причину возникновения таких чувств.
5.В случае возбуждения партнера лучше всего поддерживать разговор короткими фразами и междометиями.
Слушая, надо:
• Забыть личные предубеждения против собеседника.
• Не спешить с ответами и заключениями.
• Разграничивать факты и мнения.
• Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.
• Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника. Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.
• Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию.
• Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или спора.
• Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно понять их.
• Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращаться к основному содержанию беседы.
• Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим собственного мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.
• За время беседы постараться в паузах два-три раза мысленно обобщить услышанное.
Тринадцать заповедей эффективного слушания
Правила умелого слушателя соответствуют законам вежливости и здравого смысла. Некоторые из них могут показаться очевидными и банальными, но просто удивительно, как много людей забывают о них. Часто вы вовсе не желаете быть грубым, но энтузиазм в отношении предмета разговора и желание услышать собственную речь часто заставляют вас позабыть о правилах вежливости. В другой раз вы настолько поглощены собственной точкой зрения, что забываете выслушать, что говорит ваш собеседник. Поэтому во время беседы старайтесь и придерживаться этих правил.
1. Помните, что слушать и говорить одновременно невозможно. Это самое главное правило эффективного слушания, но нарушается оно чаще всего. Людям очень хочется привнести в беседу свои точки зрения, они пытаются вставить комментарии, в то время когда другой человек еще не закончил говорить. Такие беспорядочные реплики действуют раздражающе на говорящего и замедляют ход беседы, потому что он должен уклоняться от ответа на эти комментарии, одновременно поддерживая ход мысли, чтобы продолжать изложение. Вместо того чтобы прерывать говорящего, вам следует подождать, пока он закончит изложение своих соображений. После этого наступит ваш черед для изложения ваших собственных взглядов. Единственное вмешательство, которое нравится людям, — это аплодисменты.
2. Прислушайтесь к основным идеям говорящего. Конкретные факты важны только тогда, когда они относятся к основной теме. Если же их вырвать из контекста, они могут привести к неверному толкованию. Соотносите приведенные факты с доводами говорящего и оценивайте используемые словесные доказательства. Спросите себя: «К чему подводит говорящий?» Или: «Что он(а) хочет сказать?» Если ваше предположение верно, значит, ваше понимание улучшилось и внимание также возросло. Если оно неверно, учитесь на собственной ошибке.
3.Чутко реагируйте на свои эмоциональные «точки глухоты». «Точки глухоты» — это слова, которые заставляют ваш ум отвлекаться или уходить куда-то в сторону. Они как бы вызывают цепную реакцию, которая возводит у вас в голове умственный барьер. На каждого из нас воздействуют определенные слова, поэтому важно отыскать присущие вам «камни преткновения» и проанализировать, почему они оказывают на вас такое глубокое воздействие.
4. Боритесь с отвлекающими факторами. Тренируйте внимание, чтобы слушать то, что вам говорят, невзирая на такие внешние раздражители, как звонящий телефон, проходящие мимо люди и прочие шумы в офисе. Такие отвлекающие факторы, как личные особенностей говорящего, также могут вызывать у вас чувство раздражения, но вам надо сосредоточиться на содержании послания, а не на манере его подачи. Фокусируйте внимание только на словах, идеях, чувствах и на лежащем в их основе намерении вашего сотрудника. Практикуясь, вы сможете усилить свою способность к концентрации, так что будете в силах блокировать все внешние и внутренние отвлекающие факторы и полностью уделять внимание только говорящему.
5. Постарайтесь не сердиться. Любые эмоции препятствуют процессу слушания, но раздражение особенно губительно для восприятия послания. Умелый слушатель забудет обо всех своих эмоциях, насколько это максимально возможно, так что он будет полностью открыт для поступающего сообщения. Он будет изо всех сил стараться понять говорящего, избегая при этом субъективных оценок.
6. Не доверяйте своей памяти. Делайте записи. Однако ограничьтесь краткими пометками, поскольку, когда вы пишете, способность восприятия на слух уменьшается. Помните: вы не
можете эффективно делать два дела одновременно. Ведите записи в виде тезисного конспекта. Вам нужно только то, что даст толчок вашей памяти. Позже вы сможете восстановить по этим отрывкам полное содержание послания. Перечитывайте свои записи, чтобы убедиться, что вы понимаете изложенное на бумаге.
7. Воздерживайтесь от суждений. Оценивайте значение послания, а не умение говорящего донести его до вас. Не выносите скоропалительных суждений. Подумайте, в каком контексте говорящий использует слова и фразы, прежде чем оценивать его намерения и скрытый в них смысл.
8. Реагируйте на послание, а не на человека. Не позволяйте своему зрительному впечатлению о говорящем человеке влиять на толкование вами его слов. Хорошие идеи, мысли и аргументы могут исходить от людей, чей внешний вид или личные качества вам не нравятся.
9. Используйте «обратную связь». Постоянно старайтесь проверять, насколько вы понимаете услышанное. Слушайте не только то, что вам хочется слышать, и постоянно следите, не хочет ли другой человек прокомментировать или ответить на то, что вы сказали ранее.
10. Расслабьтесь. Постарайтесь успокоить собеседника, создав расслабляющую, умиротворяющую обстановку. Не создавайте у говорящего впечатления, что вам не терпится прервать его и начать говорить самому. Будьте внимательны, наклонитесь слегка вперед, придайте лицу заинтересованное выражение — действуйте как опытный слушатель.
11. Постарайтесь сразу же не критиковать, мысленно или вслух, чью-либо точку зрения, даже если она отличается от вашей. Держите себя в руках, не проявляйте эмоций и постарайтесь слушать так, чтобы действительно понять говорящего. Наберитесь терпения. Дайте вашему собеседнику достаточно времени, чтобы он полностью изложил ход своих мыслей. Возможно, вы обнаружите, что то, с чем вы были готовы не согласиться, в конце концов, не такая уж и плохая идея. Если вы дадите другому человеку хотя бы полшанса изложить его взгляды, вы, возможно, сможете почерпнуть что-то для себя из сказанного им.
12. Слушайте внимательно. Сядьте прямо перед своим собеседником. Не держите руки и ноги скрещенными. Наклонитесь слегка вперед. Установите доброжелательный, спокойный, прерывающийся контакт глазами. Используйте утвердительные кивки и соответствующее выражение лица, когда это требуется, но не переигрывайте. Время от времени подавайте реплики типа «угу», «продолжайте», «да» и подобные им.
13.3адавайте вопросы. Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседнику возможность выразить его чувства и мысли. Эффективное использование вопросов покажет другому человеку, что вы проявляете интерес, слушаете, и это позволит вам сделать беседу более содержательной.