Проверки кинотеатра
| CER OPS(CHAMPS Exellence Review)- 88.83% | Внутренний аудит. Проверка рассчитана на детальный анализ выполнения стандартов в кинотеатре (по каждой области CHAMPS, по работе сотрудников и менеджеров, а также по безопасности) | Проводится Специалистом OPS Excellence. Целевой результат от 88% |
| СЕR F&B -92.66% | Внутренний аудит кинотеатра по стандартам работы с продуктами и напитками.Оценивается наличие товара на витринах и в холодильниках, правильная выкладка продукции, соблюдение санитарных и технологических норм при приготовлении блюд, навыки техники продаж. | Проводится Специалистом OPS Excellence или сотрудниками Отдела по управлению маркетингом, кафе и кинобарами. Целевой результат от 92% |
| HR визит - 100% | Мониторинг знаний и навыков рядовых сотрудников и тренеров-наставников, находящихся на смене | Проводит сотрудник Отдела обучения Целевой результат от 94% (3000р. в копилку кинотеатра) |
| HR аудит - 100% Если сотрудники после фразы приветствия Не спрашивают гостя о участии в программе лояльности,то результат Сразу становится Нецелевым!!! | Мониторинг знаний и навыков рядовых сотрудников,тренеров-наставников и администраторов находящихся на смене+ аудит Личных дел | Проводит сотрудник Отдела обучения Целевой результат от 95% Если сотрудники и менеджеры кинотеатра находятся в ТОП-5 игры КАРО Battle +1 бонусный балл |
| BSC 2 квартал - 3 | Сбалансированная оценка кинотеатра по показателям персонал,гости,продажи,прибыль | Расчитывает Директор кинотеатра,результат расположен на доске CHAMPS |
После проверок составляется Action plan (план по устранению недочетов),который расположен на доске CHAMPS.
Недочеты при проверке СЕR:
· пыль на киосках,тепловом и холодильном оборудовании,вывесках,вентиляциоонных отверстиях,под кинопроекционными окнами,на плазмах в баре,вытяжках в складских помещениях
· Неправильно заполнены Книга отзывов,Бракеражный журнал,чек-лист 8
· Не сделана химчистка ковролина и кресел
· Нет музыки между сеансами
· Не дезинфицировались киоски каждые 15 минут,места после сеанса
· Неисправна подсветка ступеней в 5 зале,битые экофоны,не скрыты провода в кинопроекционной
Собрание сотрудников проводится 1 раз в месяц, протокол собрания расположен на доске CHAMPS.
В случае эвакуации, по распоряжению администратора, обойди все гостевые зоны (залы,туалеты, фойе), громко и четко сделай объявление (при необходимости – используй громкоговоритель):
“Уважаемые Гости! По техническим причинам демонстрация фильма прекращена,
сохраняйте Ваши билеты. В течение 2-х недель Вы сможете оформить возврат билетов на стойке Информации и получить обратно деньги за билеты. А сейчас прошу проследовать только за мной”.
Точка сбора сотрудников - сквер через дорогу со стороны проспекта Стачек.
· Огнетушители расположены у каждого зала,во всех служебных помещениях
· Аптечки - в кинобаре в шкафу в подсобном помещении, в карамельном цеху
Тревожная кнопка на внутренней стороне двери кинобара
4 момента истины
1. Приветствие (в течение 5 секунд)
2. Прием заказа
3. Вручение заказа
4. Прощание и благодарность
Это моменты, когда сотрудник оказывает на Гостя максимальное влияние.
При возникновении конфликтных ситуаций с Гостем необходимо использовать правило ЛАТТЭ:
Л - любезно выслушать гостя
А - аккуратно признать наличие проблемы
Т - терпеливо действовать, решая проблему
Т - тактично поблагодарить за то, что гость привлек наше внимание к проблеме
Э - экспрессивно пригласить прийти еще
Гостемания - 100 % выполнение стандартов CHAMPS с отношением “Да! Я могу! Каждую смену”.
Лестница лояльности
Обеспечение устойчивых превосходных впечатлений Гостей с целью укрепления лояльности к бренду и увеличения продаж.
· Минимальная неудовлетворенность- стандарты Гостеприимства не всегда соблюдаются
· Удовлетворенность- соблюдение стандартов Гостеприимства большую часть времени
· Лояльность Гостя- соблюдение стандартов гостеприимства 100% времени.Демонстрация отношения" Да,я могу!"
Как мы побеждаем вместе: принципы корпоративной культуры
· ВЕРИМ ВО ВСЕХ ЛЮДЕЙ
Мы верим в позитивные намерения людей и уверены в том, что каждый человек
обладает потенциалом для того, чтобы внести значимый вклад в работу команды. Мы обучаем и поддерживаем каждого сотрудника и помогаем максимально раскрыть его потенциал.
· ЯВЛЯЕМСЯ ФАНАТАМИ КИНОТЕАТРОВ И ГОСТЕЙ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС
Мы управляем успешными кинотеатрами. Мы строго соблюдаем стандарты, обслуживая Гостей. Наши Гости в центре всего, что мы делаем, и каждый Гость видит и чувствует это. Мы уверены, что у нас лучшие директора кинотеатров, которые создают отличные
команды.
· ДОСТИГАЕМ ПРОРЫВНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ
Мы постоянно спрашиваем себя: «Что я могу сделать сейчас, чтобы достичь прорывных результатов в том. За что я несу ответственность в компании. Сила нашего намерения помогает нам достичь выдающихся результатов. Мы верим в успех и работаем с позитивной энергией и осознанием личной ответственности за результаты нашей работы.
· СОЗДАЕМ НОУ-ХАУ
Мы развиваемся профессионально, впитываем новые знания, перенимаем лучший опыт как внутри компании, так и извне. Мы добиваемся высоких результатов, используя Ноу Хау для развития бизнеса, превращая наши знания в эффективные инструменты. Мы используем наши знания и творческое мышление для достижения прорывных результатов.
· ПОКОРЯЕМ ВЫСОТУ, РАБОТАЯ В КОМАНДЕ
Мы – одна команда, у которой единая цель. Только работая в команде, мы сможем
достичь высот. Наши совместные усилия и стремление добиваться результатов,
позволяют нам выполнять самое важное безотлагательно и превосходно.
· ПРИЗНАНИЕ! ПРИЗНАНИЕ! ПРИЗНАНИЕ!
Мы привлекаем и удерживаем лучших людей, вдохновляем их на достижение
выдающихся результатов, благодаря культуре признания Мы любим ярко отмечать
достижения других людей, и делаем это с большим удовольствием.
CHAMPS - это шесть областей, которые ожидают увидеть Гости при посещении наших кинотеатров.
С (Cleanness) – Чистота
H (Hospitality) – Гостеприимство
A (Accuracy) – Точность
M (Maintains) - Исправное состояние
P (Product) - Качество продукта
S (Speed) – Скорость