КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
Среднее профессиональное образование
УТВЕРЖДАЮ
Проректор по учебной работе Казанского кооперативного института (филиала) Российского университета кооперации
____________________/А.Р.Набиева/
«____»___________________2016г.
МДК 01.01. «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ
Составитель /Козаева Ф.Б./
«____» _________2016 г.
Тестовые задания обсуждены на заседании кафедры естественных дисциплин, сервиса и туризма «01» сентября 2016 г. протокол 1
Заведующий кафедрой Ибляминов Ф.Ф.
СОГЛАСОВАНО
Начальник отдела менеджмента качества /Алюшева Д.Н/
Паспорт тестовых заданий
| № | Наименование пункта | Значение |
| 1. | Кафедра | естественных дисциплин, сервиса и туризма |
| 2. | Автор-разработчик | Козаева Ф.Б. |
| 3. | Наименование модуля | ПМ 01 «Бронирование гостиничных услуг» |
| 4. | Общая трудоемкость по учебному плану | |
| 5. | Вид контроля | Промежуточный экзамен |
| 6. | Для специальности направления подготовки | 43.02.11. Гостиничный сервис |
| 7. | Количество тестовых заданий всего по дисциплине, из них | |
| 8. | Количество заданий при тестировании студента | |
| 9. | Из них правильных ответов (в %) | |
| 10. | Для оценки «отлично» | 86% и больше |
| 11. | Для оценки «хорошо» | 71%-:85% |
| 12. | Для оценки «удовлетворительно» | 56%-:70% |
| Или для получения оценки «зачет» не менее | -: | |
| 13. | Время тестирования (в минутах) |
Требования к объему (количественному составу) тестовых заданий
| № п/п | Объем дисциплины (в час.) приходящийся на один семестр | Кол-во вопросов по одной теме (К) | Кол-во тем по рабочей программе дисциплины (не менее 6) | Общее количество тестовых заданий в базе (N) |
| До 100 включительно | ||||
| 3-144 |
V4: Обработка заявок на бронирование, информирование потребителя о бронировании
|
|
I:
S: ADR (Average Daily Rate)
+: Средняя цена номера: общая выручка номерного фонда за прошедшие гостиничные сутки, разделенная на число проданных комнато-ночей
-: общая выручка от продажи номерного фонда гостиницы за прошедшие сутки
-: цена номера, включающая в себя
I:
S: Adult обозначает бронирование номера для….
+: взрослого
-: ребенка
-: семьи с детьми
I:
S: Лицо, достигшее возраста 12 лет обозначается как
+: Adult
-: Child
-: Senior
I:
S: Adult – это …
-: лицо, достигшее совершеннолетия
+: лицо, достигшее 12 лет
-: лицо, достигшее 21 года
I:
S: При расчете гостиничных тарифов, а также тарифов авиакомпаний используется условная градация возрастов. Infant - это …
-: ребенок 2-11 лет
+: младенец 0-24 месяцев
-: школьники
I:
S: Что такое аннуляция?
+: Отказ от предварительного резервирования не менее чем за сутки до даты заезда, при этом клиент не несет никакой финансовой ответственности
-: Отказ от предварительного резервирования в день заезда или отсутствие клиента в гостинице в день заезда без всякого уведомления
-: Предварительный заказ места в гостинице
I:
S: Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки не зависит от:
-: числа человек в группе
-: срока проживания
+: от сезона
I:
S: Аннуляция / изменение брони принимается только:
+: в письменном виде
-: по телефону
|
|
-: по интернету
I:
S: При расчете гостиничных тарифов, а также тарифов авиакомпаний используется условная градация возрастов. Child - это …
+: ребенок 2-11 лет
-: младенец 0-24 месяцев
-: школьники
I:
S: Ребенок в возрасте 0-24 месяцев обозначается как …
+: Infant
-: Child
-: Adult
I:
S: Ребенок в возрасте 2-11 лет обозначается как …
-: Infant
+: Child
-: Adult
I:
S: Путешествуют и проживают бесплатно
+: Infant
-: Child
-: Adult
I:
S: Как правило, путешествуют и проживают по специальным "детским" тарифам
-: Infant
+: Child
-: Adult
I:
S: Оплачивается полная стоимость путешествия и проживания
-: Infant
-: Child
+: Adult
I:
S: Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Иногда это могут быть только напитки местного производства, а иностранные продаются за дополнительную оплату
+: Al
-: UAI
-: HB
I:
S: Режим, включающий не только 3-разовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин. Напитки входят в стоимость. Это не только напитки местного производства, но и напитки иностранных производителей
-: Al
+: UAI
-: HB
I:
S: Тарифный план, который включает в себя цену за номер с завтраком. Также известен как Континентальный план (Continental Plan)
-: RO (AO, NO)
+: B&B
-: HB
I:
S: Прием пиши, объединяющий завтрак и обед (от англ. breakfast и lunch). Как правило, подается между 11:00 и 16:00, в меню входят горячие, но легкие блюда, подаются спиртные напитки (чаще всего — вино). В ресторанах отелей большой популярностью пользуются субботние и воскресные тематические мероприятия
|
|
-: Завтрак.
+: Бранч
-: Ланч
I:
S: Check-in
+: Процесс заселения гостя в отель
-: процесс выселения гостя
-: процесс прживания гостя
I:
S: Время заселения гостя в номер
-: Check-out Time
+: Check-in Time
-: Check-of Time
I:
S: Check-out Time
-: Время заселения гостя в номер
+: Время, когда гость должен освободить номер и покинуть гостиницу
-: Время, когда гость должен забронировать гостиницу
I:
S: DBL – это …
+: Двухместный номер как правило с одной большой кроватью
-: Двухместный номер с двумя кроватями
-: Двухместный номер с дополнительным местом
I:
S: ExB – это …
-: Большая кровать
-: раздельные кровати
+: Дополнительная кровать в номере.
I:
S: FIT – это …
-: Турист (путешественник), который перемещается по заранее спланированному маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже забронированы. Такие путешественники перемещаются в составе группы
+: Индивидуальный турист (путешественник), который перемещается по заранее спланированному маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже забронированы. Такие путешественники перемещаются независимо, не в составе группы
-: Индивидуальный турист (путешественник), который перемещается по стихийному маршруту и часто не имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, в большинстве случаев, не забронированы.
I:
S: FIT – это …
-: Free Invisible Treveller
-: Free Independent Tourist
+: Free Independent Treveller
I:
S: Full House
-: Этот термин применяется в карточных играх
+: Термин обозначает загрузку гостиницы на 100%
-: Термин обозначает готовность к заезду 100% номеров
I:
S: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания - это:
+: LONG STAY RATE
-: WEEKEND RATE
-: RACK RATE
-: LAST MINUTE RATE
I:
S: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки" - это:
-: LONG STAY RATE
-: WEEKEND RATE
+: RACK RATE
-:LAST MINUTE RATE
I:
S: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющуюся на лиц пенсионного возраста - это:
-: LONG STAY RATE
+: SENIOR RATE
-: RACK RATE
-: NEGOTIATED CORPORATE RATE
I:
S: Тариф, предполагающий специальную цену, открытую под конкретные агентства, и доступную для бронирования только этим агентствам - это:
-: LONG STAY RATE
-: SENIOR RATE
-: RACK RATE
+: NEGOTIATED CORPORATE RATE
I:
S: LONG STAY RATE – это …
+: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания
-: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки"
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющуюся на лиц пенсионного возраста
I:
S: RACK RATE – это …
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания
+: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки"
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющуюся на лиц пенсионного возраста
I:
S: SENIOR RATE – это …
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания
-: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки"
+: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющуюся на лиц пенсионного возраста
I:
S: NEGOTIATED CORPORATE RATE – это ….
+: Тариф, предполагающий специальную цену, открытую под конкретные агентства, и доступную для бронирования только этим агентствам
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания
-: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки"
I:
S: LAST MINUTE RATE – это ….
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания
-: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки"
+: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования непосредственно перед заездом
I:
S: WEEKEND RATE – это …
-: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования длительного проживания
-: Тариф, предполагающий официально опубликованную максимальную цену "от стойки"
+: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену для размещения в гостиницы в выходные дни
I:
S: Тариф, предполагающий специальную сниженную цену, распространяющаяся на бронирования непосредственно перед заездом
-: LONG STAY RATE
-: WEEKEND RATE
+: RACK RATE
+:LAST MINUTE RATE
I:
S: Junior Suite
-: Двухместный номер с гостиной зоной
+: Большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем
-: Одноместный номер повышенной комфортности
I:
S: Rack Rate
+: Официально объявленная цена за номер в гостинице без учёта возможных скидок
-: Официальная цена с учетом скидки для корпоративного клиента
-: Официальная цена с учетом скидки выходного дня
I:
S: RevPAR (Revenue per available room)
+: Общая выручка номерного фонда, деленная на общее число доступных комнат
-: Общая выручка номерного фонда, умноженная на общее число доступных комнат
I:
S: SGL
+: Одноместное размещение в номере или одноместный номер.
-: Двухместное размещение в номере одной большой кроватью
-: Двухместное размещение плюс допместо
I:
S: Социальная сеть, которая активно применяется для продвижения гостиничного продукта и получения заявок на бронирование
-: Foresquere
I:
S: TWN
-: Двухместный номер с одной большой кроватью
-: Двухместный номер с дополнительным местом
+: Двухместный номер с двумя раздельными кроватями или двухместное размещение на двух раздельных кроватях.
I:
S: Гость остается в гостиничном номере после расчтеного часа. Как правило, при выезде гостя до 18:00 применяется почасовая оплата, при выезде после 18:00 взимается оплата за половину суток
+: Late check-out
-: Early check-out
-: Сheck-out
I:
S: К содержанию деловых писем предъявляются следующие требования:
+: грамотность
-: пространность
-: неконкретность
I:
S: Можно ли телефонные переговоры рассматривать как случай проведения деловой беседы?
-: Нельзя
+: Можно
I:
S: В речевом этикете деловых людей комплименты - это:
+: Часть речевого этикета
-: Часть механизма лести
-: Часть корпоративной культуры
I:
S: Аутентификация – это
-: предоставление доступа к определенным данным или операциям, при -: условии, что пользователь тот, за кого он себя выдает
+: способность подтвердить личность пользователя
-: механизм разграничения доступа к данным и функциям системы
I:
S: Бланк, содержащий одинаковый набор реквизитов для всех видов документов – это....
-: единый бланк
-: бланк письма
+: общий бланк
I:
S: Бланк документа – это
+: лист бумаги с заранее воспроизведенными реквизитами, содержащими постоянную информацию об организации – авторе документа
-: лист бумаги с заранее воспроизведенными реквизитами, содержащими переменную информацию об организации – авторе документа
-: лист бумаги с заранее воспроизведенными реквизитами, содержащими постоянную и переменную информацию об организации – авторе документа
I:
S: Документооборот – это …
-: процесс подписания и передачи документа в организации
движение документов в организации от руководителя к исполнителям
+: сложный технологический процесс, который включает все операции по приему, передаче, составлению, согласованию, оформлению, удостоверению и отправке документов
-: технологический процесс архивного хранения документов
I:
S: Регистрация документа – это...
-: учет документов, контроль за их исполнением и справочная работа по документам
+: запись учетных данных о документе по установленной форме, фиксирующей факт его создания, отправления или получения
-: прием и первичная обработка документов
-: снятие с документа показателей (реквизитов) и занесение их в определенную
регистрационную форму
I:
S: Регистрации подлежат
-: только входящие и исходящие документы
-: документы, полученные только для сведения и не требующие ответа и исполнения
+: все документы, требующие специального учета, исполнения и использования в справочных целях, независимо от способа получения
-: только письма и обращения граждан
I:
S: Письма-:заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от:
-: постоянных клиентов
-: физических лиц
+: организаций
I:
S: Самым популярным и более прогрессивным способом бронирования на сегодняшний день является:
+: интернет-:бронирование
-: бронирование по телефону
-: бронирование по почте
I:
S: Конкретный номер бронируется:
-: всем желающим
-: знакомым
+: постоянным клиентам
-: за дополнительную оплату
I:
S: В случае гарантированного бронирования как долго номер будет сохраняться для заказчика:
-: ½ суток
+: сутки
-: всё заказанное время
-: до 18.00 местного времени
I:
S: Тариф, предоставляемый гостям отеля для размещения на несколько часов, в течение дня, не включающий проживание ночью, имеет название:
+: дневной тариф;
-: персональный тариф;
-: суточный тариф.
I:
S: В подтверждении о резервировании указывают:
-: стоимость номера
-: время регистрации
+: дату предполагаемого прибытия
-: кто принял заявку
I:
S: Какие условия следует оговаривать клиенту с гостиницей при бронировании:
+: сроки заезда\выезда
-: бесплатное питание
-: уборка номера
-: стоимость номеров при бронировании
I:
S: Для чего необходимо подтверждение:
-: для отчетности в отеле
+: для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле
-: для качественного и быстрого обслуживания при регистрации и размещении
I:
S: Как происходит бронирование номеров:
+: по заявкам
-: по заказам
-: по приглашениям
I:
S: Предварительное подтверждение – это:
-: документ, включающий условия внесения предоплаты;
+:документ, включающий условия внесения записи о заказанных клиентом
дополнительных услугах;
-: все ответы верны
I:
S: При предварительном заказе номера или места администратор уточняет:
-: стоимость номера
-: сроки проживания
+: порядок оплаты
-: все варианты ответов
I:
S: При обработке заявки информация от клиента заносится:
+: журнал
-: бланк
-: записную книжку
I:
S: Какая форма применяется к заявке на бронирование мест?
-: 3-:Г
+: 10-:Г
-: 1-:Г
I:
S: Если гостиница не может зарезервировать номер, то клиенту высылается:
-: письмо-:извинение
-: письмо заявка для следующего раза
+: письмо-:отказ
I:
S: Где прописаны правила бронирования гостиничных услуг:
-: в гражданской кодексе
-: в трудовом кодексе
+: в правилах предоставления гостиничных услуг
I:
S: Что является началом заключения гостиничного контракта:
-: приезд туриста в гостиницу;
-: внесение оплаты;
+: запрос на бронирование услуг;
-: подтверждение на запрос гостиничных услуг.
I:
S: Менеджер по бронированию должен уметь:
+: умело обращаться с информацией
-: быстро организовать уборочные работы
-: контролировать финансовое состояние предприятия
-: организовывать банкеты
I:
S: Полный завтрак, обычно включает в себя фруктовый сок, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай
-: американский завтрак
-: континентальный завтрак
+: английский завтрак
I:
S: Вид бронирования, при котором отель взимает предоплату за сутки, называют:
-: обычным бронированием;
-: специальным бронированием;
+: гарантированным бронированием.
I:
S: При групповом бронировании, на кого оформляется подтверждение:
-: на самого старшего члена группы;
-: менеджер сам выбирает для кого;
+: на руководителя группы.
I:
S: Кому отправляется «подтверждение бронирования» в случае двойного бронирования:
-: только первому клиенту
-: только второму клиенту
+: обоим
-: нет верного ответа
I:
S: В заявке на бронирование можно не сообщать следующую информацию о потенциальных клиентах:
-: вид оплаты
-: дата и время заезда
-: дата и время отъезда
+: национальность
-: примерная цена
I:
S: При своевременной аннуляции бронирования можно ли получить обратно предоплату:
-: нет
+: да
-: зависит от условий бронирования
I:
S: Цена номера по брони дороже опубликованного тарифа:
-: да
-: нет
+: зависит от условий бронирования
I:
S: Какая информация не требуется в заявке на бронирование мест в гостинице
-: количество гостей
-: дата и время приезда
-: дата и время отъезда
+: семейное положение потенциальных гостей
-: категория номера
I:
S: На заявке бронирования, обязательно должны быть приведены следующие реквизиты:
-: название отеля, адрес, телефон, факс, номер счета в банке;
-: полное фирменное наименование, адрес, факс, номер счета в банке;
+: полное фирменное наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке
I:
S: Цены на проживание по стандартному тарифу:
+: являются самыми высокими
-: самыми привлекательными для клиентов
-: самыми низким
I:
S: Обслуживание потребителя –
-: выполнение заказа
-: вид продажи услуг
+: взаимодействие обслуживаемого лица и обслуживающего персонала
I:
S: Резервирование с подтверждением гостиницы о том, что она предоставит клиенту заказанный номер и в необходимое ему время называется:
+: гарантированным
-: негарантированным
-: обязательным
-: перебронированием
I:
S: Гостиницы могут менять политику цен, кроме:
-: рекламных проспектов
-: в период переписки
+: указанной в подтверждении о брони
-: все ответы
I:
S: Что является гарантией оплаты турагенств перед гостиничным предприятием:
-: гарантийное письмо
-: туристическая путевка
+: туристский ваучер
I:
S: Подтверждение бронирования – это документ, который необходим:
-: только для отчетности гостиницы
-: для заселения в гостиницу
+: для клиента о том, что его пожелания удовлетворены
I:
S: Жесткая квота при работе с турфирмами означает, что
-: туроператор может заранее предупредить гостиницу и отказаться от некоторого количества мест
+: туроператор не может отказаться от мест, забронированных им
-: туроператор не работает с гостиницами
I:
S: Объект соглашения между туроператором и гостиницей
-: комиссия
-: штраф
+: услуги
I:
S: Турагентство – это
+: фирма, которая осуществляет продажу туров, разработанных туроператором
-: фирма, которая занимается только разработкой туров
-: фирма, которая занимается разработкой и продажей туров
I:
S: Туроператор – это юридическое лицо занимающееся
-: реализацией и продвижением туристического продукта на рынок
-: формированием туристического продукта по заказу турагента
+: формированием, продвижением и реализацией турпродукта
I:
S: Заявка на резервирования места должна включать следующие обязательные сведения:
+: число и категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты
-: категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих;
-: категории номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форму оплаты.
I:
S: Что такое «Лучшая доступная цена»:
+: это специальный тариф, который доступен только для бронирования через официальный сайт отеля
-: тариф, действующий определенный период времени
-: цена со скидкой
I:
S: Международная гостиничная конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам заключенным между:
+: владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах
-: владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в одном государстве
-: между туроператорами и турагентами
-: между гостиницами в разных государствах
I:
S: Заблаговременное бронирование позволяет:
+: ускорить поселение
-: улучшить обслуживание
-: увеличить прибыль
-: нет правильного ответа
I:
S: Шаблон – это...
+: документ, который содержит разнообразную информацию о стилях и стандартных текстах, макросах н многое другое
-: заготовка документа, содержащая постоянную информацию (текст) и пропуски или поля для ввода переменной информации
-: формирование алгоритмов прохождения документов в соответствии с технологическим циклом
I:
S: К международным этическим принципам ведения бизнеса относятся:
-: Принципы управления
+: Уважение международных и национальных традиций
-: Таких принципов нет
I:
S: Туристский ваучер:
+: бронирование под гарантию компании
-: бронирование по выставлению счета
-: бронирование по предварительной оплате
-: предоплата
I:
S: Что может повлиять на решение остановиться в определенной гостинице при бронировании:
+: приятная манера разговора
-: место расположения
-: интерьер
-: этажность
I:
S: Менеджер по бронированию должен уметь:
+: умело обращаться с информацией
-: быстро организовать уборочные работы
-: контролировать финансовое состояние предприятия
-: организовывать банкеты
I:
S: Для кого гостиница не предоставляет скидки на оплату некоторых услуг:
-: для фирм
+: для индивидуальных туристов
-: для групп туристов
I:
S: Международная гостиничная конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам заключенным между:
+: владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в разных государствах
-: владельцами гостиниц и турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий зарегистрировано в одном государстве
-: между туроператорами и турагентами
-: между гостиницами в разных государствах
I:
S:Сколько видов гостиничных контрактов Конвенция регулирует:
-: один
+: два вида
-: три вида
-: много разных видов
I:
S:Чем отличаются контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам от контрактов по предоставлению услуг группе клиентов:
-: количеством времени на оформление
-: ценой
+: предоставлением льгот
-: абсолютно ничем не отличаются
I:
S: Где прописаны правила бронирования гостиничных услуг:
-: в гражданской кодексе
-: в трудовом кодексе
+: в правилах предоставления гостиничных услуг
I:
S: Правила заключения гостиничных контрактов прописаны в:
-: правилах предоставления гостиничных услуг
+: международной гостиничной конвенции
-: в ФЗ «Об основах туристской деятельности»
I:
S:Что является началом заключения гостиничного контракта:
-: приезд туриста в гостиницу;
-: внесение оплаты;
+: запрос на бронирование услуг;
-: подтверждение на запрос гостиничных услуг.
I:
S: К основным услугам в гостиничном сервисе относят:
-: предоставление услуг бизнес-центра;
-: оказание услуг питания;
+: предоставление услуг размещения;
I:
S: В обязанности телефонных операторов входит
-: прием входящих звонков
-: входящие и исходящие звонки
+: входящие, исходящие звонки, побудка гостей
I:
S: Корпоративная культура – это
-: это система ценностей и убеждений, разделяемых высшим руководством организации
+: это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками
-: это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками службы приема и размещения
I:
S: Цель корпоративной культуры –
-: сформировать нужное поведение работников гостиницы между собой
+: сформировать нужное поведение работников гостиницы с клиентами и руководством
-: сформировать нужное поведение работников гостиницы с их руководителем
I:
S: Тип клиент «активист» характеризуется
-: активностью и отзывчивостью
+: активностью и неотзывчивостью
-: пассивностью и отзывчивостью
I:
S: Черты характера гостя «активиста»
-: активный и отзывчивый
+: активный и неотзывчивый
-: пассивный и отзывчивый
I:
S: Характерные черты этого гостя – поиск новых ощущений, интерес к своей работе, стремление к карьерному росту. Это тип клиента
-: деловая личность
+: активная и целеустремленная личность
-: «синие воротнички»
I:
S: Улыбаться при разговоре с гостем должны
-: администраторы
-: работники хозяйственной службы
+: все работники гостиницы
I:
S: Какой характеристикой должна обладать информация
-: доступностью
+: достоверностью
-: соответствием
I:
S: Какой новый тип потребителя сформировался на рынке гостиничных услуг?
-: неинформированный потребитель
-: потребитель с низким уровнем информированности
+: потребитель с высоким уровнем информированности
I:
S: При поступлении претензии, срок для решения проблемы составляет
+: 10 дней
-: 15 дней
-: 20 дней
I:
S: Качества сотрудников гостиницы
-: профессионализм, замкнутость, опрятность
+: профессионализм, опрятность, пунктуальность
-: профессионализм, недоброжелательность, опрятный вид
I:
S: Внешний вид сотрудника гостиницы
-: деловой костюм, обувь на высоком каблуке, допустим яркий макияж
-: деловой костюм, обувь на удобном каблуке, высокая прическа
+: деловой костюм, неяркий макияж, маникюр естественных тонов
I:
S: Право гостя на получение подробной информации устанавливается
-: ФЗ «О туристской деятельности в Российской Федерации»
+: законом «О защите прав потребителей»
-: ГОСТ Р 50095-4
I:
S: Одним из способов досудебного урегулирования конфликта является
-: устная жалоба
+: письменная претензия
-: подача искового заявления
I:
S: Ответ на претензию
-: доводит дело до судебного разбирательства
+: способствует мирному решению конфликта
-: бесполезно, не помогает урегулировать конфликт
I:
S: Заявление одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требование в связи с этим соответствующего возмещения
-: заявление
-: жалоба
+: претензия
I:
S: Если претензия пришла по электронной почте,
-: она не имеет юридической силы
-: на нее можно не отвечать
+: нужно ответить на нее в любом случае
I:
S: Что делать, если нет возможности ответить на претензию в установленный срок
-: не торопится с ответом, ответить, когда сможете
+: отправить предварительный ответ на претензию, с указанием причины задержки
-: позвонить клиенту и проинформировать его о невозможности скорого ответа
I:
S: Гость «Энтузиаст» отличается
-: умом и сообразительностью
+: энергичностью и живостью
-: пассивностью и отзывчивостью
I:
S: Обслуживание потребителя –
-: выполнение заказа
-: вид продажи услуг
+: взаимодействие обслуживаемого лица и обслуживающего персонала
I:
S: Должностная инструкция на предприятии разрабатывается с целью:
-: найма рабочих на предприятие;
-: согласно действующему законодательству;
+: определение определенных квалификационных требований, обязанностей, прав и ответственности персонала предприятия;
-: отбора персонала для занимания определенной должности;
I:
S: Элотмент – это
-: неопределенное количество номеров, предлагаемое туроператору
-: это номера повышенной категории, предлагаемые туроператору
+: строго определенное количество номеров, предлагаемое туроператору
I:
S: Формы взаимодействия гостиниц с турфирами могут быть
+: безрисковыми
-: многорисковыми
-: малорисковыми
I:
S: Жесткая квота при работе с гостиницами означает, что
-: туроператор может заранее предупредить гостиницу и отказаться от некоторого количества мест
+: туроператор не может отказаться от мест, забронированных им
-: туроператор не работает с гостиницами
I:
S: Понятие «квота мест» характерно при заключении договора с
-: предприятиями общественного питания
-: с экскурсионными бюро
+: с туроператорами