Такие конфликты возникают, с одной стороны, вследствие рассогласованности формальных организационных начал, например, когда руководство организации нарушает ранее принятые и согласованные с трудовым коллективом правила и нормы (изменение режима работы и технологии производства, неудовлетворительное состояние рабочих мест). С другой стороны, в результате реального поведения членов трудового коллектива (прогулы, опоздания, нарушение графика работы).
Наиболее характерными для организационно-технологической системы являются позиционные конфликты. Их появление обусловлено противоположностью ролевых, функциональных, профессиональных позиций, например кто-то из сотрудников заинтересован в инновационных изменениях, а кто-то, напротив, предпочел бы существующие ныне порядки.
Причиной конфликта в организационно-технологической системе также может стать несбалансированность рабочих дел. Это происходит, когда возложенные на отдельных работников либо на целые подразделения обязанности, функции и ответственность не обеспечиваются соответствующими средствами, правами и властными полномочиями.
Таким образом, в основе организационно-технологических конфликтов лежит низкий уровень организации труда и управления, который может иметь как объективные, так и субъективные основания. Объективные могут быть заложены в самой функциональной структуре организации и в ее системе управления, а субъективные приноситься членами организации (как управляемыми, так и управляющими).
16. Диагностика конфликта – знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, "сценария" развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны.
17. Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.
18. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
19. Общие причины конфликтов проявляются практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины. Социально-политические и экономические причины связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране. Социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др. Социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д. Индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.).
Частные причины конфликтов непосредственно связаны со спецификой конкретного вида конфликта. Например, неудовлетворенность условиями трудовых отношений, нарушение служебной этики, нарушение трудового законодательства, ограниченность ресурсов, различия в целях и средствах их достижения, неудовлетворенные коммуникации и т.п.
20. Питательной средой конфликтного противостояния могут быть:
• условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для деятельности организации обстоятельств;
• проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами;
• структурные нестыковки, обрывы в коммуникативных связях, недовольство работников решениями администрации;
• эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте и жизненном опыте, уровне образования и общей культуры, убеждениях и нравственных ценностях.
22. Субъект конфликта – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Субъекты составляют основные структурные элементы любого конфликта, поскольку, выступая его противоборствующими сторонами, они своими действиями порождают сам конфликт, придают ему те или иные содержание и остроту, определяют его течение и изменение.
23. Косвенный участник конфликта – это пассивная сторона, оказывающая субъекту конфликта определенную помощь. Косвенные участники конфликта также характеризуются ролевым поведением, т.е. косвенные участники конфликта могут:
провоцировать конфликт - это подстрекатель, провокатор, его цель спровоцировать конфликт для достижения собственных интересов;
содействовать уменьшению остроты или полному прекращению конфликта – это посредник, медиатор, судья;
поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно – это пособник, союзник или группа поддержки;
планировать конфликт и руководить его протеканием – это организатор конфликта;
стать - жертвой конфликта.
24. Объект конфликта - конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта, то, к обладанию или пользованию чем стремятся оба оппонента.
25. Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важнейший из них - это непосредственные участники (стороны, оппоненты, субъекты) конфликта. Другой непременный элемент - проблема, требующая своего решения, основная причина, "яблоко раздора", т.е. предмет конфликта.
26. Предмет конфликта - это всегда та объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, которая подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках оппонентов. Этим предметом могут быть ценности и связанные с ними жизненные установки, материальные ресурсы и их распределение, статусное положение личности в организации и т.п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике источников конфликтов.
27.Картографический метод выявления структуры конфликта, констатации интересов и опасений, участвующих в нём сторон.
При выявлении структуры конфликта полезно применение картографического метода. Его смысл состоит в графическом изображении слагаемых конфликта, определении основной проблемы, разделяющей непосредственных участников конфликтной ситуации, а также всех причастных к конфликту, констатации интересов и опасений сторон. Схематически карту конфликта можно представить примерно так, как это показано на рисунке 4.1.
28. Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии -предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рассматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженности в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.
Примерная схема возникновения, развития и взаимосвязи элементов конфликта, как структуры и процесса, представлена на рисунке 4.2.
29. Остановимся более подробно на характеристике непосредственно конфликтной стадии. Этапы и фазы этой стадии рассмотрим от момента возникновения конфликта и до его разрешения. Это необходимо для прогнозирования конфликта, оценки и выбора технологий управления им.
Развитие конфликта на конфликтной стадии от возникновения до решения следует подразделять на шесть этапов.
На этапе 1 – "Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта" возникает конфликт, выявляются мотивы конфликтующих сторон.
Этап 2 – "Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт" позволяет вскрыть истинную причину возникновения конфликта.
На этапе 3 – "Поиски возможных вариантов решения конфликта" конфликтующие стороны осуществляют поиск всевозможных вариантов реальных путей урегулирования конфликта, наиболее подходящих для возникшей ситуации.
Этап 4 – "Разработка и выбор вариантов решения конфликта" направлен на выбор и разработку наиболее реальных вариантов урегулирования конфликта, приемлемых для обеих противоборствующих сторон.
На этапе 5 – "Процесс урегулирования конфликта" происходит реализация разработанных вариантов урегулирования конфликта.
Этапом 6 – "Завершение процесса урегулирования конфликта" - заканчивается процесс урегулирования конфликта, противоборствующие стороны признают, что конфликт исчерпан, отношения между ними сохраняются.
С этапами связаны фазы конфликта, которые следует подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Наиболее точно динамику конфликта характеризуют следующие фазы конфликтной стадии:1) начало конфликта, 2) развитие конфликта, 3) пик конфликта, 4) затухание конфликта, 5) прекращение конфликта, 6) урегулирование конфликта.
При остром и длительном конфликте фазы могут циклически повторяться (см. рисунок 4.3).
После фазы "затухание конфликта" (первый цикл) или даже "прекращение (второй и третий циклы) конфликта" может начаться фаза "развитие конфликта" с прохождением фаз пика, затухания, прекращения конфликта, затем может начаться следующий цикл и т.д. При этом с каждым циклом пик конфликта становится все выше, степень остроты и интенсивности увеличивается, а длительность фаз может расти и возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются и его становится все трудней урегулировать. Циклы повторяются до тех пор, пока конфликт не будет решен.
30. Определяя меры по примирению конфликтующих сторон, нужно учитывать и несхожесть, некоторые различия в содержании таких терминов, как "завершение", "урегулирование", "разрешение" конфликта. Они не совпадают по своему значению, несут разную смысловую нагрузку.
Под завершением понимается всякое окончание, прекращение конфликта. Оно может быть результатом как взаимного примирения сторон, достижения определенного согласия между ними, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт. Основная предпосылка завершения конфликта - устранение объективных и ослабление субъективных причин, породивших конфликтную ситуацию.
Урегулирование конфликта - это, как правило, приведение конфликтного взаимодействия в русло примирения путем переговоров, участия посредников или арбитражного вмешательства. Оно возможно в том случае, когда стороны приходят к убеждению, что достижение удовлетворяющих их договоренностей гораздо выгоднее продолжения конфликта.
Разрешение конфликта предполагает его завершение по доброй воле самих оппонентов, достижение ими совместно найденного решения по разделившей их проблеме. Это, в свою очередь, требует выбора соответствующего стиля конфликтного поведения и способа действий, которые отвечали бы как особенностям, так и общей природе данного типа конфликта.
31. Профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов. К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести:
• выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации;
• четкое определение видов связи в организационной структуре управления;
• баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей:
• выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений (групп по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур, временных творческих бригад или групп, работающих на принципах командной организации труда и т.п.) в целях эффективного использования возникающего в этих условиях двойного подчинения сотрудников;
• выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
• использование различных форм поощрения, предполагающее взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.
32. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса-Килменна (см. рисунок 6.1), а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.
Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.