Администрация города в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством, Уставом города Челябинска, настоящим Регламентом.
Организация работы с обращениями граждан, а также личного приема граждан в Администрации города возлагается на отдел писем и приема граждан Управления делами Администрации города (далее - отдел писем и приема граждан).
Поступившие в Администрацию города обращения (в письменном виде и в форме электронного документа) граждан передаются в отдел писем и приема граждан, где обрабатываются в установленном порядке и регистрируются в электронной базе данных в течение трех дней с момента поступления в Администрацию города.
После регистрации обращения граждан в зависимости от адресования и содержания вопросов, поставленных в обращениях, направляются в установленном порядке на рассмотрение Главе Администрации города, Первому заместителю Главы Администрации города, заместителям Главы Администрации города, иным должностным лицам Администрации города, руководителям структурных подразделений аппарата, органов Администрации города.
Глава Администрации города, Первый заместитель Главы Администрации города, заместители Главы Администрации города, иные должностные лица Администрации города, руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации города, которым направлено обращение граждан на рассмотрение, не позднее чем в 3-дневный срок направляют его с соответствующей резолюцией непосредственному исполнителю для принятия мер и подготовки ответа заявителю.
Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.
Срок рассмотрения обращения может быть продлен, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных проверок, но не более чем на 30 дней с письменным уведомлением об этом обратившихся граждан. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется Главе Администрации города, Первому заместителю Главы Администрации города, заместителям Главы Администрации города либо иным должностным лицам Администрации города, в компетенции которых находится решение вопросов, поставленных в обращении.
Обращения граждан, направленные для рассмотрения из органов представительной и исполнительной государственной власти, местного самоуправления города Челябинска, других органов управления ставятся отделом писем и приема граждан на особый контроль.
Личный прием граждан Главой Администрации города, Первым заместителем Главы Администрации города, заместителями Главы Администрации города, иными уполномоченными должностными лицами Администрации города проводится в установленные дни недели по графику, ежеквартально утверждаемому Главой Администрации города. Информация о приеме граждан размещается в вестибюле здания Администрации города, а также доводится до сведения граждан через средства массовой информации.
Запись на прием, предварительное собеседование и организацию личного приема граждан обеспечивают:
) к Главе Администрации города - референтура Главы Администрации города;
) к Первому заместителю Главы Администрации города - референтура Первого заместителя Главы Администрации города;
) к заместителям Главы Администрации города, начальнику Управления социального развития - начальник отдела писем и приема граждан;
) к иным должностным лицам Администрации города - уполномоченные работники соответствующих структурных подразделений аппарата, органов Администрации города.
Поручения руководителей Администрации города, данные во время личного приема граждан, ставятся на контроль.
Переданные на личном приеме письменные заявления учитываются и рассматриваются наравне с иными письменными обращениями граждан. На каждое обращение гражданина, поступившее на личном приеме, заводится электронная регистрационная карточка.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Администрации города, обращения направляются в течение семи дней со дня их регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Обращения, поступившие в форме электронного документа, подлежат рассмотрению в порядке установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
Обращения граждан считаются исполненными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, разрешены либо по ним даны подробные разъяснения.
Ответственность за своевременное и правильное разрешение вопросов, поставленных в обращениях граждан, несут заместители Главы Администрации города, иные уполномоченные должностные лица Администрации города в соответствии с их компетенцией.
Письменный ответ заявителям вместе с материалами рассмотрения обращений граждан из соответствующего структурного подразделения аппарата, органа Администрации города передается в отдел писем и приема граждан для снятия с контроля.
Документы по приему и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в отделе писем и приема граждан в соответствии с номенклатурой дел.
Отдел писем и приема граждан организует учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, обобщает результаты работы с обращениями граждан и представляет соответствующую информацию руководителям Администрации города.
За 2010 год в Администрацию города Челябинска поступило 14077 (рост к 2009 году - 26,85%) обращений граждан, в том числе в письменной форме - 12131 (рост - 36,92%), на личных приемах - 1946 (снижение на 13%).
На 26,37% увеличилось количество обращений, поступивших из вышестоящих органов, и составило 2818.
По сравнению с 2009 годом общее количество повторных обращений уменьшилось на 7,35% и составило 756. Количество жалоб к соответствующему периоду уменьшилось на 21,91%. В 65 обращениях жителей города дана положительная оценка работы Администрации города.
В 2010 году рассмотрено с нарушением установленных сроков 24 обращения, что на 9,09% больше уровня истекшего года.
В результате рассмотрения обращений граждан 15091 вопрос поставлен на контроль, по 10562 вопросам даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, решено положительно 2084 вопроса.
Наибольшее число обращений на 1 тысячу жителей по районам в городе поступило от жителей Центрального, Советского и Калининского районов города Челябинска.
Анализ социального состава авторов обращений показывает, что большинство из них относится к социально незащищенным слоям населения: наибольшее количество обращений поступило от пенсионеров, инвалидов различный категорий, ветеранов.
Коллективные обращения составили 13,75% от общего количества поступивших обращений, что немногим больше уровня прошлого года (+2,22%). В основном они направлены на решение вопросов жилищно-коммунального хозяйства, сноса и переселения, строительства, благоустройства дворов, ремонта дорог, внутридворовых проездов, размещения автопарковок.
Тематика обращений в адрес Главы Администрации города представлена в основном вопросами, затрагивающими социальное и экономическое положение населения:
жилищно-коммунальное хозяйство (5457 вопроса или 34,57% от общего числа вопросов);
проблемы улучшения жилищных условий (4405 вопросов или 27,91%);
здравоохранение (1155 вопросов или 7,32%);
социальная защита и социальное обеспечение (1156 вопросов или 7,32%);
транспорт, строительство и ремонт дорог (1062 вопроса или 6,73%).
В 2010 году наблюдался рост обращений горожан связанных с проведением жилищно-коммунальной реформы, ремонтом и эксплуатацией жилья (на 8,5%).
В рамках реализации отраслевой целевой программы «Капитальный ремонт многоквартирных домов на 2008-2011 годы» в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2007 №185-ФЗ «О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» в 2010 году выполнен капитальный ремонт общего имущества на 206 многоквартирных домах за счет бюджетных средств и средств собственников на сумму 330529,0 тыс. руб.
Также в 2010 году целенаправленно проводились работы по благоустройству дворов, ремонту и асфальтированию внутридворовых проездов - это оперативный отклик на многочисленные просьбы горожан. Число обращений граждан по вопросам благоустройства по сравнению с предыдущим годом увеличилось почти в три раза (с 372 в 2009 году до 1035 в 2010). На основе обращений граждан в городе проведена масштабная обрезка деревьев, продолжены работы по освещению городских поселков.
От общего числа (4405) вопросов жилищного характера - 2386 (54,2%) связаны с предоставлением жилья и улучшением жилищных условий.
При разрешении обращений по жилищным проблемам в 2010 году:
35 семьям работников бюджетной сферы и 54 молодым семьям предоставлены социальные выплаты на приобретение или строительство жилья;
6 участникам Великой Отечественной войны предоставлены жилые помещения;
56 гражданам, состоящим на учете в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставлено жилье по договорам социального найма;
63 гражданам категории детей-сирот предоставлено жилье.
В рамках реализации программ по переселению граждан из аварийного жилищного фонда приняты правовые акты о признании аварийными и подлежащими сносу в отношении 15 домов, площадь расселения составила 6596,6 кв.м, условия проживания улучшили 170 семей, что составляет 469 человек.
Из 16 домов, признанных непригодными для проживания, расселено 142 семьи (439 человек), гражданам предоставлены жилые помещения площадью 7091,43 кв.м.
Но, несмотря на проводимую в этом направлении Администрацией города работу, проблема улучшения жилищных условий по-прежнему остается актуальной для челябинцев.
За последние годы наблюдается некоторое снижение количества обращений по вопросам социальной защиты и социального обеспечения (8,9% от общего числа обращений в 2009 году, 7,3% - в 2010 году). Это объясняется целенаправленной работой по социальной поддержке населения города Челябинска. Так в 2010 году:
оказана адресная материальная помощь 9268 гражданам города на общую сумму 20151,6 тыс. руб.;
организовано ежедневное горячее питание малоимущих граждан в пунктах общественного питания;
за отчетный период натуральную помощь получили 16673 человека.
Значимое место среди обращений занимают вопросы здравоохранения, в том числе обеспечение доступности медицинской помощи и лекарственного обеспечения. Количество таких обращений уменьшилось с 1578 в 2009 году до 1155 в 2010 году и составило 7,32% от общего числа обращений.
В лечебные учреждения города поступает современное оборудование, в поликлиниках внедряется проект «Электронная регистратура», который позволит существенно сократить очереди к узким специалистам. В 2010 году открыт новый травмпункт в больнице №3, на базе детской поликлиники №8 начал работу первый центр здоровья для детей, где родители могут узнать, как развивается их ребенок и разработать индивидуальную программу здоровья.
Активное дорожное строительство вызвало отклик у горожан. Вопросы транспорта, возведения дорожных развязок, ремонта и расширения дорог составляют 6,73% от общего числа обращений. В 2010 году при въезде в Ленинский район открыта новая двухуровневая развязка, появился дублер Свердловского проспекта - продолжение улицы Чайковского, полностью обновлена и расширена улица Новомеханическая.
Жители города имели возможность оставлять заявки на ремонт дорожных покрытий по телефонам «горячих линий».
Вопросы землепользования подняты в 546 обращениях. Наибольшее количество обращений связаны с приватизацией и оформлением правоустанавливающих документов на земельные участки, коллективным садоводством и огородничеством, выделением земельных участков.
Вопросы торговли (302 или 1,9%) связаны, в основном, с защитой прав потребителей, нарушениями в работе рынков, летних кафе.
Серьёзное беспокойство вызвали у жителей города в 2010 году вопросы воздействия уничтожения боеприпасов на Чебаркульском полигоне и полеты самолетов с аэропорта ЧВВАУШ.
Несмотря на то, что в 2010 году открыто 850 дополнительных мест в детских садах, увеличилось количество обращений по устройству детей в детские дошкольные учреждения с 38 в 2009 году до 136 в прошедшем году.
Немногочисленными остаются группы вопросов, касающихся связи и телефонизации, промышленности, индивидуальной трудовой деятельности.
Продолжается проведение различных некабинетных форм приема граждан по личным вопросам и встреч с населением по месту жительства. В 2010 году проведено:
1946 приемов граждан руководителями Администрации города, в том числе Главой Администрации города - 417 встреч;
1026 выездных приемов граждан, 2379 встреч с населением по месту жительства.
Ежеквартально информация по итогам работы с обращениями граждан направляется руководителям Администрации города. Принятые жалобы, предложения, замечания учитываются в работе Администрации при принятии управленческих решений.