Для эффективного взаимодействия необходимо не только овладеть речевой деятельностью, но и научиться эффективно слушать. Говорение и слушание – это два наиважнейших навыка вербальной компетентности.
Слушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения.
Если слышание – физический процесс, определяемый воздействием звуковых волн на барабанную перепонку и протекающий без специальных умственных усилий, то слушание (эффективное слушание) – это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека.
Умение слушать
Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. В то же время многие люди практически не умеют слушать. Умение слушать у людей развито неодинаково. Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется примерно следующим образом:
42-53 % времени мы слушаем других,
16-32% – говорим сами,
15-17% – читаем,
9-14 % – пишем.
Как видно из цифр, умение слушать как метод восприятия информации используется в коммуникации намного чаще, чем умения читать и писать, вместе взятые, следовательно, овладение таким умением важно для каждого.
Большинство людей оценивают свое умение слушать на 70-80 %. Однако исследования показывают, что на самом деле эффективность слушания у многих людей составляет всего 25 %, т. е. три четверти услышанных сообщений утрачиваются.
То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом:
задумано 100% высказано 80% от задуманного услышано 70 % от высказанного понято 60 % от услышанного осталось в памяти примерно 24 % от воспринятого.
В основе процесса слушания лежит сосредоточение – концентрация на конкретных стимулах из всего множества стимулов, достигающих наших органов чувств. Во время внимательного слушания происходит интеллектуальная деятельность, которая может сопровождаться даже повышением давления и увеличением частоты сердцебиений.
Человек прежде всего обращает внимание на информацию, которая ему интересна и соответствует его физическим и психологическим потребностям. Умение же слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда информация не кажется нам интересной.
Приемы сосредоточенного слушания
Для того чтобы сознательно сосредоточиться на словах говорящего, необходимо сделать следующее:
физически и психологически быть готовым к слушанию. Прежде всего внутренне сфокусировать внимание, принять позу внимательного слушания (выпрямленный торс, слегка наклоненная голова, прямой взгляд на говорящего);
переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение строится на диалогах. Если вместо того чтобы слушать, собеседник тратит время на планирование ответа и ждет возможность вставить свое слово, то эффективность слушания резко снижается. Постоянное переключение с роли говорящего на роль слушающего требует от собеседника усилий и внимания;
выслушать, прежде чем реагировать. Слишком часто собеседники прекращают слушать прежде, чем человек закончит говорить, так как каждый из них предполагает, что знает, о чем намерен говорить партнер. Практика показывает, что зачастую это наше заблуждение, поэтому важно дать человеку возможность высказаться до конца и демонстрировать привычку внимательного слушания;
слушать объективно. Поскольку известно, что от процесса внимательного слушания нас зачастую отвлекают слова и манеры собеседника, постольку многие из них могут отвлечь слушающего, специально создавая взрыв «семантического шума», заставляющего реагировать эмоционально или негативно. В дискуссиях, беседах, публичных речах и политических дебатах весьма распространено специальное вставление в речь «уязвимых мест», включающих слова-«красные флажки», запускающие эмоциональную реакцию партнера. Для многих участников общения это такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь», «смерть» и пр.; они особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. У чувствительного человека в ответ на эти слова возникают отрицательные эмоции, и он перестает воспринимать речь говорящего. Каждому слушателю целесообразно, осознавая существование этого «шума», прикладывать усилия к тому, чтобы, не включая эмоции, слушать объективно, пытаясь, прежде чем ответить, понять смысл сообщения.
Понимание в коммуникации – это точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения. Возможности одного человека понять другого, как правило, ограничены в силу двух причин:
различий в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, придающих личный смысл словам;
различий в лингвистическом словаре человека – тезаурусе (от греч. Thesauros – запас, словарь языка с полной смысловой информацией).
Понимание усложняется, когда мы слышим незнакомые или быстро произносимые слова, большое количество фактов и цифр или нечетко сформулированную мысль. По оценкам специалистов, большинство людей произносят около 125 слов в мин, но могут продумывать их примерно в четыре раза быстрее. Эго означает, что как слушатель человек обладает свободой размышлять, которая, если себя не дисциплинировать, приводит к недостатку сосредоточенности. Понимание информации требует не только активного слушания, но и использования специальных техник установления обратной связи, включая эмпатию, расспрашивание, перефразирование и резюмирование.
Помехи эффективного слушания
Почему многие из нас, слушая, зачастую не слышат других? Трудности эффективного слушания связаны со следующими помехами.
1. Неразвитое умение слушать, трудности концентрации внимания, зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура человека.
Поток информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до одной трети времени нашего бодрствования, т. е. 5 часов каждый день, а то и больше, мы слушаем учителей, родителей, друзей, сообщения по радио и телевидению. При такой нагрузке трудно постоянно быть сосредоточенным и некогда развивать умение слушать.
Считается, что неустойчивое внимание слушающего может быть связано с психофизическими особенностями, а именно: трудно сосредоточиться на чем-то одном; возможна антипатия к чужим мыслям; вызывают неприязнь сам партнер и материал, излагаемый им.
Однако практика свидетельствует, что невнимательное слушание чаще всего связано с неумением слушать другого человека.
2. Высокая скорость умственной деятельности. Как уже было отмечено, мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Учеными подсчитано, что средний темп русскоязычной речи – приблизительно 200-250 слов в мин, а скорость обработки информации слушателем – 300-500 слов в мин. Уже заметно расхождение, предоставляющее возможность отдохнуть, отвлечься, задуматься о чем-нибудь своем. Именно поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен. Поэтому он отвлекается от речи говорящего.
3. Антипатия к чужим мыслям. Каждый человек, как правило, свои мысли ценит больше, чем чужие. Поэтому во время слушания многие не хотят заставлять себя следить за ходом рассуждений собеседника.
4. Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонация). Для многих является непосильным занятием внимательно слушать, наблюдать за языком тела и одновременно воспринимать суть сказанного. Поэтому в порядке самозащиты люди осуществляют избирательность в плане отбора информации, т. е. стараются попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для них наибольший интерес. Психологами описан так называемый «синдром акулы», при котором люди слышат, как правило, лишь то, что хотят услышать.
5. Низкая мотивация к слушанию. Большинство людей пропускают информацию, которую слушают, через «фильтры», связанные с установками, прошлым опытом, жизненными целями и ценностями, убеждениями и интересами, предрассудками. Если некоторые люди считают, что для достижения будущих целей данная информация им не пригодится, они ее перестают слушать, хотя такая установка на самом деле может оказаться ошибочной.
6. Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у слушателя неотвратимое желание перебить и (или) ответить (здесь и сейчас), и тогда он перестает слушать. В этот момент слушающий думает лишь о том, что он противопоставит собеседнику и как опровергнет его аргументы.
7. Отключение внимания. Отвлечь внимание собеседника может все, что действует необычно и раздражает (ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете, что он вам не очень-то верит). Кроме реакции собеседника отключают внимание внутренние и внешние помехи.
К внутренним помехам слушания относятся прежде всего наши мысли, размышления о чем-то еще и наши эмоциональные состояния на момент слушания (тревога, нездоровье, страх).
К внешним помехам слушания обычно относят
неблагоприятную окружающую обстановку, включающую:
цвет стен в помещении (неудачные цвета стен в аудитории: красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
плохую, неудобную мебель,
слишком холодную или жаркую температуру, духоту,
плохую акустику,
полумрак,
неприятные запахи (сырости, гнилости, краски);
разнообразный шум (шум транспорта, чей-то разговор, ремонтные работы, открывание дверей посторонними);
отвлекающая внешность собеседника или интерьер помещения;
звонки мобильных телефонов;
привычка участников общения держать и крутить в руках посторонние вещи;
плохая погода, магнитные бури;
чрезмерные перегрузки;
ограниченность во времени;
непоседливость человека;
медленный или быстрый темп речи говорящего, его излишне громкий или слишком тихий голос.
Во всех перечисленных случаях человек слышит, но не слушает, выстраивает барьеры восприятия, не понимая, что они мешают получить в процессе общения значимые результаты.
Такие помехи необходимо контролировать, а для этого принимать позы позитивного слушания, совершенствовать навыки концентрации внимания, эмоционального управления собой.
Приемы эффективного слушания
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок, внутренние помехи.
2. Не уходите от ответственности за общение. Она совместна, поскольку в общении всегда попеременно участвуют двое — в роли то говорящего, то слушающего. Посылайте собеседнику не только невербальные сигналы, но и задавайте уточняющие вопросы, демонстрируйте активно эмоции (улыбайтесь, смейтесь, огорчайтесь, когда это уместно).
3. Определите цели своего слушания. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т. е. понять «зачем ему это нужно».
4. Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается, по мнению специалистов, не более одной минуты. Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи.
5. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но не рассматривайте его пристально (это часто принимается за враждебность) и не избегайте взгляда (это интерпретируется как неискренность).
6. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами. Необходимо научиться «считывать» невербальные сигналы, которые позволят прочувствовать экспрессию собеседника и корректно на нее откликнуться.
7. Умейте быть наблюдательными. Особенно важно следить за невербальными сигналами (языком тела) собеседника, поскольку на эмоциональное общение приходится достаточно большая часть любого разговора. При этом постарайтесь обратить внимание на то, совпадают ли слова и невербальные сигналы (движения глаз и правой руки) собеседника, есть ли между ними гармония.
8. Высказывайте одобрительную реакцию по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция слушателя, выраженная невербально (не произносите ни слова, демонстрируете «неприятие» или «отсутствие», отвернулись от говорящего, закрыли лицо руками, повернули ноги в сторону выхода, смотрите на часы, ерзаете, положили на стол портфель), вызывает у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность.