КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
МЕТОДИЧЕСКие указания для студентов БАКАЛАВРИАТА
Волгоград
КОНФЛИКТЫ: СТРУКТУРА, ВИДЫИ ТИПЫКОНФЛИКТА
Каждый человек в своей жизни переживает конфликты. Это связано с тем, что в процессе взаимодействия людей возникают разнообразные противоречия — от конфликта мнений до серьезного противоборства.В общении конфликтное взаимодействие достаточно распространено и связано, как правило, с особенностями ситуации, включающей либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д., а также с характеристиками участников общения, спецификой групп, коллективов. По некоторым оценкам, более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников. Конфликт разрастается, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны.
Конфликт (от лат. — столкновение) — это столкновение противоположных целей, интересов, взглядов, позиций или мнений двух и более людей. При конфликте человек пребывает в состоянии напряженной готовности, его слуховое и зрительное восприятие обостряются, надпочечные железы вырабатывают дополнительную энергию. Направленный в определенное русло, стресс такого рода может стимулировать человека к приложению дополнительных усилий.
Для анализа конфликтов важно знать, каковы их структурные элементы. К основным структурным элементам конфликта относятся:
стороны конфликта — те субъекты социального взаимодействия (участники), которые находятся в состоянии конфликта;
|
|
предмет конфликта — то, по поводу чего возник конфликт. Он может быть материальным и психологическим, достаточно значим для участников столкновения, являться фактором, определяющим поведение;
мотивы конфликта — внутренние побудительные силы, провоцирующие участие в конфликте;
позиции конфликтующих сторон — то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта;
конфликтогены, т.е. слова («красные флажки»), действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.
Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть целая цепочка таких конфликтогенов — их эскалация (от англ. — восхождение по лестнице, постепенное увеличение, углубление, расширение чего-либо), т.е. когда на негативное действие в адрес партнера тот старается ответить более сильным контр действием, часто выбирая наиболее скрытый из них. Исследователи выделяют такие типы конфликтогенов, как стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.
Типы конфликта:
внутриличностный (интраперсоналъный) — ролевой конфликт, возникает из-за состояния неудовлетворенного человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанными с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей, низкойсамооценкой и стрессов. Чаще всего такой конфликт разрешается самостоятельно или с помощью консультанта-психолога;
межличностный (интерперсональный) — наиболее распространенный тип конфликта из-за несовместимости взглядов, интересов, целей, направленности и потребностей участников взаимодействия, преследующих свои конкретные цели. Встречаются межличностные конфликты вертикальные (учитель—ученик), горизонтальные (коллега —коллега) и смешанные. Эти конфликты обычно разрешаются руководителем — фасилитатором (от англ. — облегчать, помогать, способствовать);
|
|
между личностью и группой — проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения;
межгрупповой — происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ
По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные».
К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга.
К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, которые затрагивают лица, находящиеся в подчинении один у другого.
В «смешанных» конфликтах представлены и «горизонтальные», и «вертикальные» составляющие.
Конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую, то есть «вертикальные» и «смешанные» конфликты, составляют в среднем 70—80 %. Они наиболее деструктивны посвоим последствиям для руководителя, так как в таком конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками (не говоря уже об участниках конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам.
|
|
А поскольку информированности или подготовки подчиненным часто не достает, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется обычно домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате конфликт усугубляется.
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные, неконструктивные).
Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним' из законовдиалектики, утверждающим, что борьба противоположностей приводит к развитию.
Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях:когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой и личностно-эмоциональный. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин,породивших конфликт, и в восстановлении нормальных личных отношений.
ПРИЧИНЫВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ
Известно, что в школах верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбленной лошади, так как знающему человеку понятно, что под опытным наездником лошадьне встанет на дыбы.Так же и в случае руководства людьми: наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, умеет их нейтрализовать.Значит, чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, а чтобы их предвидеть, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям.
1. Микросредовые факторы.
q несовершенная система оплаты труда;
q недостатки в организации труда;
q неритмичность работы (простои, «штурмовщина»);
q сверхурочные работы;
q упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
q необеспеченность заданий ресурсами;
q несоответствие прав и обязанностей;
q отсутствие четкости в распределении обязанностей, вчастности неэффективные, слишком расплывчатыеили устаревшие должностные инструкции (то есть забвение такого постулата управления:«Управлять лучшес помощью принципов, а не приказов!»);
q низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
q конфликтогенные (то есть способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры.
Положительное разрешение конфликта — это прежде всего устранение причин к нему приведших.
2. Причины деструктивных конфликтов. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость некоторых людей. Руководитель винит чаще в неправомерных действиях подчиненных, чем признает свои действия ошибочными (такуж устроено большинство людей, что прежде всего ошибки видят у других).
Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три направления:
q нарушения служебной этики;
q нарушение трудового законодательства;
q несправедливая оценка руководителем результатовтруда подчиненных.
Панфилова А.П. выделяет причины конфликтов по вине руководителей:
- нарушение трудового законодательства;
- нарушение порядка распределения премий, несовершенная система стимулирования, неразвитая система мотивации;
- игнорирование проблем карьеры работников;
- неумение расставить людей в соответствии с их квалификацией и интересами;
- нарушение производственной субординации (соподчиненности), установленной штатным расписанием;
- размытые личные цели и ценности руководителя; -высокая потребность во власти;
- нарушение межличностных отношений, грубое принуждение;
- неодинаковое личное отношение руководителя к подчиненным (любимчики и пасынки);
- поощрение подхалимажа и угодничества, конформизма;
- низкий уровень управленческой, профессиональной и социально-психологическойкомпетентности руководителя;
- неадекватность стиля руководства уровню зрелости группы;
- игнорирование социальных проблем коллектива;
- нарушение норм служебного этикета;
- эмоциональная неустойчивость руководителя;
- недостаточность благожелательного внимания со стороны руководителя к достижениям и успехам подчиненных;
- отсутствие в организации корпоративных ценностей, миссии и культуры;
- неадекватный имидж руководителя и др.
Причины возникновения конфликтов по вине подчиненных:
- отсутствие сознательной дисциплины и ответственности;
- эгоистические устремления отдельных личностей, завышенная самооценка;
- личная неорганизованность работников;
- нечестное отношение к труду;
- сложившаяся косность и инертность в стиле работы коллектива;
- антипатии, неприязнь друг к другу;
- чувство обиды и зависти одних людей к другим;
- низкий уровень профессиональной и коммуникативной культуры;
- незнание должностных обязанностей или умышленное их игнорирование;
- негативные и акцентуированные черты характера;
- чувство неопределенности, неуверенности;
- социально-психологическая несовместимость и низкий уровень эмоциональной
культуры;
- конфликтогенность отдельных работников;
- неадекватный современным требованиям имидж работников;
- противоречия новаторских и консервативных устремлений работников;
- низкий уровень приверженности организации и др.
Объективные причины конфликтов:
- размытость стратегических целей организации из-за экономической и политическойнестабильности и экстремальных ситуаций в масштабах страны;
- неблагоприятные социальные условия труда и быта, низкая заработная платаработников;
- неразвитая материально-техническая база организации;
- низкий уровень организации труда, места и времени персонала;
- отсутствие рынка труда по многим видам деятельности;
- устарелость организационных структур, штатных расписаний, технологий.
Классификация К. У. Томаса и Р. X. Килменна, объединяет пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
1. Приспособление (изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясьиногда своими интересами).
2. Компромисс (урегулирование разногласий через взаимные уступки).
3. Сотрудничество (совместная выработка решений, удовлетворяющих интересы всех сторон: пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу дела).
4. Игнорирование (уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее).
5. Соперничество, конкуренция (открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции).
4. Этапы разрешения конфликтных ситуаций. Выделяют два стратегических пути разрешения конфликта:
q перестроить реальность под ожидания оппонентов.
q попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.
На практике чаще всего надо действовать по обоим направлениям.
1. Создайте атмосферу сотрудничества.
2. Стремитесь к ясности общения.
3. Признайте наличие конфликта.
4. Договоритесь о процедуре. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участиев обсуждении.
5. Очертите конфликт.
6. Исследуйте возможные варианты решения. Цель — выработать
как можно больше решений (вариантов решения задачи).
7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое.
8. Установите крайний срок разрешения.
9. Воплощайте план в жизнь.
10. Оцените принятое решение.
Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практические действия:
- признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудничества;
- выработать совместную процедуру (время, состав участников, место);
- очертить границы конфликта (общие термины, видения, сомнения);
- перечислить возможные варианты решения и формы их донесения (дискуссия,
переговоры, беседа), стремиться к ясности общения;
- добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы;
- установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполнители), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потенциальные проблемы).
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Волгоградский государственный технический университет»
(ВолгГТУ)
Кафедра «История, культура и социология»
ДОМАШНЯЯ РАБОТА № 16
ТЕМА: «Конфликтные ситуации в деловом общении»
Выполнил студент (укажите Ф. И. О., группу)
____________________________________________________________
____________________________________________________________
№ зачетной книжки
_______________________
Дата выполнения работы:
_______________________
Волгоград
Задание 1. Дайте определение понятию «конфликт»
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 2. Вспомните и опишите конфликт, который способствовал бы
конструктивному разрешению вашей проблемы.
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 3. Разрешите проблемную ситуацию.
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась.
Как довести до нее свои соображения?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 4. Выберите вариант правильного ответа в каждом из 10 вопросов.
1. Конфликтогены – это:
а) слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту;
б) проявления конфликта;
в) причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности;
г) состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта;
д) поведенческие реакции личности в конфликте.
2. К какому типу конфликтогенов относятся следующие действия: приказание, угроза, замечание, критика, обвинение, насмешка?
а) снисходительное отношение;
б) негативное отношение;
в) менторские отношения;
г) нарушение этики;
д) нечестность и неискренность.
3. К какому типу конфликтов относятся следующие действия: унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивания?
а) хвастовство;
б) нарушение этики;
в) регрессивное поведение;
г) снисходительное отношение;
д) негативное отношение.
4. Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания – это формы проявления конфликтогенов, которые характеризуются как:
а) прямое негативное отношение;
б) хвастовство;
в) нечестность и неискренность;
г) менторские отношения;
д) регрессивное поведение.
Задание 5. Американский президент А. Линкольн однажды отчитал молодого офицера за то, что тот вступил в жаркий спор со своим сослуживцем. «Ни один человек, который решил действительно преуспеть в жизни, — внушал Линкольн, — не должен, тратить время на личные споры, не говоря уже о том, что он не должен позволять себе выходить из себя и терять самообладание. Уступайте в крупных вопросах, если чувствуете, что и вы, и ваш собеседник по-своему правы, и уступайте в более мелких вещах, даже наверняка зная, что правы только вы. Лучше уступить дорогу собаке, чем допустить, чтобы она укусила вас. Даже убийство собаки не вылечит укуса...»
На чем основывается этот совет всячески избегать споров? Действительно ли победа в споре, если даже она достигается, оказывается бесполезной?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 6. Перечислите типы конфликтов.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 7. Какие рекомендации по разрешению конфликтов вы можете взять себе на вооружение?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 8. Каковы основные причины конфликтов в организации?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 9. По чьей вине возникают конфликты на рабочем месте?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Задание 10. Могут ли конфликты быть полезными?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Основная литература
1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2007.
2. Панфилова А. П. Теория и практика общения: учеб, пособие для студ. сред, учеб, заведений / А. П.Панфилова. — М.: Издательский центр «Академия», 2007. — 288 с
3. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Дополнительная литература
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999г. Гл. 21
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.
6. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.
7. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326с.
8. Конфликтология / Под ред. В.В. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2005.
9. https://psyfactor.org/personalhttps://www.psyvision.ru
10. https://www.bibliotekar.ru/biznes
11. https://www.aup.ru/books
12. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. – М.: ПМБ РАУ, 1993.
13. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СПб.; М.: Университетская книга, АСТ, 1998.
14. Богданов Е. Н.,Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
15. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 1998.
16. Васильев Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов. – СПб.: Речь, 2002.
17. Вересов Н. Н. Формула противостояния, или Как устроить конфликт в коллективе. М.: Московский психолого-социальный институт, Флинта, 1998.
18. Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2000.
19. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд., перераб. – СПб.: Питер, 2006.
20. Громова О. Н. Конфликтология: Курс лекций. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», ЭКМОС, 2000.
21. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены и механизмы защиты. – М.: Че Ро, 1997.
22. Емельянов С. М. Управление конфликтами в организации. – СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006.
23. Журавель В. П. Терроризм, экстремизм, сепаратизм (В выступлениях и статьях). – М.: МакБланш, 2005.
24. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996.
25. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.
26. Козер Л. Функции социального конфликта. – М.: Идея-Пресс, Дом интеллектуальной книги, 2000.
27. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999.
28. Конфликтология: Хрестоматия/ Составитель: Н. И. Леонов. – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2002.
29. Корнелиус Х.,Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. – М.: Стрингер, 1992.
30. Ликсон Ч. Конфликт. Семь шагов к миру. – СПб.: Питер, 1997.
31. Линчевский Э. Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: Речь, 2002.
32. Леонов Н. И.Л47 Психология делового общения: Учеб.пособие. — 3-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. — 256 с.
33. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 1996.
34. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Общество «Знание», 1999.
35. Психология: Учебник / Под ред. А. А. Крылова. – М.: Проспект, 1998.
36. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Психология управления: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
37. Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. – Киев: Внешторгиздат, 1991.
38. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 1990.
39. Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта. – СПб.: Питер, 2003.
40. Хорни К. Ваши внутренние конфликты. – СПб.: Лань, 1997.
41. Чумиков А. Н., Бочаров М. П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие. – М.: Дело, 2003.
42. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Минск: Амалфея, 1996.