Основные и дополнительные услуги в туризме

Введение

Темой моей работы является «Основные и дополнительные услуги в сфере туризма». Актуальность данной проблемы заключается в выявлении основных и дополнительных услуг в области туризма.

Исходя из вышесказанного, целью моей работы является исследование факторов влияющих на качество услуг.

Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:

- четко обозначить понятие услуг и определить их характеристику,

- исследовать основные и дополнительные туристские услуги,

- изучить факторы стандартизации и сертификации услуг,

- создать пакет экскурсионных услуг.

Объектом исследования являются туристские услуги, а субъектом – основные и дополнительные услуги.

Методами исследования являются:

В теоретической части своей работы использовалась литература и материалы по туроперейтингу, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

Структура моей работы представлена: введением, основной частью, которая включает 1 главу, раскрывается определения основных и дополнительных услуг, а так же их состав. Рассматриваем формирование пакета услуг и функции поставщиков услуг.

В практической части данной работы разрабатывается туристская услуга на основе экскурсии «По следам древних культур. Дворец Ли-Лина». В этой части работы представлена Методическая разработка экскурсии по теме: «По следамдревних культур. Дворец Ли-Лина». Чтобы данную экскурсию воплотить, необходим сертификат соответствия, который представлен в конце моей работы.

Основные и дополнительные услуги в туризме

1.1 Характеристика услуг

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи­вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес­ким принципам морали и доброго порядка.

Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга — резуль­тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред­принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа­ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих [1].

Услугой называется целесообразная производственная деятель­ность, главной особенностью которой является совпадение процес­сов производства, реализации и потребления во времени и про­странстве. В зависимости от политэкономического содержания раз­личают услуги нематериального и материального характера.

Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио­нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле­чения, путешествия.

Услуги туристские нематериального характера:

услуги туристско-экскурсионных учреждений;

услуги транспорта;

услуги санаторно-курортных учреждений;

услуги здравоохранения;

услуги просвещения;

услуги общественных организаций;

услуги государственного управления.

Услуги материального характера реализуются в сфере обра­щения

продукта и выступают как услуги производственного на­значения.

Услуги туристские материального характера:

услуги непассажирского транспорта;

заготовки;

услуги торговли;

услуги жилищно-коммунального хозяйства;

бытовые услуги.

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полно­стью потребляемыми, например еда и напитки, или частично по­требляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, цен­тральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждает­ся турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как сво­бодные услуги, и они не являются предметом специального изуче­ния и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики ту­ризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в фор­ме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ог­раничены количественно.

Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Та­кими услугами являются, например, услуги гостеприимства, кото­рые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производ­ства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, кото­рое возможно только в месте их производства.

Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойст­ва местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличать­ся от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже - «Лидо», «Фоли Берже», «Па­радиз» или «Мулен Руж», в Москве - Большого театра, т. е. потреб­ление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом мес­те мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно оста­нутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличаетспеци­фический местный колорит. Это не значит, что туристы не поль­зуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ре­монту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в со­став потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.

В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразде­ляются:

• на целевые туристские услуги;

• инфраструктурные услуги.

Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель пу­тешествия.

Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного ком­плекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеме­стно распространенные.

По роли в структуре туристского потребления различают:

- основные туристские услуги;

- дополнительные туристские услуги;

- сопутствующие услуги.

1.2 Основные туристские услуги

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю­чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы по­ехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального мас­штаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интере­сует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Мо­скве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого мож­но добраться до туристского центра. Наиболее широко использу­ется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необхо­димо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстоя­ния, так как позволяют экономить время туристов для рекреацион­ных целей.

Услуги размещения- это конкретный отель, который предлагает­ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа­ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения [2].

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Гостиницы — главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг [3].

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные груп­пы гостиниц: для постоянного проживания и для временного про­живания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях крат­ковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, об­служивающие лиц, находящихся в деловых поездках и команди­ровках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требова­ния на период временного проживания клиентов, наличие усло­вий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удов­летворять клиентов с учетом их запросов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей катего­рий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.

Апарт-отель — отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан па само­обслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление го­стями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля — «анонимный пансион» — форма, которая позволяет владель­цам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жил­площади — одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.

База туристская — туристский комплекс, расположенный на мар­шруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно при­нимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как пра­вило, туристские базы располагаются в живописных местах, в уще­льях, на опушке леса и т. п.

Бизнес-отель — специализированная гостиница для обслужи­вания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФ­ФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и озна­меновавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном биз­несе.

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало — небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга — размещение.

Гостиница конгрессная — гостиница, специализирующаяся 1 приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная — гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегмента рынка.

Гостиница курортная городская — городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: peкpeационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а так прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.

Гостиница курортная конгрессная — предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.

Дача — второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог — основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.

Двор постоялый — старейшие предприятия сферы гостеприим­ства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чинов­ников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: разме­щение и питание.

Деревня экологическая — социально организованная террито­рия, обеспечивающая отдых в естественной среде с использовани­ем традиционных для России средств размещения (изба) и пита­ния. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.

Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элемен­ты агрорекреационного комплекса.

Кемпинг — лагерь для авто-, мото-,велотуристов, обычно рас­положенный в загородной местности, иногда — недалеко от моте­ля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для инди­видуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги: Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автома­шин с соответствующим обслуживанием. Мотель — средство разме­щения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплек­са услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предла­гают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов — «ХОЛИДЕЙ ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Отель — традиционный тип гостиничного предприятия, рас­полагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных ус­луг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире — «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.

Пансион — предприятие размещения, получившее широкое рас­пространение в мировой практике. Проживание в пансионе обхо­дится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стан­дартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на прожива­ние до 10—20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания вклю­чается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмос­фера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой ва­гон с одно- или двухместными номерами — спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель — плавающая гостиница, большой отель на воде, спе­циально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предос­тавляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тре­нажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подвод­ного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залам для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для вре­менных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде — зафрахтованные комфортабельные суда — в последнее вре­мя часто используются для организации специализированных пу­тешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п. [4].

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

Отдых и пища — неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.

Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отли­чаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом [1].

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту раз­мещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или ли­музинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или за­требованы туристом.

Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в грани­цах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроперато­ра, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать само­стоятельно - непосредственно в туристском центре.

1.3 Дополнительные туристские услуги

Дополнительные туристские услуги- целевые и инфраструк­турные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного тури­стского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до под­водной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг [2].

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экс­курсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия — турист­ская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта [1].

Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс + ия).

Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

Умение видеть, как эстетическое восприятиесводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.

Умение видеть, как историческое восприятиезаключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках - задача, всегда требующая больших знаний и навыков

Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказаэкскурсантам прививает экскурсовод.

Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов от­ношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.

Дать оценку — значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, по­ложительные качества.

Оценка экскурсии — это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.

Отношение к экскурсии нужно понимать как: определен­ный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился пи­сатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

В этом процессе большую роль играют материал экскур­сии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсо­вода в своей правоте. Главное в этом процессе — проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точ­ку зрения экскурсовода, которая становится основой пони­мания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

Экскурсия — методически продуманный показ досто­примечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны — передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.

Действия в процессе экскурсии подразделяются на части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.

Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.

Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий главные из них — подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия — специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода [5].

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.

В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии — бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классичес­кие — карты, рулетка и другие.

В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных меропри­ятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.

Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры,

фестивали, праздничные шоу [1].

Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением [2].

 

1.4 Пакет услуг. Поставщики услуг

Комплексное обслуживание включает набор (турпакет) туристских услуг. Услуги в туризме разнообразны: размещение, питание, перевозка, экскурсионные, досугово – развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы, туристские походы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Какая же между ними разница? С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает ещё какую-либо экскурсию к оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом пакету или комплексу

услуг (туру).

Основным туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном «пакете».

Пакет услуг(турпакет) – это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туровб) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур.При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:

1)размещение – разные по уровню, типу и месту расположения

гостиницы;

2) питание – разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т.д.

3) экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

4) транспортные услуги – варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.

5) спортивные и курортные услуги – пользование такими программами на выбор, а также возможность трекинга или похода;

6) визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.

Как уже было сказано, турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагенства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчёта цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT).Этот тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространёнными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группам туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет отплата транспорта и размещения, меньшую – оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагенствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трёх услуг: авиаперелёт, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и ещё одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.).

Несмотря на колебание спроса на такие туры, они имеют определённые преимущества для дальнейшего их развития:

1) в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

2) турагенству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

3) больше возможности показать привлекательность своего продукта.

К недостаткам инклюзив-туров относятся:

1) наличие в таком туре услуг, не интересующих клиента;

2) чрезмерная насыщенность программы;

3) реклама такого тура привлекает не всех потребителей, а только определённую их часть.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтверждённых мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещёнными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному, наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по сравнению с инклюзив-турами. Фирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К этому сокращению туристские фирмы толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счёт исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создаётся иллюзия дешёвых поездок. Например, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелёт, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансферт из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки.

Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки (как правило, это заказные туры) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки(чаще всего инклюзив-туры), наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные дохо