УДК 331
Хохолуш М.С.
Доцент кафедры менеджмента,
Уральский государственный экономический университет
О НЕКОТОРЫХ ОСОБЕННОСТЯХ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ КРЕДИТНЫМИ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
Аннотация: В период с 14 декабря 2014 года по октябрь 217 года размер ключевой ставки изменился более, чем в два раза. Это повлекло изменение ставок по кредитам и депозитам, и, как следствие, очередной переток клиентов между банками в поисках оптимальных условий обслуживания. В данной статье рассматриваются изменение предпочтений в банковских продуктах у разных возрастных категорий населения, а также новые возможности клиентов и банков при использовании новых инновационных методов клиентского сервиса, нестандартных путей привлечения клиентов и разработке новых доходных продуктов как для клиента, так и для банка. В статье использована публично доступная информация ряда федеральных банков, представленных в Свердловской области.
Ключевые слова: банковские продукты, ключевая ставка, клиентский сервис, зарплатные проекты, кредитование, онлайн-обслуживание.
В банковской сфере любое нововведение вызывает очень большой отклик как со стороны самих банков, так и со стороны клиентов. Поэтому любое нововведение способствует изменению банковских продуктов, способов привлечения клиентов и методов клиентского сервиса.
Рассмотрим изменения отдельно по каждому из этих пунктов.
С момента вступления в силу поправки к статье 136 Трудового кодекса РФ [1], которая отменяет «зарплатное рабство», прошло более двух лет. Этого времени достаточно для того, чтобы принять и перестроить работу под новые запросы клиентов. Речь заходит о зарплатных банках, так как именно зарплатным клиентам предоставляют самые выгодные условия. Доверие банков к таким клиентам существенно выше, так как банк видит объем регулярных поступлений на счета клиента, объем безналичных операций, а если клиент обслуживается в рамках корпоративного зарплатного проекта, то и вся информация об организации-работодателе у банка также есть.
Наглядно изменение предпочтений населения видно из статистики Министерства экономики и территориального развития Свердловской области. [8]
По данным на 01 июля 2017 года общий объем кредитов, взятых физическими лицами, составил 374,3 млрд. рублей. Если сравнивать с аналогичным периодом 2016 года, то общее увеличение объема кредитов физическим лицам составило 4,1 %. [8]
За июнь 2017 года в сравнении с аналогичным периодом прошлого года показатель увеличился на 10,6 %. [8]
Объем просроченной задолженности по розничному портфелю снизился на 6,8 % и составил 31,0 млрд. рублей. [8]
Объем вкладов населения Свердловской области по сравнению с аналогичным периодом 2016 года увеличился на 11 % и составил 502,1 млрд. рублей. [8]
Таким образом, можно сделать следующие выводы. Население охотнее берет кредиты и охотнее их возвращает, при этом у населения появляются свободные средства для размещения в банках. То есть, помимо кредитования, клиенты банков рассчитывают на получение от банков дополнительных бонусов.
В том, что касается изменения самих банковских продуктов, большое влияние оказало снижение ключевой ставки.
Максимальный уровень ключевой ставки составлял 17 % в декабре 2014 года. С 02 февраля 2015 года Банк России снизил размер ключевой ставки до 15 %. С 16 марта 2015 года Банк России еще раз снизил ключевую ставку: c 15 до 14 % годовых. 30 апреля ключевая ставка снижена на 1,5 процентного пункта — до 12,5 % годовых. С 16 июня 2015 года ключевая ставка составляет 11,5 % годовых. С 3 августа ставка снизилась до 11 %. Совет директоров Банка России 11 сентября 2015 года принял решение сохранить ключевую ставку на уровне 11 % годовых. 10 июня 2016 года Банк России принял решение снизить ключевую ставку до 10,5 % годовых. 16 сентября 2016 года ключевая ставка снижена на 0,5 процентного пункта до 10 % годовых. 24 марта 2017 года ЦБ понизил ключевую ставку на 0,25 процентного пункта до 9,75 % годовых. 02 мая 2017 года ЦБ снижает ставку до 9,25 % годовых. 19 июня 2017 года ЦБ снижает ставку до 9 % годовых. 18 сентября 2017 года ЦБ снижает ставку с 9 до 8,5 % годовых. 27 октября 2017 года Банк России в очередной раз понизил ставку до 8,25 % годовых. [5]
Таким образом, за 2 года 10 месяцев размер ключевой ставки снизился более, чем в два раза.
На текущий момент (ноябрь 2017 года) банки из первой десятки финансового рейтинга информационного портала Банки.ру предлагают ставки по потребительским кредитам от 11,9 % годовых. [5]
Если же говорить о дополнительных бонусах от банков, то за последние два года акцент постепенно смещается с депозитов на другие продукты. Средняя максимальная ставка топ-10 российских банков по депозитам физических лиц в рублях за первую декаду июля составила 7,363 %. Такие последние данные мониторинга опубликовал Центробанк РФ. Это обратная сторона снижения уровня ключевой ставки: заработать на депозитах становится еще сложнее, чем это было раньше. При этом объем средств, размещенных на депозитах, почти в два раза превышает объем кредитных средств. В некоторой степени это объясняется тем, что кредиты берут клиенты в возрасте до 30 лет, при этом суммы относительно небольшие, тогда как депозиты размещают люди старшего поколения. Таким клиентам намного привычнее использовать хорошо знакомые депозитные продукты со строго закрепленными условиями и определенными сроками, а также гарантированной доходностью. Однако общая тенденция пяти последних лет показывает, что банки нацелены на омоложение своей клиентской базы. [5]
Для привлечения молодых клиентов все больше и больше банков разрабатывают следующие программы:
1. Накопительный счет.
При размещении денежных средств клиенту рано или поздно приходится выбирать между свободой распоряжения средствами и достойными процентами по вкладу. Срочный банковский вклад имеет ряд существенных ограничений на снятие средств. Его альтернативой является накопительный счет в банке, более удобный в повседневном использовании, поскольку снимать или переводить на него деньги можно быстро и без потери процентов. Им можно пользоваться не только для накоплений, но и для текущих денежных операций — важно только помнить о правилах начисления процентов, которые у каждого банка свои. В течение нескольких лет банки вкладывают существенные средства в развитие своих интернет-банков для того, чтобы подобные переводы между счетами проходили максимально быстро. Например, перевод между своими счетами в «Тинькофф банке» займет от 3 секунд, фактически моментально, как и заявляет банк, все зависит от качества интернет-сигнала. При этом «Райффайзенбанк» анонсирует возможность моментальных переводов, однако минимальное время движения средств с накопительного счета на текущий карточный счет занимает в лучшем случае порядка 3 минут. [7]
Большинство банков предлагают следующие стандартные условия по договору открытия накопительного счета:
- Беспрепятственное снятие денежных средств без снижения процентной ставки и потери процентов при отсутствии неснижаемого лимита. [7]
- Пополнение счета в произвольном объеме. В этом случае важно помнить условия по накопительному счету. Ряд банков вводит ограничения на сумму. Если сумма на накопительном счете превышает оговоренную, то на денежные средства сверх лимита банк может начислять ставку меньше, не начислять совсем или применить меньшую процентную ставку ко всей сумме. [7]
- Регулярные процентные выплаты. [7]
Что касается ставок, например, «Райффайзенбанк» предлагает 5 %, «Тинькофф банк» установил процентную ставку на уровне 6 %, банк «Русский стандарт» предлагает 7 %. Важно учитывать особые условия: «Райффайзенбанк» предоставляет данную ставку для корпоративных или индивидуальных зарплатных клиентов, «Русский стандарт» – на сумму свыше 30 000 рублей. Накопительные счета со ставкой 3-4 % практически не востребованы. [3, 4, 6]
2. Cash-back на безналичные операции, проведенные по картам банка.
Различные банки предлагают разные условия. Основные особенности, на которые стоит обратить внимание, перечислены ниже:
- Размер ставки по cash-back;
- Что именно начисляет банк: реальные деньги или бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на товары в магазинах-партнерах. Реальные деньги, как правило, предпочтительнее. Однако в магазинах-партнерах вознаграждение обычно выше;
- На какие покупки начисляется cash-back: на все категории товаров или на какие-то конкретные.
На какую доходность может рассчитывать средний клиент в Свердловской области?
По данным Управления Федеральной службы государственной статистики средний доход по Свердловской и Курганской области составляет 32 911 рублей [9].
Если клиент тратит эти деньги равномерно в течение месяца и при этом хранит остаток на накопительном счету со ставкой 6 % годовых, то проценты по накопительному счету составят 84 рубля в месяц. Это 1008 рублей в год при отсутствии какого бы то ни было первоначального вклада.
Если хотя бы 50 % своего дохода клиент тратит через безналичные операции, то при 1 % cash back клиент получает в месяц 164,5 рубля. В год сумма составит 1974,7 рубля.
Таким образом, за использование своих денежных средств клиент может получать дополнительный доход 2982,7 рубля в год без постоянного хранения определенной суммы на депозитном счете и без ограничения на использование этих средств.
Для примера, такой же доход клиент получит при размещении сроком на год суммы в 40 000 рублей без возможности использовать эти деньги.
Самое важное для банков: оба этих предложения являются выгодными и для самих банков. При использовании средств путем безналичной оплаты банк зарабатывает от 2 до 6 % на комиссии, а на «лежащие» на счетах клиентов средства банк получает свой доход.
Таким образом, можно говорить о нескольких тенденциях в развитии банковских продуктов:
- Привлечение молодых клиентов в возрасте до 25 лет;
- Стимулирование клиентов на использование денежных средств путем безналичных операций;
- Развитие направления накопительных счетов для клиентов без имеющихся накоплений при сохранении на аналогичном уровне ставок предложений по депозитам для более консервативных клиентов.
Из написанного выше можно также сделать вывод о новых формах привлечения клиентов. Если банки стремятся завоевать молодую клиентскую базу, то из области реальной традиционной рекламы необходимо уходить в сферу рекламы виртуальной. Привлечение клиентов до 25 лет активно развернуто в социальных сетях. Так, например, в социальной сети Instagram у «Сбербанка» 138 тысяч подписчиков, у «Тинькофф банка» 78,8 тысяч, у «Райффайзенбанка» 7,7 тысяч, у банка «Русский Стандарт» – 5,1 тысячи. [2].
Эти данные можно найти на официальных страницах банков в социальной сети. Какие возможности дают эти подписчики банкам? Во-первых, моментальное оповещение большого количества клиентов о новинках, изменениях и даже технических работах. Во-вторых, существенная экономия на рекламе. Ведение аккаунта и привлечение клиентов совершенно бесплатно. Банки, в крайне случае, тратят средства на содержание грамотного маркетолога и мониторинг активности в социальной сети.
Ключевые изменения в методах клиентского сервиса опять же связаны с тем, что банки нацелены на работу с клиентами до 25 лет. Такие клиенты предпочитают динамичный образ жизни без визитов в отделения банков и стояний в длинных очередях. Кроме того, молодежь даже не особо пользуется голосовой связью, предпочитая решать все вопросы в интернет-пространстве. В этой ситуации для банков будет самым правильным развитие онлайн-консультирования в интернет-банке через установленные приложения на телефоны или планшеты, а также в социальных сетях.
Таким образом, можно сделать следующий общий вывод: традиционные банковские продукты и методы клиентского сервиса остаются хороши для старшего поколения клиентов. При общей тенденции старения населения в Российской Федерации приверженность традициям будет приносить свои плоды еще много лет, особенно если речь идет о клиентах в возрасте старше 35 лет. Однако традиционный подход плох тем, что он неповоротлив в условиях изменяющейся экономической ситуации. Предоставляемые условия сильно зависят от основных банковских величин, устанавливаемых ЦБ РФ, например, ключевой ставки. Банки, которые не развивают свои продукты и сервисы в соответствии с веяниями времени, будут терять клиентов и доходы, тогда как инновационный подход к работе с молодыми клиентами, разработка новых доходных банковских продуктов и переход из реального в виртуальное пространство позволит банкам быстро реагировать на запросы своих клиентов, зарабатывать на обороте денежных средств, а также не зависеть от колебаний ключевой ставки, так как такие клиенты чаще предпочитают удобство работы с банком высокой доходности по депозитам.
Использованные источники:
1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017) [текст]: N 197-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017).
2. Instagram [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.instagram.com/, свободный.
3. Банк Тинькофф [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tinkoff.ru, свободный.
4. Банк Русский Стандарт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.rsb.ru/, свободный.
5. Банки.ру [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.banki.ru/, свободный.
6. ЗАО Райффайзенбанк [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.raiffeisen.ru, свободный.
7. Комсомольская правда [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.kp.ru/, свободный.
8. Министерство экономики и территориального развития Свердловской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://economy.midural.ru/, свободный.
9. Управления Федеральной службы государственной статистики по Свердловской и Курганской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sverdl.gks.ru/, свободный.