1. Приведите (придумайте) 2 – 3 примера конфликтных ситуаций из практики работы известных Вам турфирм. Назовите средства, с помощью которых эти конфликты можно было бы предотвратить.
2. Считаете ли Вы, что конфликты в «умеренных дозах» полезны для турфирмы? Перечислите позитивные стороны функциональных (конструктивных) конфликтов. Покажите разницу между функциональными и дисфункциональными конфликтами. Выскажите свое отношение к искусственному стимулированию конфликтов с целью избежать застоя в коллективе.
3. Назовите основные причины, приводящие к конфликтным ситуациям в туризме. Приведите примеры конфликтов, произошедших по вине руководителя турфирмы.
4. В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им. При этом его действия осуществляются в определенной последовательности. Составьте алгоритм (последовательность) действий менеджера при управлении конфликтом, пронумеровав нежеперечисленные действия номерами от 1 до 7:
· анализ конфликта;
· ограничение числа участников конфликта;
· выбор средств и методов разрешения конфликта;
· принятие мер по ликвидации (ограничению) последствий конфликта;
· работа по разрешению конфликта;
· анализ последствий конфликта;
· изучение причин (источников) конфликта.
5. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеры используют различные стратегии (стили) поведения. При каком стиле разрешения межличностных конфликтов выигрывают обе стороны? При каком стиле проигрывают обе стороны? Приведите пример ситуации, когда допустимо применение силового давления. Приведите пример ситуации, когда приемлем стиль компромисса.
6. Прочитайте нижеизложенные конкретные ситуации и ответьте на вопросы.
6.1. Работник отдела продаж турфирмы выработал собственный стиль поведения в коллективе, а также стиль работы с клиентами, резко отличающийся от стиля общения, принятого в организации. Между этим работником и другими членами коллектива возник конфликт.
Вопросы
· Конфликт какого типа представлен в ситуации?
· Каким он является по направленности?
· Являясь начальником отдела, какие меры Вы примите для разрешения этого конфликта?
6.2. Туристской фирмой разработан новый турпродукт. Задача отдела маркетинга – предпринять комплекс мер по продвижению данного турпродукта. С этой целью разработана смета расходов на рекламу и продвижение нового комплекса услуг. Однако с данной сметой расходов не согласился главный бухгалтер турфирмы, считающий, что для экономии средств необходимо отказаться от ряда маркетинговых мероприятий. Рабочие разногласия между руководителями подразделений привели к личной неприязни и даже враждебности. В конфликт постепенно были втянуты и работники конфликтующих подразделений.
Вопросы
· О каком конфликте – функциональном или дисфункциональном идет речь?
· Конфликт какого типа представлен в ситуации?
· Какой из структурных методов необходимо использовать для разрешения конфликта?
· Что, на Ваш взгляд, необходимо сделать для предупреждения таких ситуаций впредь?
6.3. В отделе турфирмы работал менеджер по маркетингу. Пришел новый руководитель отдела, и с первых дней они не поладили. Возник конфликт. В результате - хороший работник был уволен.
Объяснения уволенного работника: «Руководитель отдела забрал себе нашу комнату, холодильник и вентилятор. Не зная специфики туризма, постоянно поучает, вмешивается в работу».
Руководитель отдела в адрес работника высказал следующие замечания: «Часто отлучается с работы, не советуется с руководителем, огрызается, на замечания не реагирует, неуживчив, всех критикует».
Вопросы
· Конфликт какого типа представлен в ситуации?
· Каковы, на Ваш взгляд, причины конфликта?
· Какие пути решения конфликта Вы могли бы предложить?
7. Выделите основные факторы стресса (стрессоры), связанные с работой сотрудников турфирм. Как, по Вашему мнению, можно уменьшить риск стресса для них?
8. Если Ваши близкие друзья или родственники окажутся в состоянии высокого стресса, что Вы им посоветуете?
9. Выберите из нижепредложенных стрессоров те, которые явно довлеют над Вами:
А. Напряженность учебы
Б. Нехватка времени
В. Непонимание отдельных предметов (дисциплин)
Г. Неблагоприятные гигиенические факторы
Д. Монотонность учебы
Е. Отсутствие творчества
Ж. Вынужденная бездеятельность
З. Несогласованность учебных заданий (планов)
И. Неудовлетворенность правами и обязанностями
К. Длительное пребывание в университете
Л. Неудовлетворенность учебой
М. Ощущение своей беспомощности
Н. Плохие каналы обмена информацией
О. Бремя ответственности
П. Неблагоприятная ситуация с учебой
Р. Конфликты с коллегами
С. Конфликты с преподавателями
Т. Неблагоприятная обстановка в семье
У. Неприятности с родственниками
Ф. Плохое самочувствие
Х. Раздвоенность между семьей и учебой (работой и учебой)
Ц. Свадьба (рождение ребенка)
Ч. Непрерывный контакт с носителями стресса
Разделите выбранные стрессоры на три группы:
4. а) те, что Вы можете устранить сами; б) те, что Вы можете ослабить; в) те, что находятся вне Вашей воли. Продумайте, как можно устранить стрессоры первой группы и ослабить стрессоры второй группы. Как быть со стрессорами третьей группы?
Тема 11