Глава 4. Концепции формирования качества продукции
Определения основных концепций
В теории управления качеством, а именно в книге «Управление качеством», автор Д. Гарвин (Garvin D, 1988 г.), системно изложены основные ориентации в формировании качества продукции, рассматриваемые как концепции деятельности организации на определенном этапе её развития.
1. Ориентация на улучшение восприятия качества продукции: «качество сразу видно», «превосходное качество можно определить на глаз, отличить по вкусу, запаху» и т.д.
2. Ориентация на продукцию нового функционального качества. Здесь качество закладывается на этапах научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок, при проектировании, планировании и в ходе изготовления новой продукции. Считается, что качество точно определимо и может быть измерено.
3. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции, на «подготовку продукции по клиенту», на соответствие продукции (услуг) ожиданиям конечного потребителя.
4. Ориентация на продукцию с базовым качеством, состоящая в минимизации дефектов продукции и максимизации использования потенциала производствав целях снижения издержек на единицу продукции за счет эффекта масштаба производства. Основное правило определения качества – это соблюдение нормативно-технической документации и принципа «делай все правильно с самого начала».
5. Ценностная ориентация на продукцию. Она идет под девизом «наибольшая польза от израсходованных денег». Здесь акцент делается на ценность продукции как на её способность удовлетворять требования покупателей.
6. Ориентация на изготовление безопасной продукции, на создание продукции обладающей сохранностью, надежностью, защищенностью, безопасностью при потреблении, эксплуатации и использовании.
Несмотря на выделенные различия в подходах, они во всех случаях ориентированы на потребителя, как посредством улучшения различных свойств, так и в целом конкурентоспособности продукции.
Ориентация на улучшение восприятия качества продукции
Восприятие – отражение действительности в форме чувственного образа объекта, или отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств. Восприятие обладает рядом свойств:
1) системностью, когда воспринимаются не только элементы, но и структура в целом;
2) предметностью, когда связываются свойства предмета, доступные ощущениями, со всеми иными свойствами;
3) избирательностью, когда воспринимается один и тот же предмет по-разному;
4) осознанностью (апперцепцией), когда восприятие зависит от опыта, интересов, отношения к жизни;
5) осмысленностью и обобщенностью, когда на основе фрагментов можно увидеть целое;
6) константностью, т.е. относительным постоянством воспринимаемой величины, формы и цвета предмета при изменении расстояния до него, ракурса, освещенности.
Восприятие дает информацию об объекте в его целостности при непосредственном воздействии объекта на органы чувств. Адекватность образа восприятия его объекту достигается благодаря тому, что воспринимающие этот объект прослеживают его свойства, связи и отношения. Восприятие – саморегулирующее действие, в котором принимает участие сознание человека. В этой связи многообразны и ошибки восприятия. Для примера возникновения ошибок в восприятии субъектами того или иного явления на рис. 4.1 отражена распространенная модель «точек расхождения» в оценке качества продукции.
 |
Рис. 4.1. Модель расхождения в восприятии потребителем качества
Суть расхождений.
Расхождение 1: между ожиданиями потребителя и тем, как менеджеры представляют себе эти ожидания.
Расхождение 2: между производителем и менеджером по продаже тогда, когда менеджер недостаточно изучил все особенности эксплуатации продукции или скрыл заведомо сложные аспекты этой эксплуатации.
Расхождение 3: между потребителем как пользователем продукции и ее возможностями, указанными в технической характеристике или инструкции о назначении.
Расхождение 4: между информацией, которую потребитель получает от рекламы и его ожиданиями.
Расхождение 5: между ожиданием и фактическим восприятием потребителя.
Различия в восприятии качества потребителем и производителем приводят к проблемам в их отношениях