Тема 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ
План лекции:
1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
Литература:
1. Романычев Н.Н., Стрельникова Н.Н., Топчий Л.В. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учеб. для бакалавров. М., 2013.
2. Малофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения. М., 2013.
3. Новикова М.А., Тарасова Н.В. Система стандартизации социального обслуживания: современное российское законодательство и перспективы развития // Социальное обслуживание. 2004. №1.
4. Топчий Л.В. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг: учеб. пособие для бакалавров и специалистов социальной работы. М., 2009.
5. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федер. закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1995. № 25. Ст. 2954.
О защите прав потребителей: Федер. закон от 2 февраля 1992 г.
№2300-1 // Собр. законодательства Рос. Федерации. 1992. № 15.
Ст. 3253.
6. Национальный стандарт «Основные виды социальных услуг»// ГОСТ Р 52143-2003.
Вопрос 1. Научно-методические основы стандартизации социальных услуг
Проблемы стандартизации социальных услуг и в целом системы социального обслуживания населения связаны, прежде всего, с общей концепцией стандартизации в России и разработкой Региональной концепции стандартизации социального обслуживания в субъекте Российской Федерации. Подчеркнем, что эти два документа не должны противоречить друг другу.
Разработка стандартов социальных услуг в регионе и координация научных разработок в этой области предусматривает изучение потребностей различных категорий населения в социальных услугах, общественного мнения по различным вопросам социальной защиты населения и, в частности, социального обслуживания, а затем — определение общей концепции, принципиальных подходов и методологических основ, создание соответствующей нормативной правовой базы.
Принципиально важно разобраться в таких понятиях, как «социальное обслуживание» (не сводить его исключительно к сервису), «система социального обслуживания», «социальные услуги», «учреждение социального обслуживания», «социальная служба», «национальный стандарт», «стандарт субъекта РФ», «стандартизация социальных услуг», «объекты стандартизации социального обслуживания», «нормативные правовые документы по стандартизации федерального и регионального значения», «международные стандарты социальных услуг», «стандарт кач ества учреждения», «стандарт качества социальных услуг», «стандарт предприятия системы социального обслуживания» и др.
Концепция, как правило, включает определение цели и задач стандартизации в регионе; разработку основных принципов стандартизации социальных услуг, обеспечивающих системность, комплексность, оптимальность и специфичность с точки зрения практики, научно обоснованные требования и реальное бюджетирование; ресурсное обеспечение стандартизации; создание и введение классификации, сертификацию социальных услуг.
Важнейшей частью концепции является раздел, в котором определяются категории стандартов системы социального обслуживания населения, объекты стандартизации, виды стандартов (обязательные и рекомендательные), организация работы по осуществлению разработки и корректировки стандартов социальных услуг.
Стандартизация социальных услуг непосредственно связана с социальной политикой в регионе и формированием бюджета субъекта РФ, ориентированного на результаты деятельности в области социального обслуживания. Разработка и внедрение стандартов, осуществляемые в целях повышения качества услуг, тесно взаимосвязаны с мониторингом эффективности социальных услуг, лицензированием и обучением персонала.
Стандарты социальных услуг помогают изменить направление и приоритеты использования ресурсов для перехода от низкого качества к высокому, от традиционных к альтернативным услугам, диверсификации социальных услуг более высокого качества. Установление стандартов способствует изменению состояния, качества жизни различных категорий населения и позволяет экономить бюджетные деньги, выделенные социальным службам, что в условиях финансово-экономического кризиса имеет немаловажное значение.
Государственные стандарты — это гарантия правительства субъектов РФ населению на определенный уровень качества предоставляемых услуг. Поэтому стандарты должны быть реалистичными, надежными, обоснованными, четкими и, как подчеркивается в социальной квалиметрии, должны поддаваться количественной оценке.
Необходимо подчеркнуть, что стандарты субъектов РФ, во-первых, должны полностью соответствовать национальным стандартам РФ, во-вторых, применяться и использоваться в повседневной работе социальных служб; в-третьих, обеспечивать улучшение качества жизни тех категорий населения, для которых они предназначены (результаты должны подтверждаться данными, полученными при помощи методов социальной квалиметрии).
Стандартизация в регионе невозможна без разработки и применения программы первоочередных мер по стандартизации социального обслуживания и утверждения положения и порядка работы регионального Технического комитета по стандартизации социальных услуг. Программа, как правило, состоит из таких разделов, как общие организационные мероприятия, работа с персоналом органов управления, в ведении которых находятся учреждения социального обслуживания, социальных служб и разработчиков стандартов, создание нормативно-правовой базы, разработка стандартов социальных услуг, создание механизма внедрения стандартов в практику социального обслуживания.
Таковы лишь некоторые принципиальные положения, которые необходимо учитывать при организации работы в субъекте РФ по стандартизации социальных услуг.
Совершенно очевидно, что такие области науки и практики, как социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг, тесно взаимосвязаны в методологическом, теоретическом и практическом плане. Разработка и принятие национальных стандартов в области социального обслуживания создало основу (критерии и показатели) для измерения эффективности социальных услуг и деятельности социальных служб.
Обсуждение методологических и теоретических проблем стандартизации социальных услуг началось в канун принятия Федерального закона от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации».В профессиональном журнале социальных работников была опубликована статья, в которой впервые были предложены меры по стандартизации системы социального обслуживания семьи и детей (см.: Топчий Л. В. Новые подходы к социальному обслуживанию в России: проблемы стандартизации социальных услуг// Российский журнал социальной работы.1995. — № 2).
Проблемы стандартизации социальной работы неоднокрано обсуждались на различных социологических конгрессах, конференциях и методологических семинарах в Москве, Барнауле, Санкт-Петербурге. С 1994 г. на базе Минсоцзащиты населения России началась разработка национальных стандартов социальных услуг.
В 90-е гг. XX столетия стандартизация понималась как процесс упорядочения деятельности социальных служб и отдельных социальных работников, как мера защиты и гарантия прав граждан на своевременное получение качественных социальных услуг по основным видам, предусмотренным федеральным законодательством.
С того времени прошло более 20 лет. Что изменилось в этой области? На какие законы и стандарты может опираться учебный курс «Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг»?
За прошедший период в стране сформировалась нормативная правовая основа стандартизации социальных услуг. Это федеральные законы и подзаконные акты, регламентирующие предоставление населению социальных услуг. Прежде всего, Федеральный закон "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", в котором было сформулировано требование о том, что социальные услуги должны оказываться на основе стандартов, утверждаемых Правительством РФ. В соответствии с Федеральным законом № 122-ФЗ от 22 августа 2004 г. "О внесении изменений в законодательные акты Российской Федерации и признании утратившими силу некоторых законодательных актов Российской Федерации в связи с принятием федеральных законов "О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации» и «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» в области стандартизации социальных услуг перераспределены полномочия между федеральными и региональными властями. Субъекты РФ получили полномочия в области разработки региональных стандартов социальных услуг и их реализацию, право на развитие сети учреждений и их бюджетирование.
Региональные стандарты уже появились в некоторых регионах. Например, в Саратовской, Владимирской областях, в Москве и Московской области приняты специальные законы, регламентирующие социальное обслуживание и являющиеся, по сути дела, общими стандартами социальных услуг и в целом — деятельности социальных служб. Для реализации законов разработаны подзаконные правительственные акты указанных выше субъектов РФ. Однако на сегодняшний день региональные стандарты разработаны далеко не во всех субъектах РФ.
За последние годы в отечественной литературе появилось немало публикаций, в которых анализируются проблемы стандартизации социальных услуг, что создает определенную базу для становления и развития теоретических основ стандартизации социальных услуг.
Отечественными исследователями и преподавателями вузов изучается зарубежный опыт разработки и применения стандартов социальных услуг. Неоднократно на семинарах и конференциях обсуждалась методология стандартизации услуг, применяемая в Великобритании, Германии, Франции, Швеции и США и других странах Европы и Америки.
Сегодня под стандартизацией социального обслуживания понимается процесс установления в государственном и региопильном масштабах единых правовых норм и требований, предъявляемых к качеству деятельности служб, к объему и качеству основных социальных услуг, а государственный стандарт понимается как образец, эталон, модель социальных услуг, как специальный нормативно-технических документ, устанавливающий требования к основным видам, объему и качеству услуг, а также дающий гарантии защиты клиентов и работников социальных служб, органов управления государства, занимающихся развитием социального обслуживания населения.
Таким образом, можно сделать вывод, что стандартизация — это коллективный современный инструмент, который одновременно устанавливает требования к своевременности и качеству услуг и вызывает доверие к социальным услугам с целью усиления защиты и поддержки различных категорий населения, повышения в условиях кризиса эффективности социальной адаптации и социальной реабилитации граждан РФ, повышения привлекательности различных субъектов, так как качество социальных услуг способствует улучшению качества жизни и устойчивому развитию региона.
Стандартизация является надежным инструментом повышения эффективности социальных услуг и социальной защищенности, современным средством регулирования социальных отношений, уменьшения риска предоставления социальных услуг и фактором профессионализации социальной работы.
Вопрос 2. Задачи и содержание стандартов социального обслуживания
В РФ вопросы стандартизации регулируются положениями Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». На основании этого закона были определены основные документы, регламентирующие стандартизацию социальных услуг, — национальные стандарты, правила стандартизации, классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций и др.
Утвержденные в РФ национальные стандарты по функционалу группируются в три блока. 1 -й блок национальных стандартов социальных услуг можно отнести к группе фундаментальных стандартов, определяющих идеологию социального обслуживания и имеющих теоретико-методологическое значение:
• ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения».
• ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».
Во 2-й блок национальных стандартов можно отнести группу стандартов, в которых дана классификация основных типов и видов социальных служб и основных видов социальных услуг:
• ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг».
• ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания»».
• ГОСТ Р 52885 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье".
• ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям".
• ГОСТ Р 53058-2008 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста».
В 3-й блок национальных стандартов входит группа стандартов, которые устанавливают правила и порядок контроля качества социального обслуживания:
• ГОСТ Р 53348-2009 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».
• ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».
Системный анализ представленных блоков принятых национальных стандартов свидетельствует о том, что ни одна из групп стандартов не является полной и завершенной, и, конечно, достаточной для обеспечения эффективного системы муниципального обслуживания. Например, нуждается в доработке первый блок стандартов. Правы те исследователи, которые подчеркивают необходимость принятия национального стандарта,
реегламентирующего результативное функционирование всей системы социального обслуживания населения. Совершенно очевидно, что для обеспечения качества социальной работы в государственных социальных службах, принадлежащих к различным ведомствам. Не вызывает сомнений предложение исследователей о необходимости разработки и принятия стандарта, регламентирующего управление и менеджмент в системе социального обслуживания населения.
При разработке новых стандартов, норм и нормативов, находящихся внутри системы социального обслуживания населения, нельзя опираться только на подзаконные акты Правительства Российской Федерации, которые были приняты в сложной социально-экономической и психологической обстановке середины 90-х гг. прошлого и начале нынешнего столетия, например, на Федеральный перечень гарантированных социальных услуг (1995 г.). Этот перечень, прежде всего, морально устарел и не соответствует реальным потребностям разных категорий населения. Стандарт — это документ, который отражает интересы разных сторон, участвующих в процессе социального обслуживания. К тому же стандарты должны постоянно обновляться, хотя они, безусловно, консервативны. В процессе разработки новых стандартов составители должны опираться на результаты социологических исследований, охватывающие различные категории населения и отражающие как типовые, так и специфические потребности граждан в условиях кризиса. Национальные стандарты не могут внедряться повсеместно, во всех регионах одновременно без предварительного проведения экспериментов (это положение касается различных этапов разработки и внедрения). Сложилось превратное мнение, согласно которому только государственные служащие и исследователи, специализирующиеся в области стандартизации социальных услуг, лучше клиентов знают, какие стандарты необходимо разработать и как их необходимо применять.
Независимые исследователи убеждены в том, что без обратной связи невозможно разработать качественные стандарты. Стандарт — это модель социального обслуживания определенной группы или слоя населения. Известно, что государственные стандарты социальных услуг нашего времени рассчитаны на массового потребителя. Они предназначены для того, чтобы помочь людям выжить и сохранить человеческое достоинство. Но уже сегодня ощущается потребность в моделях социальных услуг, предназначенных для богатых потребителей (психологическое сопровождение предпринимательской деятельности, проведение оригинальных свадеб под водой или в воздухе, услуги психоаналитика, нестандартные ритуальные услуги и т. п.). Не последнюю роль в этом процессе могут сыграть соцмейкеры и в целом социальная реклама, осуществляемая социальными службами через СМИ.
Государственные стандарты социального обслуживания обеспечивают решение следующих задач:
1) определение единых требований к объему и качеству, порядку и условиям социального обслуживания;
2) обеспечение клиентов информацией о качестве, результатах и формах социального обслуживания;
3) соблюдение прав граждан на получение качественного и своевременного социального обслуживания на основе адресного подхода с учетом индивидуальных потребностей и возможностей, личного выбора видов и форм получения услуг социального обслуживания;
4) защита интересов клиентов социального обслуживания;
5) регулирование отношений в сфере социального обслуживания между органами исполнительной власти, местного самоуправления, государственными (муниципальными) учреждениями социального обслуживания и клиентами;
6) объективная оценка деятельности государственных и муниципальных
7) расширение спектра услуг социального обслуживания за I чет развития социального обслуживания организациями иных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями.
Государственные стандарты социального обслуживания включают требования, обеспечивающие необходимый уровень достоверности и качества услуги социального обслуживания в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая внесение информации об оказании соответствующей услуги, его оформление и регистрацию, ожидание услуги, ее получение, контроль качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) клиентов.
Государственные стандарты социального обслуживания должны содержать:
1) перечень категорий клиентов;
2) перечень документов, необходимых для оказания услуги;
3) требования к сроку оказания услуги, а также к срокам i < тершения действий и принятия решений в процессе оказания \ i цуги социального обслуживания;
4) перечень оснований для отказа в оказании услуги;
5) описание результата оказания услуги;
6) квалификационные требования к должностным лицам и работникам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги социального обслуживания;
7) требования к месту предоставления услуги социального обслуживания с учетом его транспортной и пешеходной доступности;
8) режим работы государственного учреждения социального обслуживания, оказывающего услугу социального обслуживания, порядок доступа и обращения в указанное учреждение;
9) очередность предоставления услуги социального обслуживания в случае превышения спроса на нее над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания услуги социального обслуживания;
10) требования к информационному обеспечению клиентов при обращении за получением услуги социального обслуживания и в ходе ее оказания;
11) особенности предоставления услуги отдельным категориям граждан;
12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения претензий и жалоб на несоблюдение городского норматива социального обслуживания;
13) порядок исправления возможных недостатков при оказании услуги социального обслуживания.
Таким образом, стандарты позволяют установить в государственном масштабе единые правовые нормы и требования, предъявляемые к службам и социальным услугам и представляют собой образец, эталон, модель, специальный нормативно-технический документ, устанавливающий требования к основным видам, объему и качеству предоставляемых услуг.
Вопросы для закрепления темы:
1. В чем сущность концептуального подхода к стандартизации социальных услуг?
2. Что такое стандартизация социального обслуживания?
3. Для чего необходима разработка стандартов социального обслуживания на региональном уровне?
4. На какие блоки можно подразделить национальные стандарты социального обслуживания? Как называются эти стандарты?
5. Какие задачи решает введение стандартов социального обслуживания?
6. Какие требования предъявляются к стандартам социального обслуживания?