Блок Аттестация официанта 2 этап
Миссия нашей компании
Каждый миг мы наполняем мир вкусными эмоциями… И это того стоит…
Ценности нашей компании
Доверие, уважение, гостеприимство и готовность к изменениям.
Приоритеты нашей компании
Гости, персонал, качество, имидж, финансовый успех
Ближайшие акции в наших ресторанах
….
Условия бронирования столов (депозиты, предоплата, наценка)
На день отводится 6 столов на резервы. Если гостей свыше 6 человек (старше 14 лет) - обязательно наличие предзаказа + депозита (500 руб./чел), если от 12 человек (старше 14 лет) – аналогично + наценка за обслуживание в размере 10%. На бизнес-ланчи, 14 и 23 февраля, 8 марта, 9 мая, т.е. любые праздники, столы не бронируем, только в исключительных случаях и по согласованию с менеджером!
Количество ресторанов сети «Своя Компания»
Мы большая сеть, которая есть в Екатеринбурге, Верхней Пышме, Нижнем Тагиле, Челябинске, Тюмени, Уфе, Москве, Новосибирске. Только в Екатеринбурге 11 филиалов.
Как часто происходит обновление меню и бизнес-ланчей
Меню обновляется раз в полгода, обычно это март и сентябрь. Бизнес-ланчи раз в 3 недели. Необходимо все выучить и сдать до обновления =)
8. Кто есть, кто: Генеральный директор( Трофимов Андрей Александрович), Региональный управляющий (Сотникова Наталья), региональный шеф (Волков Сергей), тренинг-менеджер региона (Черных Людмила), управляющий ресторана (…), шеф ресторана (…), менеджеры ресторана ( …), сервис-менеджер (…), су-шефы ресторана (...).
Телефон вашего ресторана, адрес?
…
Когда день рождения «Своей Компании»?
Последние выходные апреля
Когда день рождения вашего филиала?
…
Какие преимущества есть в нашей компании для работников?
Бесплатное питание, Развоз до дома, Карьерный рост, Оплачиваемая сан книжка, Корпоративные и спортивные мероприятия, Личная бонусная карта, Обучающие тренинги.
Система обучения для сотрудников сети мягких ресторанов «Своя Компания»
За первую неделю сдать стандарты и бизнес ланчи, еще за 2 недели сдать меню, еще за 2 недели сдать бар. На всю стажировку отводиться 5 недель!!!!!
14. Какой стоит финансовый план на месяц в вашем филиале?
…..
На каких условиях сотрудники могут приносить с собой личные продукты, напитки, сигареты?
При наличии чека
16. Какие виды кухни есть в «Своей Компании»? Мульти брендовая кухня
Правила личной гигиены, сотрудника «Своя Компания»?
…
Для чего необходима Доска информации? Где в ресторане можно получить необходимую информацию?
…
Расскажите правила Детского клуба
Существует 2 ступени детского клуба (от 0-6; от 7-13 лет). Самым маленьким гостям дарим магнитик (он пробивается по киперу), деткам от 7 лет до 13 выдаем подарки, которые меняются каждые 2 недели.
20. Расскажите правила получения и использования бонусной карты Гостя
Бонусная карта выдается только в дни определенных акций (например, день рождение СК), а также при открытии новых ресторанов. Каждый раз, приходя к нам, гости получают бонусные баллы в размере от 3% до 10% от суммы счета (1 балл = 1 рублю). Сумму накопленных баллов можно использовать для полной или частичной оплаты счета. Действие бонусной программы не распространяется на заказы на доставку. Бонусы накапливаются только при фактическом наличии бонусной карты (к сожалению, накопление вручную невозможно)
3% Стартовый бонус
5% При накоплении на карте 10 000 руб.
7% При накоплении на карте 15 000 руб.
10% При накоплении на карте 25 000 руб.
Стандарт внешнего вида
Во время стажировки – черные классические штаны + черная рубашка/футболка (обязательно наличие рукава, чтобы плечи не были открытыми, так же никаких декольте). Ногти не яркие, коротко стриженые, кольца, браслеты, цепочки на работе носить нельзя. Обувь закрытая, черного цвета.
Подготовка к работе
· Что замывают официанты утром?
· Что замывают официанты вечером?
· Что такое вторичная зона, что к ней относится?
· Стейшн и его наполнение.
· Правила приборки стола: при гостях, без гостей.
· Правила работы с подносом.
· Правила передачи смены.
· Что такое работа в команде?
· Правила поведения в зале
· Шапки б/л
· Что такое стоп-лист и ограничения (999,555) в кипере? Что такое столы СТАФФ, КОФЕ, КОСЯК?
· Раскройте понятия: фолдер, пашотница, сервис-чек, фискальный чек, чизбол, нож сомелье, кулер, галстук, трейджэк, кОстер, слип, тейбл-тент, тОрки.
Гостеориентированность
· Раскройте понятие гостеориентированность, классификация гостей
· Для чего гость приходит в ресторан?
· Назовите 5 международных критериев, по которым гость выбирает ресторан?На какие из этих критериев может влиять официант и как?
· ТГ. Кто это такие и что они оценивают? Принятие заказа по бланку ТГ
Встреча гостя
· Правила встречи гостя.
Делаем гостю первый шаг навстречу, показывая тем самым, что мы его ждем. Здороваемся, улыбаемся, обращаем внимание на вновь пришедшего гостя в течение 5 сек, ведь именно за это время складывается первое впечатление о заведении. при встрече гостя уточняем сколько будет человек, предлагаем оставить верхнюю одежду в гардеробе.
· Правило первого шага.
см. правила встречи гостя
· Правила подачи меню (на что обратить внимание).
При подаче меню обращаем внимание на акции и спецпредложения, действующие в данный момент в ресторане. Обязательно обращаем внимание гостей на фирменные десерты. Меню подаем сначала детям, затем дамам, затем мужчинам. Если за столом несколько мужчин – меню подаем по старшинству. Если за столом несколько дам, либо большая компания, подаем меню против часовой стрелки.
· Что такое зона гостя?
Личная зона гостя, при которой он комфортно себя чувствует – 50-80 см. Также к личной зоне относятся (верх трубочек, чашек, внутренняя поверхность тарелок)
· Что делать, если нет свободных мест для вновь пришедших гостей?
Записать в лист ожидания, сделать заказ с собой, оформить доставку, позвонить на другой филиал
· Как можно скрасить ожидание гостя в холле?
Беседа, напитки, журналы и книги, рассказать про бесплатный wi-fi, дать полистать меню
Обслуживание
· 9 шагов обслуживания
1. Встреча гостя, подача меню, представление официанта
2. Приветствие, предложение заказа на аперитив
3. Вынос напитка, принятие основного заказа
4. Работа с кипером
5. Вынос основного заказа
6. Текущее обслуживание стола
7. Расчет гостя
8. прощание с гостем
9. Возвращение гостя Хостес
· Как понять, что гости готовы сделать заказ? Через какое время после подачи меню официант должен подойти к столу?
Гости могут начать искать глазами официанта, оглядываться, либо отложить меню и начать заниматься своими делами. время подхода официанта к столу – 2 минуты.
· Правило предложения напитка. Что такое аперитив и диджестив? Правило повторения напитка
· 5 этапов принятия основного заказа. Особенности каждого этапа
1. Установление контакта
Надо подойти к столу и, улыбнувшись, поприветствовать гостей
Пример фразы «Добрый день, Вы готовы сделать заказ?» или «Добрый день, могу я Вам помочь в выборе блюд?»
Если Гость еще не определился с заказом, предложите ему напиток на аперитив, пока он выбирает блюда.
2. Выявление потребностей
Потребность Гостя нужно выяснять с помощью вопросов. Задавать их нужно по принципу «Елочки» - идя от общего к частному.Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные.Лучше всего использовать сочетание открытого и альтернативного вопросов. Например: «Какие роллы предпочитаете? У нас есть роллы с рыбой, курицей, овощами».Если гость знает, что хочет заказать, вам нужно просто внимательно его слушать, используя техники активного слушания:
- прием «эхо»
- прием «резюме»
- невербальное и звуковое сопровождение
- поддержание решения гостя
Предложите Гостю напиток на аперитив, пока его основной заказ будет готовиться.
3. Воодушевленная презентация
Когда гость задает вопрос о том или ином блюде, нельзя просто перечислить его состав или сказать: «о, это очень вкусно!» Необходимо сделать воодушевленную презентацию. Ее схема: основной ингредиент + дополнительный ингредиент + изюминка блюда
4. Работа с возражениями
Цель этой работы – чтобы возражений у гостя не возникло. Для этого нужно уточнить детали заказа:
- на сколько персон заказ (приборы, подсоусники, тарелки…)
- предупредить об опасных ингредиентах (лук, чеснок, грибы, орехи, болгарский перец, специфические приправы, корица…)
- предупредить о времени выноса первых блюд
- если на кухне много заказов и время приготовления блюд увеличивается, предупредите об этом Гостей
5. Завершение контакта
Заказ нужно повторить в той же последовательности, как заказывал гость, спросить: «Все верно?»
После этого поблагодарить за заказ и пожелать приятного отдыха.
· Что такое правило «ёлочки»? Примите заказ на напиток по правилу ёлочки
· Техники увеличения среднего чека (доп. продажи, увеличенные продажи, техника перечисления, ВП, грамотное формирование чека).
· Правило «4 вопросов» (на примере). Правило наоборот.
· Правила и особенности выноса заказа (очередность подачи блюд…).
· Время приготовления блюд по категориям (напитки, десерты, супы, закуски, горячие блюда, салаты, пицца, роллы).
· Что нужно знать о блюде и для чего?
· Правила текущего обслуживания. Что должен делать официант, когда гости уже рассчитались, но еще сидят за столом?Можно ли протирать стол, если гости еще сидят?
· Раскройте понятие «Банкет». Особенности банкетного обслуживания
· Опишите действия официанта при подаче бутылки вина
Этика межличностного общения
· За какое время гость составляет о вас первое впечатление?
· Какие невербальные сигналы вы должны демонстрировать гостю?
· На какие темы нельзя разговаривать с гостями?
· Расскажите об этике делового общения официанта с гостем. Какие фразы нельзя говорить гостю? Какие должны быть фразы?
· Обратная связь от гостей. Как ее получить и что с ней делать?
· Алгоритм действия с возражением
· Правила прощания с гостем и мотивация на возвращение
6.Работа с R-keeperи расчет
· Правила и нюансы работы с R-keeper (создание заказа, комментарии, вторая очередь, модификаторы, разделение счетов, отмена пречека)
· Какие виды оплаты существуют в нашем ресторане?
· Правила расчета гостей (За какое время нужно вынести пречек? За какое время нужно рассчитать гостей?).
· Особенности безналичного расчета и расчета по бонусным картам
· Как провести бесконтактный платеж по терминалу?
Форс-мажоры
· Что делать, если гость забыл положить бонусную карту, а стол уже рассчитан?
· Что делать, если расчет гостя задерживается?
· Что делать, если при оплате по безналичному расчету выходит один чек с надписью отмена?
· Что делать, если гость что-то оставил?
· Что делать, если гостю не нравится блюдо?
· Что делать, если нужно засервировать блюдо или напиток, а приборов не хватает?
· Что делать, если при открытии бутылки вина сломалась пробка?