Успешность любого бизнеса заключается в умении правильно подать товар или услугу, а также заинтересовать потенциального клиента на начальной стадии беседы. Во время телефонного звонка данную задачу выполнить намного сложнее, нежели при визуальном контакте. Поэтому первоначально на исход разговора могут влиять объективные факторы, например, нехватка времени, плохое настроение, некомпетентность собеседника. Оператор call-центра должен чутко улавливать, в какую сторону необходимо повести разговор.
Например, сравните два варианта реакции оператора в случае, если собеседник не может продолжить разговор.
Собеседник: «Мне сейчас совершенно некогда с Вами разговаривать».
Оператор:
НЕВЕРНО «Жаль, конечно. Тогда я Вам позже перезвоню».
ВЕРНО «Скажите, пожалуйста, когда Вам будет удобно поговорить со мной?» ИЛИ
«Могу я с Вами продолжить беседу несколько позже? Назовите удобное для вас время».
Все возможные варианты развития событий должны быть прописаны в заранее подготовленном скрипте продаж. Скрип продаж представляет собой определенный алгоритм разговора с собеседником на разных стадиях беседы:
1. Приветствие и знакомство
- Цель: удержать внимание собеседника (при необходимости выход на компетентного сотрудника)
2. Презентация своей компании и предлагаемых услуг
- Цель: заинтересовать собеседника, оценить степень выгоды сотрудничества именно с Вашей компанией
3. Работа с возражениями
- Цель: обойти все камни преткновения и описать прозрачность условий работы с Вашей компанией
4. Подбор товара или услуги, которая будет наиболее актуальна для клиента
- Цель: совершить сделку.
Также скрипт продаж помогает оператору сориентироваться в сложившейся ситуации и наиболее вежливо и ненавязчиво достичь поставленных целей на каждом этапе разговора. Универсальный инструмент, который содержит определенные формулировки, речевые обороты, следование которому позволяет минимизировать или вовсе устранить слова паразиты, речевые и стилистические ошибки оператора – это и есть скрипт продаж.
Какие задачи поможет решить грамотно разработанный скрипт продаж?
1. Во-первых, мы может наиболее близко подойти к основной цели – реализации товара или услуги. Да, не всегда получается с первого звонка заключить сделку, но в бизнесе необходимо уделять особое внимание теплым контактам. Поэтому первоначально ставим задачу заинтересовать собеседника.
Что же делать оператору call-центра, если секретарь начинает принимать решение за руководителя и отвечает, что их компания не нуждается в предлагаемых услугах.
Сравните два варианта ситуации:
Собеседник: «Вы хотите что-то продать? Мы не нуждаемся ни в каких услугах».
Оператор
НЕВЕРНО «Соедините меня с компетентным специалистом, который отвечает за закупку продукции»
ВЕРНО «Возможно, наше предложение может заинтересовать специалиста Вашей компании. Могу я поговорить с сотрудником отдела закупок?»
2. Во-вторых, как уже было сказано выше, работа со скриптом позволяет превратить перечень телефонных номеров в рабочую базу теплых клиентов.
3. В-третьих, четкий алгоритм работы позволяет менеджеру не потеряться при разговоре с клиентом.
4. В-четвертых, скрипт продаж сокращает время обучения новых операторов. Единственное, стажеров необходимо познакомить со спецификой вашего продукта и компании, чтобы он не «плавал» во время разговора с компетентным специалистом, давал четкие ответы и полную информацию. Остальное за вас сделает скрипт: покажет, как начать беседу, какие формулировки использовать, как реагировать на собеседника в конкретных ситуациях.
5. Наконец, работа оператор со скриптом упрощает технологию контроля звонков.
Какой скрипт можно считать успешным?
Все, что мы делаем должно соответствовать определенным правила. Так и составление скрипта, а также обучение операторов имеет некоторые условия. Давайте перечислим основные требования[1].
1. Правило приветствия.
Собеседник чувствует интонацию и настрой оператора, поэтому важно всегда позитивно приветствовать клиента, но не пренебрегать стандартами компании. Это правило является очень важным потому, что именно начало разговора формирует впечатление о дальнейшей беседе.
Но не забываем, что приветствие должно соответствовать и другим требованиям: понятное, легкое для восприятия, информативное, деловое.
2. Правило имени.
Любому собеседнику всегда приятно, когда во время разговора к нему обращаются по имени. Поэтому после приветствия важно задать следующий вопрос: «Скажите, как я могу к Вам обращаться?». При постановке вопросов в дальнейшем рекомендуется каждый второй вопрос начинать с имени собеседника: «Вера Ивановна, можете уточнить адрес, на который мы сможем доставить Ваш заказ?»
3. Правило паузы.
После каждого вопроса выдержите небольшую паузу, чтобы собеседник смог обдумать его и дать Вам ответ. Если Вы презентуете свою продукцию, сделайте небольшую паузу, чтобы клиент смог уточнить информацию. Конечно, во время разговора важен и сам темп речи. Он должен быть размеренным. Так вас проще услышать, понять и задать интересующие вопросы по ходу беседы.
4. Правило обхода цены.
Во время разговора оператору стоит избегать прямого указывания конкретной цены, потому что стоимость может отпугнуть клиента. В скрипте важно отметить, что ваша компания индивидуально подходит к каждому клиенту и конечная цена формируется после учета всех требований и параметров запроса.
5. Правило ожидания.
- Не заставляйте человека долго ждать оператора, в случае, если необходимо уточнить какую-то информацию. Время ожидания на линии не должно составлять более 30 секунд.
- Если менеджеру требуется более длительное время, например, для подготовки документов, то необходимо записать номер телефона и предложить перезвонить в ближайшее время.
- Всегда предупреждайте, на какое время Вы вынуждены оставить клиента на линии.
- Благодарите клиента за проявленное терпение фразой: «Спасибо за ожидание».
Рассмотрим конкретный пример фразы оператора.
НЕВЕРНО «Я сейчас уточню информацию и перезвоню Вам»
ВЕРНО «Ирина, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить интересующую Вас информацию. Я перезвоню Вам в течение 5 минут. Хорошо?
В данном случае менеджер соблюдает все правила ожидания, не забывая про правило имени клиента.
6. Наконец, одно из самых важных и ценных правил – правило уточнения.
Никогда не стоит додумывать за клиента и озвучивать предполагаемую информацию.
В данном случае фразу лучше всего начать так:
«Уточните, пожалуйста, что Вы имеете ввиду, говоря о…»
«Я правильно вас поняла…»
Итак, подводя итоги, важно отметить, что скрипт продаж, несомненно, главный инструмент оператора, поэтому он должен быть наиболее «работоспособным».
Зачастую, ошибки, о которых может и не подозревать исполнитель, могут навредить сделке, поэтому советуем обращаться за разработкой скрипта продаж к специалистам. Профессиональные маркетологи помогут составить грамотный текст беседы, изучив все тонкости Вашего бизнеса и предлагаемого продукта.
Искусство ведения диалога предполагает определенный набор навыков, которые необходимы оператору call-центра. Подкованный в своем деле оператор поможет реализовать Ваши идеи, достичь высоких результатов, найти перспективных клиентов и удержаться на конкурентном поле наиболее достойным образом.
[1] Евгений Жигилий. Мастер ЗВОНКА. - «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2013.