Важность получения обратной связи от заказчика.
Всё началось правильно. Выработка общего виденья и поддержка его всеми сторонами является ключом к успеху для большинства проектов. Так что, обратившись к заказчику за комментариями, вы поступили правильно.
У ux-специалистов часто возникают опасения, стоит ли привлекать все заинтересованные стороны к обсуждению на ранних стадиях разработки. где те могут просто начать высказывать свои мысли о том, что они хотели бы добавить в дизайн (что-то вроде того, что мы видели в ответе в первом сценарии). Но, задавая правильные вопросы, можно избежать ненужных комментариев, а, напротив, получить ценные рекомендации от бизнеса и девелоперов о том, что важно улучшить уже сейчас, на раннем этапе процесса проектирования.
Я обнаружил, что обратная связь работает лучше, когда у вас есть возможность представить свои идеи дизайна, дать заказчику время подробнее рассмотреть их, чтобы более полно понять предлагаемые вами решения и концепции. Это потребует включения в график проекта дополнительного времени, но возможность дать заказчику вдумчиво разобраться в подробностях вашей концепции, привлечь к обсуждению других его сотрудников, того стоит. Кроме того, установление ограниченных сроков на получение обратной связи, полезно для управления проектом и помогает сохранить разбег проекта, не сбивая сроков.
Ошибка произошла, когда ui-лид попросил просто “пришлите мне ваши комментарии к вечеру четверга”.
Эта простая просьба отражает множество предположений об осведомлённости заказчика в том, что такое проектирование интерфейса, на что следует обращать внимание в прототипе и какие вопросы решаются на этом этапе. Это распространенная ошибка ux-разработчиков, возникающая оттого, что сами они всё время варятся в процессе проектирования и давно знают ответы на все эти вопросы. Сами проектировщики понимают, как обеспечить правильную оценку концепций и знают, что на каком этапе проектирования следует оценивать. А поскольку заказчики всегда имеют что сказать по поводу дизайна, проектировщики часто предполагают (часто несознательно), что представители заказчика способны и правильно оценить критические аспекты проектирования, обеспечив конструктивную обратную связь, которая помогла бы улучшить дизайн. Иногда это предположение не несёт в себе никакой опасности. Но не всегда.
шагов к улучшению качества обратной связи
Есть несколько простых шагов, которые могут помочь повысить качество обратной связи и получить те комментарии, которые будут полезны.
1. Определите контекст. По моему опыту, часто причиной того, что комментарии не несут ничего полезного для проектировщиков, является их несвоевременность — они не уместны на данном этапе процесса проектирования, хотя могли бы иметь ценность в другой момент. Это особенно верно на ранних этапах, когда команда должна сосредоточиться на разработке самой парадигмы проекта, высокоуровневых решений и общей инфраструктуре. И в этом не всегда виноват автор комментариев, напротив, часто он просто не знает, что сейчас ему представлены низко детализированные прототипы, поскольку не знает что и когда делается в процессе проектирования и, поэтому, не понимает, на каком этапе над какими изменениями может работать команда.
Вы можете решить эту проблему, объяснив, что представляет из себя нынешний этап разработки и какого рода комментарии наиболее уместны на этом этапе.
Представленная на рис. 1 схема поможет наглядно показать, что происходит на текущей стадии разработки и поможет определить список тем для обсуждения:
Посмотреть на Яндекс.Фотках
Рис. 1 — Какие комментарии нужны на каких этапах разработки интерфейса
2. Задавайте конкретные вопросы. Представьте примеры полезных и бессмысленных ответов.
Открытые вопросы типа “отправьте мне ваши комментарии к концу четверга” могут показаться хорошей возможностью получить больше ответов на больший круг вопросов, но в действительности обычно приводят к обратному эффекту — комментариев недостаточно, и они не о том.
Учитывая временные ограничения, существующие в проектах и возможность широкой интерпретации “комментариев в свободной форме”, я считаю куда более полезным перечислить определённые ключевые вопросы и отметить, какие места в концепции/прототипе нужно прокомментировать. Задавая конкретные вопросы или просто акцентируя внимание на определённых областях, по которым вам сейчас нужны комментарии, и задавая формат ответов, вы даёте заказчику руководство, обеспечивающее получение в первую очередь комментариев, необходимых для достижения взаимопонимания по ключевым вопросам. Вот несколько примеров вопросов:
— Соответствует ли предложенное бизнес-целям проекта? Почему? / Почему нет?
— Прокомментируйте, пожалуйста, предлагаемый процесс совершения транзакции (или другого важного действия)
— Есть ли в предложенной концепции что-то, что может потребовать больших ресурсов для разработки, чем планировалось?
— Есть ли в предложенной концепции что-то, что должно быть проверенно с юридической точки зрения?
Не надо перегружать представителей заказчика слишком большим количеством вопросов.
3-5 основных вопросов помогут им лучше сосредоточиться на ответах. Кроме того, формулировка ваших вопросов сможет помочь в создании общего впечатления от представленной концепции. А это поможет строить ответы на другие вопросы и даст возможность выделить основные соображения о вашей концепции.
3. Позвольте заказчику отдельным пунктом дать комментарии по важным для него деталям.
Хотя проектировщик рискует быть разочарованным, получив комментарии про дизайн деталей, таких как цвет элементов или межстрочный интервал, они всё же могут оказаться полезными — важно дать заказчику возможность заострить внимание на тех деталях, которые важны для него.
Поэтому следует включить в предлагаемый вами формат обратной связи в дополнение к ключевым вопросам возможность высказать и любые другие комментарии и замечания к вашему прототипу. Это можно инициировать простым вопросом “Есть ли у вас какие-нибудь ещё комментарии?” Это даст заказчику канал для представления такого рода информации и, с другой стороны, поможет сфокусировать больше внимания на ключевых вопросах, важных на текущем этапе.
4. Представьте общие инструкции по ответам на вопросы и примеры “Хороший ответ/Плохой вопрос”.
Одно из самых частых разочарований проектировщика – ситуация, когда заказчик даёт комментарии в стиле “Сделать всё одного цвета”, вместо описания самой проблемы, которую следовало бы описать “Слишком большое количество цветов мешает воспринимать информацию.” Но такая форма ответов — не вина отвечающего. Часто заказчики не понимают роли проектировщиков в решении проектных задач и просто пытаются помочь таким образом.
С другой стороны проектировщик будет недоволен и если комментарии окажутся недостаточно развёрнутыми. Излишне критический тон комментариев также может вызвать неприятие — дескать, заказчик не понимает роль проектирования и пытается сесть в кресло проектировщика/дизайнера.
Лучший способ избежать подобных ситуаций — дать заказчику чёткие инструкции. Инструкции должны быть краткими и по существу, достаточно общими, чтобы избежать предвзятого к ним отношения и там, где это нужно, включать в себя примеры.
Вот несколько примеров подобных инструкций:
— Будьте честны. Не стоит беспокоиться о моих чувствах — если вы видите что-то, нуждающееся в комментариях, — лучше сказать сейчас, чем позже.
— Недостаточно просто сказать “Хорошо” или “Плохо”. Уточните почему. Например:
— Не полезный комментарий: “Это круто!“
— Полезный: “Размещение элементов управления рядом с графами помогает легче понять, как они работают”
— Не полезный: “Слишком нагруженно”
— Полезно: “На странице слишком много рекламы из за которой трудно сосредоточиться на нашем ключевом сообщении”
— Опишите проблему, а не решение. Решений может быть несколько, и совместно мы сможем найти больше вариантов. Например:
— Не полезно: “Замените цвет на красный”
— Полезно: “Мне трудно читать текст на таком фоне”
— Не полезно: “Переместите навигацию наверх”
— Полезно: “Я считаю, что трудно понять, где вы находитесь в приложении”
5. Сделайте так, чтобы дать комментарии было просто. Заказчики — занятые люди. Экономьте их время.
По моему опыту большинство заказчиков предпочли бы, чтобы волшебный юзабилист прочёл их мысли и нашел там ответы без затрат времени с их стороны. Поскольку мы так не умеем, следует получать комментарии, заботясь о времени заказчиков.
Шаги 1-4 описывают ряд вопросов и инструкций, которые нужно включить в запрос комментариев. Но сам запрос не должен быть затянутым многостраничным документом, содержащим множество инструкций и вопросов. Сохраняйте его коротким, спрашивайте по существу, чтобы его всё-таки прочитали. Для формирования запроса можно воспользоваться одним из следующих способов:
— online-опрос позволит обеспечить очень точные инструкции, задать ясные вопросы. Комментарии в них собираются последовательно, и с ними легко работать, избегая множества комментариев, раскиданных по нескольким темам электронной почты.
Но этот вариант потребует настройки и может оказаться неудобным для заказчика.
— Сервисы интерактивного комментирования более удобны, но тоже не лишены своих минусов (для тех, кто работает с русскоязычными заказчиками, главным минусом станет язык сервисов). В статье “21 Resources for Getting Design Feedback” представлен ряд подобных сервисов различной конфигурации.
— e-mail — самый простой вариант — ведь электронной почтой заказчики пользуются чаще всего, и скорее всего это наиболее удобный и привычный для них вариант. Простое, краткое письмо с вашими ключевыми вопросами и чёткими инструкциями позволит избежать большинства проблем, начинающихся со слов “пришлите мне ваши комментарии к вечеру четверга” (но и тут есть ряд возможных проблем — см. glebkalinin.ru/rethink-email).
Заключение
Эффективность сотрудничества проектировщиков с заказчиками и другими заинтересованными сторонами — важная составляющая успеха любого проекта. Заказчики могут привнести своё виденье проекта, их мнение может помочь проектировщикам понять пространство задачи проектирования и области разработки решений, согласованных с бизнес-целями и планируемыми технологиями реализации. Но непродуманное обращение к заказчику за комментариями может привести к проблемам в коммуникации и нарушению ожиданий. Вдумчиво подойдя к тому, как задать свои вопросы и предоставляя простые вопросы и инструкции, вы сможете определить потенциальные риски в начале процесса проектирования, свести к минимуму стресс, выдержать сроки и в конечном итоге предложить лучшее интерфейсное решение."