ТЕМА: Виды и техника слушания.
План:
1. Рефлексивное слушание.
2. Нерефлексивное слушание.
3. Эмпатическое слшание.
4. Правила эмпатического слушания.
Выделяют нерефлексивное (пассивное); рефлексивное (активное) слушание; и эмпатическое слушание.
Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.
Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!»; «Ну и ну!»; «Продолжайте!»; «Интересно!».
Как в любом другом общении в деловом общении, важно сочетание рефлексивного и нерефлексивного слушания.
Рефлексивное (активное) слушание представляет собой смысл расшифровки сообщения. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял»; «Что вы имеете в виду?»; «Пожалуйста, уточните …».
Перефразирование – это собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…»; «Вы думаете, что…»; «По вашему мнению….».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно вы чувствуете, что …»; «Вы несколько расстроены….»
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы типа: «Как я понял, вашими основными идеями являются …»; "Если теперь подытожить всё сказанное вами, то….».
Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, о время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:
Перебивание собеседника во время его выступления.
Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители перебивают подчинённых; мужчины перебивают женщин. Пи перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Очень часто человек не слушает, а мысленно формирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается высказыванием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, которые не способны оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Приёмами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путём задания уточняющих вопросов типа: «Правильно ли я вас понял, что? …», «Таким образом ты хочешь сказать, что ….» или «Другими словами, ты имел ввиду …».
Применение таких простых приёмов общения позволяет достичь сразу двух целей:
1. Обеспечивается адекватная образная связь. У вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.
2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребёнок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнёр.
Занятие вами равной партнёрской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое своё слово.
Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жёстким собеседником, привыкшим общаться «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора на равных, даёт возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.
Активное слушание не заменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнёр по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведёт себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство.
Приёмы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнёр по общению, как минимум равен вам. Бывает и такое, когда вам приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приёмы активного слушания не сработают. Дело в том, что ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему сейчас надо только одно – успокоиться, прийти в состояние самоконтроля и только после этого с ним можно общаться «на равных».
В таких случаях идеально работает пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, дать ему понять, то он не один, сто вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего в этом случае действуют так называемые «угу – реакции»: «да – да, угу – угу, ну конечно». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, а затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не раскачивать маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоиться и, почувствовав это, вы уже сможете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у человека, находящегося в эмоциональном возбуждении, это раздражение будет усилено. Не задавайте человеку уточняющих вопросов в это время, так как, это только вызовет взрыв негодования у вашего партнёра по общению. Не говорите партнёру по общению: «Успокойся, не волнуйся, всё уладится», - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.
Если эмоции партнёра по общению направлены на вас, то в этом главная задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уже точно приведёт к бурному конфликту, выяснению отношений.
Пассивное слушание на самом деле требует определённой душевной работы – работы по осознанию своих «Я – слушаний». Приёмы пассивного слушания будут действительны только тогда, когда вы предварительно осознаете, какое «Я – слушание» вас в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнёра по общению, не относя её к себе, не заражаясь ею, не реагируя на неё личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если нет, то вы поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.
Давайте подумаем, что мы с вами можем сказать об эмпатическом слушании?
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не читают морали, не критикуют и не поучают.
Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы сможете понять то, то чувствует ваш собеседник, увидеть его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнёра по общению вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его словами, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, сто это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, уточнениями, разъяснениями. Пауза необходима человеку, чтобы разобраться в своих переживаниях.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – это не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, что бы на тебя вовремя обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.
5. В тех случаях, когда партнёр возбуждён, когда беседа складывается таким образом, что партнёр говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, овсе не обязательно отвечать развёрнутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнёра по общению междометиями, короткими фразами типа: «да – да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими – то переживаниями.