Проверяющий НЕ ДОЛЖЕН быть пассажиром в автомобиле, проверку могут совершать только водители

Руководство Таинственного Покупателя

По совершению проверок АЗС «Газпром Нефть»

Проверка с покупкой топлива

Перед визитом необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО ознакомиться с полной инструкцией для Тайных покупателей.

Цель проверки:

Оценить качество обслуживания сотрудников АЗС в соответствии со стандартами «Газпром Нефть»

 

Отчетность:

1. Качественно заполненная анкета в онлайн-системе «Профит» (https://shopper.romir.ru). Анкета заполняется в течение 24 часов.
2. Качественная видеозапись визита на АЗС (разборчиво слышна беседа между Вами и сотрудниками, полная запись без обрывов).
3. Фото/скан фискального чека (Нельзя прикреплять фото в архиве).
4. Не менее 3 фотография АЗС хорошего качества:
1. Стела с хорошо видимыми ценами
2. Общий вид станции
3. Зафиксированные при проверке грубые нарушения:

 

Сценарий к визиту:

Расположение АЗС, виды реализуемого топлива, можете посмотреть на сайте: https://www.gpnbonus.ru/our_azs/

Перед визитом убедитесь, что АЗС производит заправку топлива, которое Вам нужно.

Вы приезжаете заправиться на АЗС под видом обычного Клиента. Вам необходимо заправиться минимум на 10 литров (ДТ, 95, G-95, 98, G-98 топливом). Заправляться другим топливом или газом запрещено.

 

Если АЗС по каким-либо причинам закрыта, зафиксируйте это (сделайте фото, по возможности уточните информацию у сотрудников), по каким причина АЗС закрыта. Убедившись, что АЗС не откроется для приема клиентов более чем 30 минут, Вы можете покинуть АЗС.

Проверяющий НЕ ДОЛЖЕН быть пассажиром в автомобиле, проверку могут совершать только водители

Действия тайного покупателя во время визита:

1. Заблаговременно, перед въездом на АЗС проговорите

a. Текущую дату, время

b. Город, номер и адрес АЗС,

c. Вид посещения (без покупки топлива или с покупкой топлива).

 

Нельзя держать диктофон на видном месте, чтобы не вызывать подозрение. Во время посещения не следует прерывать запись. Диктофон выключается только после прохождения всех этапов облуживания.

1. Сделайте фото стелы с ценами

 

1. Вы должны вести себя естественно и уверенно, как обычный клиент АЗС.
2. Перед заездом на АЗС, оцените безопасный и удобный ли въезд на АЗС.
3. Подъезжайте к свободной заправочной колонке, на которой присутствует необходимое Вам топливо.
4. Если на заправке очередь из автомашин, запомните (скажите на диктофон) количество автомобилей в очереди на заправку.
5. Если на АЗС осуществляется реализация брендированного топлива (G-95 или G-98) и обычного топлива, то необходимо сообщить заправщику или кассиру, что Вы хотите купить 95/98-ого бензина. Запрещено говорить: "Мне обычного 95/98-ого бензина". После этой фразы сложно предложить брендированное топливо.
6. После того как вы подъехали к нужной заправочной колонке, выйдите из машины, немного подождите, к Вам должен подойти заправщик (если он заявлен на этой АЗС).
7. Если заправщик занят обслуживанием другого Клиента или уборкой территории, то это отмечается в информационном блоке, оценка пунктов по заправщику в таком случае не проводится.
8. Дождитесь, когда заправщик поздоровается с Вами, не проявляйте активность.
9. Если заправщик заправляет другой автомобиль/убирает территорию и не может подойти, то откройте крышку бензобака и установите в него пистолет, произведите заправку (если постоплата) на необходимое количество литров, но не менее 10.
10. Назовите заправщику вид и количество топлива, которое Вы хотите приобрести.
11. Дождитесь, пока заправщик назовет Вам номер колонки, предложит дополнительный бесплатный сервис, если этого не происходит – направляйтесь к месту оплаты.

Внешний Вид заправщика:

 

 

 

14. Обратите внимание: спросил ли кассир у Вас о наличии карты лояльности (сами не говорите и не давайте кассиру карту лояльности до того момента, пока он у вас ее не спросит)

15. Предложил ли топливо G-Drive (в случае, если оно реализуется на АЗС, только на предоплате)

16. Кассир обязательно должен отдать Вам чек. В случае, если чек Вам не отдали, попросите его.

17. Старайтесь давать кассиру сумму, которая предполагает сдачу.

18. в случае, если федеральная акция не проводится, то кассир должен предложить Вам акции по магазину (в случае, если АЗС типа магазин).

19. В случае, если АЗС типа магазин, федеральная акция отсутствует, а также очередь на кассе более (равно) 3-х человек, то кассир должен перейти сразу к оформлению заказа, не предлагая акции в магазине

ВАЖНО: Если кассир предложил Вам и федеральную акцию и акцию в магазине, то это считается НАРУШЕНИЕМ. Об этом необходимо написать в комментариях к отчету.

 

Внешний вид оператора – кассира:

 

 

20. Обратите внимание, был ли сотрудник охраны. Если сотрудника охранного предприятия в зоне видимости нет, то проставляем "не оценено"

Сопутствующие услуги:

1. Обратите внимание, присутствует ли на АЗС:

 

Ведро и «стекломой» для помывки стекол в исправном состоянии, вода для долива

 

 

Оборудование для подкачки колес, пылесос

 

 

 

Правила заполнения анкеты:

· Анкета заполняется в течение 24 часов после совершения визита.

· Комментарий должен быть в виде полного предложения, начинаться с большой буквы, заканчиваться точкой и отражать суть ответа на вопрос.

· Комментарий не должен повторять формулировку вопроса.

· Комментарии должны быть даны на все вопросы, если только не требуется иное.

· Каждая отрицательная оценка должна быть обоснована подробными комментариями.