Задания для эссе и методические рекомендации
По курсу «Основы гостиничной и ресторанной деятельности»
Вариант 1.
1. Перечислите основные тенденции развития гостиничного бизнеса.
2. Перечислите характеристики современного состояния гостиничных услуг.
3. Дайте определение понятия «технология». Перечислите характеристики технологии.
4. Каково значение технологии для общественного развития?
Вариант 2.
1. Дайте определение понятия «технология». Перечислите характеристики технологии.
2. Что такое «технологическая карта»? Из каких элементов она состоит?
3. Какие классификации технологий Вы знаете?
4. Дайте определение понятия «технология гостиничного сервиса».
Вариант 3.
1. Дайте определение понятия «технология гостиничного сервиса».
2. Перечислите цели применения технологий в гостиничном сервисе.
3. Назовите условия, необходимые для использования технологии.
4. Охарактеризуйте виды технологий гостиничного сервиса: базовые, ключевые, ведущие.
Вариант 4.
1. Дайте определение понятия «гостиничный продукт».
2. Какие элементы входят в состав гостиничного продукта?
3. Что входит в основной гостиничный продукт?
4. Что можно отнести к вспомогательному гостиничному продукту?
5. Что включает в себя дополнительный гостиничный продукт?
Вариант 5.
1. Перечислите основные характеристики гостиничных услуг.
2. Какие помещения входят в состав гостиницы?
3. Какие помещения относятся к общественным помещениям гостиницы?
4. Какие помещения можно отнести к жилым помещениям гостиницы?
5. Какие помещения относятся к служебным помещениям гостиницы?
6. Какие помещения можно отнести к техническим помещениям гостиницы?
Вариант 6.
1. Дайте определение понятия «номерной фонд» гостиницы.
2. Какова структура номерного фонда гостиницы?
3. Опишите номерной фонд (на конкретном примере гостиницы г. Пскова).
4. Какие элементы обслуживания выделяются Кедоттом и Тердженом?
Вариант 7.
1. Дайте определение «гостиничной цепи».
2. Где появились первые гостиничные цепи? С чем связано их появление.
3. Охарактеризуйте наиболее известные гостиничные цепи мира: Hilton,
Mariott, Accor, Radisson, Hyat и др.
4. Какие факторы влияют на развитие гостиничных цепей в России?
Вариант 8.
1. Назовите известные Вам модели организации гостиничного бизнеса.
2. Перечислите категории гостиничных цепей.
3. Что Вы понимаете под системой франчайзинга?
4. В чем состоят различия прямого и косвенного франчайзинга?
5. Перечислите основные преимущества и недостатки функционирования гостиничных цепей.
Вариант 9.
1. Дайте определение понятия «гостиничный цикл».
2. Перечислите основные этапы гостиничного цикла.
3. Дайте краткую характеристику этапов гостиничного цикла: бронирование, прием и размещение, обслуживание во время проживания, выезд, после выезда.
4. Какой персонал гостиницы задействован в разных этапах гостиничного цикла?
5. Перечислите основные точки соприкосновения гостя с персоналом гостиницы на разных этапах гостиничного цикла.
Вариант 10.
1. Дайте определение понятия «бронирование».
2. Какие источники и каналы получения гостиницей заявок на бронирование Вы знаете?
3. Какие типы бронирования Вы знаете?
4. Перечислите способы гарантированного бронирования.
5. Охарактеризуйте этапы обработки заявок на бронирование.
Вариант 11.
1. Что представляют собой компьютерные системы бронирования?
2. Чем отличаются присоединенные и неприсоединенные сети бронирования?
3. В чем суть Интернет-бронирования? Как отличить Off-line и on-line бронирование?
4. Какие правила предоставления информации о гостинице в компьютерных системах бронирования Вы знаете? Перечислите преимущества и недостатки компьютерных систем бронирования.
5. Перечислите компьютерные системы бронирования, используемые в России.
Вариант 12.
1. Перечислите основные этапы процесса приема и размещения гостей.
2. Перечислите документы строгой отчетности, заполняемые при заезде.
3. Опишите порядок регистрации гостей.
4. Каковы временные нормативы процедуры регистрации гостей?
5. Как происходит организация встречи гостя в гостиницах разных атегорий?
Вариант 13.
1. Опишите порядок регистрации иностранных граждан в гостинице.
2. Что такое виза? Что представляет собой миграционная карта?
3. Перечислите документы, заполняемые при регистрации иностранного гражданина.
4. Каков размер государственной пошлины, уплачиваемой при регистрации иностранного гражданина в Федеральной миграционной службе?
Вариант 14.
1. Перечислите особенности размещения групп туристов.
2. Каковы требования к организации приема туристской группы?
3. Перечислите документы, заполняемые при размещении туристских групп.
4. Каковы временные нормативы регистрации туристских групп? Перечислите возможности уменьшения времени на оформление документов при регистрации туристских групп.
5. В чем заключаются особенности размещения руководителя туристской группы?
Вариант 15.
1. Каковы принципы проектирования предприятий питания при средствах размещения?
2. Перечислите виды услуг питания, предоставляемые в гостиницах.
3. Как происходит предоставление услуг питания в ресторанах барах и кафе гостиницы?
4. Как происходит организация завтраков?
5. Как организуется обслуживание мини-баров?
Вариант 16.
1. Как организуется Room-service?
2. Перечислите правила обслуживания гостей в номерах.
3. Опишите организационный цикл предоставления услуги питания.
4. Перечислите условия, влияющие на качество услуг питания.
5. Опишите особенности функционирования предприятий питания в гостиницах.
Вариант 17.
1. Перечислите основные, вспомогательные и дополнительные услуги гостиницы.
2. Какие дополнительные услуги могут предоставляться гостям?
3. Перечислите услуги, предоставляемые гостям бесплатно. Какие услуги могут включаться в стоимость номера?
5. Перечислите факторы, влияющие на планирование дополнительных гостиничных услуг.
6. Какие бытовые услуги могут оказываться гостиницей?
Вариант 18.
1. Охарактеризуйте предоставление услуг связи в гостинице.
2. Как организуется экскурсионное обслуживание и организация досуга в гостиницах?
3. Какие медицинские услуги могут оказываться гостиницей?
4. Какие услуги спортивно-оздоровительного характера могут оказываться гостям?
5. Какие транспортные услуги могут оказываться гостям?
6. Какие банковские и финансовые услуги могут оказываться гостям?
7. Перечислите требования к количеству и качеству гостиничных услуг в гостиницах различных категорий.
Вариант 19.
1. Из каких элементов состоит расчет с гостем? Опишите технологию проведения расчетов.
2. Каковы особенности взимания оплаты за проживание в зависимости от расчетного часа?
3. Каковы действия администратора в случае досрочного выезда / продления проживания?
4. Перечислите документы, заполняемые при выезде.
5. Каковы временные нормативы выписки гостя?
Вариант 20.
1. Охарактеризуйте основные функции службы приема и размещения.
2. Охарактеризуйте организационную структуру службы приема и размещения.
3. Перечислите особенности взаимодействия службы приема и размещения с другими гостиничными службами.
4. Перечислите функциональные обязанности работников службы приема и размещения.
Вариант 21.
1. Перечислите основные функции коммерческой службы гостиницы.
2. Охарактеризуйте структуру коммерческой службы гостиницы.
3. Охарактеризуйте особенности взаимодействия коммерческой службы с другими службами гостиницы.
4. Перечислите функциональные обязанности работников коммерческой службы.
Вариант 22.
1. Охарактеризуйте основные функции службы питания в гостинице.
2. Охарактеризуйте организационную структуру службы питания в гостинице.
3. Как организуется предоставление услуги питания проживающим в гостинице?
4. Опишите особенности взаимодействия службы питания с другими гостиничными службами.
5. Перечислите функциональные обязанности работников службы питания.
Вариант 23.
1. Охарактеризуйте основные функции хозяйственной службы в гостинице.
2. Охарактеризуйте структуру хозяйственной службы в гостинице.
3. В чем состоят особенности взаимодействия хозяйственной службы с другими гостиничными службами?
4. Перечислите функциональные обязанности работников хозяйственной службы.
Вариант 24.
1. Перечислите функции службы безопасности.
2. Охарактеризуйте структуру службы безопасности гостиницы.
3. Перечислите направления обеспечения безопасности персонала и гостей
гостиницы.
4. Опишите особенности взаимодействия службы безопасности с другими гостиничными службами и внешними структурами.
5. Перечислите функциональные обязанности работников службы безопасности гостиницы.
Вариант 25.
1. Перечислите основные функции инженерной службы гостиницы.
2. Охарактеризуйте структуру инженерной службы.
3. В чем заключаются особенности взаимодействия инженерной службы с другими гостиничными службами гостиницы?
4. Перечислите функциональные обязанности работников инженерной службы.
Вариант 26.
1. Перечислите основные функции административной службы гостиницы.
2. Охарактеризуйте структуру административной службы гостиницы.
3. В чем заключаются особенности взаимодействия административной службы с другими гостиничными службами?
4. Перечислите функциональные обязанности работников административной службы.
Вариант 27.
1. Дайте определение понятия «качество услуги».
2. Из чего состоит техническое и функциональное качество услуги?
3. Перечислите показатели качества обслуживания.
4. Перечислите типы реакций потребителей на качество обслуживания.
5. Назовите составные части процесса управления качеством гостиничных услуг.
Вариант 28.
1. Дайте определение понятия «качество услуги».
2. Охарактеризуйте методы оценки качества услуги: инструментальный метод, метод количественных оценок, экспертный метод.
3. Дайте определение понятия «удовлетворенность гостя».
4. Как можно оценить удовлетворенность гостя?
Вариант 29.
1. Перечислите основные требования к персоналу контактной зоны гостиницы.
2. Как профессиональная этика влияет на процесс обслуживания гостя?
3. В чем заключается влияние корпоративной культуры на качество контактных взаимодействий?
4. Охарактеризуйте модель поведения работника гостиницы «Yes, I can!».
Вариант 30.
1. Какие способы реагирования в конфликтных ситуациях Вы знаете?
2. Опишите технологию поведения работника гостиницы в конфликтных и нестандартных ситуациях.
3. Перечислите сценарии исправления проблемной ситуации.
4. В отель звонит посторонний и просит дать информацию о номере комнаты
проживающего в гостинице гостя. Какой существует порядок на этот счет?
Вариант 31.
1. Перечислите группы требований к обслуживающему персоналу гостиницы.
2. Какие требования предъявляются к квалификации работников гостиницы?
3. Какие медицинские требования предъявляются к работникам гостиницы?
4. Какую информацию должен знать любой работник гостиницы?
5. Какими профессиональными и личностными качествами должен обладать работник гостиницы?
Содержание и структура эссе
По своей структуре эссе состоит из титульного листа, содержания (оглавления), введения, основной части (2 – 3 подраздела), заключения, списка использованной литературы, приложений.
Титульный лист содержит следующие сведения:
наименование университета; наименование кафедры («кафедра управления и административного права»); вид работы (эссе); наименование курса (Основы гостиничной и ресторанной деятельности); название работы (тема); фамилия и инициалы студента; группа, в которой учится студент; должность, фамилия и инициалы преподавателя; место и год выполнения работы.
В содержании указываются все разделы и подразделы, из которых состоит эссе. Введение и заключение не нумеруются. Подразделы основной части должны иметь заголовки, соответствующие содержанию изложенных в них материалов (см. пример оформления содержания).
Во введении необходимо охарактеризовать актуальность выбранной темы эссе в свете современных проблем экономики.
Далее во введении нужно указать цель написания данной работы, а также перечислить основные задачи, которые будут решены для достижения поставленной цели.
В основной части необходимо обобщить и грамотно изложить мнения ученых и специалистов, касающиеся той проблемы, которая заявлена в теме эссе. Для этого нужно провести обзор специальной экономической литературы, то есть изучить мнения специалистов по исследуемому вопросу, изложенные в научных статьях и монографиях (за последние 5 – 10 лет). При изложении материала нужно стремиться к проведению сравнений в рамках рассматриваемой темы: в РФ – в других странах; в одной организации (компании) – в другой; ранее – теперь и т.п. Для большей наглядности изложения рекомендуется приводить иллюстрации: схемы, диаграммы, рисунки, таблицы.
В заключении нужно изложить наиболее важные выводы по всем подразделам эссе, при этом они должны соотноситься с заявленной во введении целью и задачами.
В списке литературы должны быть приведены и пронумерованы все использованные в работе материалы и литературные источники (библиография) с указанием названий статей, фамилий и инициалов авторов, полного названия источника, издательства (номера периодического издания), места и года издания.
В приложениях обычно приводят исходные материалы и документы, а также громоздкие рисунки и таблицы, пояснения к которым имеются в тексте работы.
Требования к оформлению эссе
Каждый раздел эссе должен иметь название в соответствии с содержанием. Приложения, если они необходимы, располагают в конце работы после списка литературы и последовательно нумеруют.
Объем эссе может составлять 10 – 15 страниц машинописного текста.
Эссе выполняют на прошитых стандартных листах формата А4. Поля составляют: верхнее и нижнее – 20 мм; левое – 25 мм; правое – 15 мм. Страницы (листы) должны быть пронумерованы сверху по центру. Титульный лист работы является первой страницей, однако номер страницы на нем не проставляется. Содержание эссе начинается со второй страницы.
При оформлении текстовой части следует ориентироваться на следующие правила:
- шрифт – Times New Roman, кегль 14, межстрочный интервал – 1,5, текст выровнен по ширине, абзацы с красной строки с отступом 1,25 см;
- таблицы нумеруются по порядку, номер ставят перед таблицей справа; заголовок (обязателен) – сверху посередине; в тексте перед таблицей должна быть ссылка на нее; после таблицы должны быть выводы по приведенным в ней данным; обязательно должны быть обозначены единицы измерения цифровых данных, приведенных в таблицах (например, тыс. руб.; %; доли единиц); шрифт текста в таблице может быть по размеру меньше, чем 14 кегль; таблица должна быть компактной, без излишних пустых интервалов.
- рисунки нумеруются по порядку, номер и заголовок ставят после рисунка посередине; в тексте перед рисунком должна быть ссылка на него; после рисунка должны быть выводы по приведенным в нем данным; обязательно должны быть единицы измерения цифровых данных по соответствующим осям рисунка (например, тыс. руб.; %; доли единиц); графический материал может иметь в названии только слово «рисунок» (не «схема», не «диаграмма», и т.д.).
- подразделы эссе не должны сильно различаться по объему; они не могут начинаться с рисунка или таблицы – должен быть текст, вводящий читателя в курс данного вопроса.
- заголовки подразделов оформляются тем же шрифтом и стилем, что и основная часть работы, полужирным шрифтом. Следует избегать излишней нумерации и выделений в тексте жирным шрифтом, курсивом и прочее.
Источники и литература по дисциплине:
1. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] /М. А. Ехина. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с. (С. 4-10).
2. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст]: учебное пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М:ИНФРА-М, 2007. – 304 с. (С. 57-64, 111-114).
3. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]:учебное пособие / Т. Л. Тимохина. – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР,2004. – 288 с. (С. 4-11).
4. Гостиничные услуги: документальное оформление, бухгалтерский учет и налогообложение / под общ. ред. В. В. Семенихина. – М.: Изд-во Эксмо, 2005. – 192 с. (С. 173-189).
5. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в туризме [Текст]: учеб. пособие по спец. «Гостинич. и турист. Бизнес», «Менеджмент орг.» / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. – М.: КНОРУС, 2006. – 104 с.
6. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника [Текст]: Учеб. для студ. вузов по спец. 230500 «Социал.-культур. Сервис и туризм» / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – М.: Академия, 2004. – 240 с.
7. Лукина, О. В. Оборудование для обеспечения безопасности в гостиничных комплекса [Текст]: учебное пособие / О. В. Лукина. – Омск: ОГИС, 2005. – 65 с.
8. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса[Текст] / Е. А. Балашова. – М.: Вершина, 2005. – 176 с.
9. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] /Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 384 с.
10. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст]: учеб. пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2006. – 464 с.
11. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с.
12. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] / под ред. Л. П. Шматько. – М.:МарТ, 2005. – 352 с.
13. Скобкин, С. С. Практика сервиса и индустрии гостеприимства и туризма[Текст]: учеб. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2007. – 493 с.
14. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма[Текст]: учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. –М.: Академия, 2007. – 256 с.
15. Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостиничноресторанном бизнесе [Текст]: практикум / Е. В. Агамирова. – 2-е изд., исправ. и доп. – М.: Дашков и К, 2008. – 180 с.
16. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2008. – 365 с.
17. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] / С. Медлик. – М.: ЮНИТИ,
2005. – 239 с.
18. Нагимова, З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного
бизнеса [Текст] / З. А. Нагимова. – СПб.: Питер, 2004. – 144 с.
19. Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации. Международные документы. Конвенции [Текст] / сост. Г. М. Дехтярь. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 344 с.
20. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве [Текст]: учебник:пер. с англ. / М. Райли. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191 с.
21. Журнал «Управление отелем».
22. Журнал «Гостиница и ресторан».
23. Журнал «Ресторанные ведомости».
24. Журнал «Деловой квартал».
25. Журнал «Отель».
26. Журнал «Парад отелей».
27. Журнал «Мое дело. Ресторан».
28. Журнал «Магазин. Ресторан. Отель».