Деловое общение включает в себя целый ряд коммуникативных задач, касающихся взаимоотношений партнеров, их взаимодействия – это и умение должным образом передать информацию, довести ее до партнера; умение слушать и понимать партнера по общению, но также и защищать свою точку зрения, отстаивать собственные интересы. Важно уметь создать благоприятную атмосферу коммуникации, способствующую решению общих проблем; уметь правильно реагировать в атмосфере разгорающегося конфликта; а также построить выступление, вести переговоры, владеть навыками письменной аргументации и т.п. Это умения, владение которыми требуются от каждого, кому приходится работать с людьми, а такая работа является элементом всякой профессии.
Знание основных принципов и правил коммуникации важно как для профессиональной деятельности, так и для личной жизни, ведь не секрет, что больше друзей у тех, кто умеет слушать. В связи с этим приведем пять тезисов коммуникации, принадлежащих философу и лингвисту Полу Ватцлавику:
- не общаться нельзя;
- каждый коммуникативный процесс включает в себя содержательный аспект и аспект отношений;
- не всегда межличностная коммуникация имеет причину (причинную связь);
- существует цифровая (слова и предложения) и аналоговая (отношения) связь;
- процесс межличностной коммуникации может быть симметричным или комплиментарным, в зависимости от того, на чем основаны отношения между партнерами – на равноправии и сходстве или на неравенстве и отличиях.
Структура общения включает в себя следующие взаимосвязанные стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие партнеров) и перцептивную (восприятие и взаимопонимание партнеров).
Как мы уже отметили, все эти стороны тесно связаны друг с другом: с помощью содержательного аспекта коммуникации люди передают информацию, факты; аспект отношений содержит межличностные связи отправителя и получателя информации, именно на уровне отношений производится понимание и оценка информации. «Цифровая связь», представляющая содержательный аспект коммуникации, базируется на словах и предложениях, подчиняется требованиям логики («говорящий компьютер»). Аспект отношений включает в себя и невербальные средства общения: позы, мимику, жесты, интонации, визуальный контакт. Это – своеобразная аналоговая связь между людьми, находящая отражение в их поведении.
В личностном общении трудно установить причинные связи (например, кто начал спор), возможен «перенос» причины с себя на другого (человек, подозревающий окружающих «во всем плохом», вызывает соответствующую реакцию, что лишний раз «подтверждает» его негативные ожидания). Коммуникация представляет собой открытую систему с наличием обратной связи. Это означает, что ваше поведение, способ общения не только воздействует на партнера, но и во многом обуславливает особенности его коммуникации. При симметричном общении отношения партнеров можно назвать зеркальными, они равны, независимо от их конкретных действий. В комплиментарных отношениях существует две различные позиции: один партнер занимает первое место, другой – второе. Это не обязательно включает в себя «позицию силы», такие отношения могут лишь отражать некую социальную или культурную дистанцию: отношения учитель – ученик, родители – дети и т.п.
Кроме того, аспект отношений включает в себя еще и самовыражение человека – любое сообщение говорит что-то и о самом человеке, является проявлением его личности, и аспект обращения – стремление повлиять на другого человека или на ситуацию в целом. Таким образом, если рассматривать коммуникацию по схеме «сообщение – обратная связь», то она включает в себя предметное содержание, обращение, самовыражение, отношение, невербальные знаки, «язык тела», условия общения, возможные помехи (неконтролируемые сигналы).
Технология общения – это сознательно выстроенная модель оптимального и результативного взаимодействия, с обеспечением благоприятных и комфортных для участников условий.
Взаимодействие, а особенно деловое, часто сопряжено со многими трудностями, в том числе психологическими: социальный образ «Я», который человек сознательно создает (при помощи определенного стиля поведения, одежды, мимики, риторики) не всегда совпадает с оценкой его окружающими, его реальный внутренний мир не совпадает с его самовосприятием (идеализированным «Я»). Для успешной коммуникации в профессиональной сфере необходимо уметь оценивать как собственное, так и чужое представление о себе. Чтобы ими управлять, их надо знать. Нередка, скажем, картина, когда шеф, с красным от гнева лицом, стучит кулаком по столу и кричит «Я не диктатор!» - явное несоответствие самооценки реальности и восприятию окружающими.
Для анализа возможных психологических моделей общения используются так называемые «окна Джогари» (по именам создателей этого метода – Джо Луфта и Гарри Ингмана). Согласно этому методу, выделяются следующие стороны личности, участвующие в общении:
1) известные и открытые – те стороны личности, которые человек осознает сам и открывает другим;
2) известные и скрытые – те стороны, которые известны самому человеку, но скрыты (скрываемы) от других (неуверенность, желания, мотивы, не соответствующие общепринятым нормам поведения);
3) «слепые» - те стороны личности и поведения человека, которые он сам не осознает, но их замечают другие;
4) неизвестные – неизвестные стороны личности, которые недоступны ни ему, ни окружающим (подсознательное).
Взаимодействие между людьми может происходить на разных уровнях:
Первый уровень – обмен информацией между партнерами в известной им сфере деятельности.
Второй уровень – к информации, сознательно сообщаемой отправителем, добавляются дополнительные сигналы – информация, которую отправитель не осознает. Например, отправитель стремится достичь позитивных отношений, но получатель воспринимает его скрытую антипатию. (Как тут не вспомнить знаменательный совет Коровьева из булгаковского «Мастера и Маргариты», адресованный Маргарите перед балом: «Разрешите, королева, вам дать последний совет. Среди гостей будут различные, ох, очень различные, но никому, королева Марго, никакого преимущества! Если кто-нибудь и не понравится… я понимаю, что вы, конечно, не выразите этого на своем лице… Нет, нет, нельзя подумать об этом! Заметит, заметит в то же мгновение. Нужно полюбить его, полюбить, королева. Сторицей будет вознаграждена за это хозяйка бала!»).
Третий уровень – отправитель сознательно открывает получателю то, что обычно скрывает от других. Например, слабость, неуверенность, что, в определенных обстоятельствах, может рассматриваться как тактический прием. Уменьшение области «скрываемого» имеет в деловом общении свои плюсы и минусы: с одной стороны, это способствует созданию атмосферы близости и доверия между коллегами, лучшему взаимопониманию и повышению эффективности совместной работы, с другой стороны, может вызвать негативную обратную связь, оскорбительную критику, делает человека более уязвимым.
Четвертый уровень – получатель реагирует интуитивно и неосознанно на информацию отправителя, которую он также не осознает.
В целом, осознание себя и своего образа для окружающих способствует развитию личности, и данная схема может помочь в этом. Наиболее эффективной является коммуникация на первом уровне, но это предполагает, что все большая часть информации выводится со второго и третьего уровня на первый, становится открытой и для самого человека, и для окружающих. Создание на этой основе доверительных отношений между партнерами или между коллегами повышает качество работы и степень решаемости проблем. Поэтому для увеличения открытости делового общения (в той степени, в какой это способствует повышению эффективности коммуникации) рекомендуются следующие правила:
1. Сообщать информацию о чем-то личном.
2. Содействовать обратной связи и воспринимать ее.
3. Принимать во внимание других и воспринимать свой образ «Я».
4. Осознавать пределы своей открытости.
Повышению качества делового общения способствует и учет некоторых физиологических особенностей восприятия. Известно, что все люди учатся и воспринимают информацию по-разному, причиной чего является функциональная асимметрия мозга. Левое полушарие работает последовательно и отвечает за логическое и аналитическое мышление. Правое полушарие работает с картинками, образами и невербальными идеями; это зрительная и интуитивная область головного мозга. Левое полушарие отвечает, прежде всего, за восприятие написанного (за слова и буквы); правое – за фигуры и формы. При выборе способа коммуникации следует учитывать индивидуальные стили мышления. Допустим, если выступающему перед большой аудиторией, необходимо довести до всех слушателей важную или значимую для него информацию, ему следует задействовать все способы восприятия: использовать в речи и строгие логические доказательства, и примеры, метафоры, истории из жизни; снабжать выступление определенным визуальным рядом (графики, схемы, картинки-слайды и т.п.).
Руководителю также необходимо постоянно искать способы взаимодействия с различными людьми, чтобы целенаправленно добиваться результата. Чтобы ваше сообщение было принято и понято, независимо от разницы в индивидуальных стилях мышления, задайте себе при подготовке ряд проверочных вопросов:
А) для людей с «левополушарным» стилем восприятия:
- Все ли факты были учтены?
- Всё ли было подсчитано?
- Все ли пункты четко разъяснены?
- Соблюдалась ли точная последовательность?
- Логично ли это?
В) для людей с «правополушарным» стилем восприятия:
- Производит ли это общее впечатление?
- Были ли использованы иллюстрации и краски?
- Употреблялись ли метафоры?
- Насколько четко и понятно структурировано сообщение?
- Есть ли примеры, разъясняющие предметное содержание?
- Включен ли опыт, с которым могут идентифицировать себя слушатели?
- Эмоционально ли это (затрагивает ли эмоциональные стороны)?
Важную роль в межличностных отношениях играют элементы невербальной коммуникации. Например, положение тела (осанка) не только помогает оставить о себе какое-то впечатление у партнера, но и влияет на самовосприятие человека, формирование им своих собственных целей, выбор стратегии поведения. Эмпатия, или способность понимать других людей в ходе общения, зависит от умения синхронизировать формы выражения чувств и эмоций (идентификации себя с другим человеком). Часто взаимопонимание возникает благодаря языку тела – синхронизация положения тела, движения, прикосновения). Это способ почувствовать другого человека, предугадать его последующее движение. Такое «уподобление» и эмоциональный настрой на партнера важны для межличностного общения на любом уровне. Идентификация и эмпатия дополняются рефлексией – отражением восприятия вас партнером.
Жестикуляция используется часто бессознательно для того, чтобы акцентировать, буквально подчеркнуть сказанное. Повышение громкости голоса, скорости речи и жестикуляции часто символизируют чувство страха, неуверенности или свидетельствуют о лжи. Похожесть голосовых характеристик, темпа речи (подстройка) является важным параметром для установления контакта. Подстройка обычно происходит сама собой: один собеседник начинает говорить чуть тише - и второй вскоре переходит на полушепот. Один начинает говорить быстрее и более возбужденно - второй вслед за ним также ускоряется, начинает говорить более энергично.
Пример описания работы консультанта по риторике делового общения: «Как-то раз мы консультировали менеджера по продажам, который все никак не мог наладить контакт с клиентом. Став свидетелями очередной попытки договориться о встрече, мы заметили, что темп речи менеджера был раза в три быстрее, чем темп речи клиента. "Я стараюсь как можно быстрее проговорить свое предложение, чтобы сэкономить время у столь занятого человека", - так объяснил он свою торопливость. Клиента это, похоже, раздражало, и он раз за разом откладывал встречу. Стоило нашему менеджеру в следующем телефонном разговоре замедлить темп речи до уровня клиента, как дело сдвинулось с мертвой точки, и встреча была назначена.
У другого менеджера была иная проблема. Обычно он говорил очень медленно, и тех клиентов, которые привыкли к быстрому, даже стремительному стилю обмена информацией, это просто бесило, когда им м-е-д-л-е-н-н-о и неторопливо что-то объясняли. Стоило менеджеру чуть увеличить темп своей речи, как раздражение клиентов сошло на нет. Подстраивайтесь, как минимум, по таким параметрам, как темп и громкость, если хотите, чтобы вы воспринимались как "свой", а не как "чужой"».
Постройка к речи включает также и подстройку к громкости голоса и интонации, и подстройку к содержанию (использование в собственной речи ключевых слов собеседника, повторение окончания фраз). Более тонким способом воздействия является непрямая подстройка: например, не подстройка своего дыхания к его дыханию, а мало заметное кивание в ритм его дыханию; не повторение его жестов, а сопровождение их легкими движениями своей руки и т.п. Речь может служить и средством воздействия на психику другого человека, внушения. Для этого используется плавная, закругленная речь, без резких переходов, с использованием «переходов» - союзов «если…то», «тогда, когда…», «и» и других подобных переходных выражений.
Невербальные средства могут использоваться и для прекращения нежелательного контакта, не вступая в спор: отвести взгляд, поменять позу, встать.
Поведение человека в пространстве, устанавливаемое им расстояние между собой и другим человеком также может многое сообщить о партнере по коммуникации и его намерениях. Так, выбор положения за рабочим столом друг напротив друга свидетельствует об обстановке соперничества, рядом – характерно для людей, намеревающихся заняться общим делом, по диагонали – идеальное для проведения собеседований, значительная дистанция свидетельствует либо о незаинтересованности, либо о подготовке к нелицеприятному разговору. Информативным является рукопожатие, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое и вялое рукопожатие сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Напротив, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Не стоит долго задерживать руку партнера в своей руке – это может вызвать раздражение. Следует учитывать и различие культурных традиций: представители азиатских стран не любят сильных и долгих рукопожатий, американцы и европейцы, наоборот, предпочитают рукопожатия энергичные и сильные.
Все мы знаем множество «предательских» жестов и вариантов мимики, которые выдают подлинное состояние человека, его отношение к происходящему. Правильная интерпретация «языка тела» способствует выбору адекватной стратегии поведения во взаимоотношениях с другими людьми, оценке степени их заинтересованности или незаинтересованности. Тем более что это наименее управляемая сторона общения.
С другой стороны, многие психологические проблемы коммуникации – неуверенность в себе, робость, боязнь выступлений перед большой аудиторией могут быть преодолены при овладении техниками коммуникации. Осознание своей невербальной коммуникации и сознательное использование невербальных средств (методов идентификации, эмпатии, подстройки, контроль за движениями тела, использование подходящих жестов, мимики во время публичного выступления) помогает достижению гармонии слов и поведения, укрепляет в других людях впечатление достоверности и искренности произносимого вами.