Устная и письменная коммуникация
В вербальной коммуникации выделяют две формы — устную и письменную.
Устная коммуникация отражает взаимообусловленные речевые сообщения говорящего и слушающего. Она характеризуется довольно слабой подготовленностью, необратимостью, связью с конкретным временем и условиями протекания, автоматизмом в употреблении речевых (языковых) средств и способов изложения информации.
Письменная коммуникация, имея некоторые сходные черты с устной, отличается большей подготовленностью, независимостью от времени и условий протекания, употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Признаками письменной речи являются ее логичность, развернутость, избыточность, нормативность, стилистическая соотнесенность и т.д.
Лингвистические различия между устной и письменной речью
| Устная речь | Письменная речь |
| Ситуация общения объединяет говорящего и слушающего для достижения общей цели. Коммуникантам не нужны дополнительные разъяснения характера взаимодействия | Адресат и адресант речи редко объединены общей ситуацией общения. Их реакция на речевые действия другого отсрочена. В связи с этим от письменной речи требуется большая четкость, ясность, развернутость, чем от устной. |
| Взаимопониманию способствует привлечение возможностей и интонации невербального языка — мимики, жестов и т.д. | Отсутствие интонации и элементов невербального языка приводит к необходимости описательно разъяснять то, что можно передать с их помощью. |
| Можно обойтись неполными предложениями, смысл которых все равно понятен собеседникам из ситуации. | Необходимо употреблять больше полных предложений, сложных, с придаточными конструкциями. |
| Незамедлительная реакция собеседника помогает выстраивать дальнейшие речевые произведения, однако их форма не всегда совершенна. | Отсроченность обратной связи способствует лучшему, более детальному восприятию информации и выражению реактивных мыслей в более точной форме. |
Стили коммуникации
Члены организации, занимаясь своей повседневной деятельностью, проявляют различные стили устной вербальной коммуникации. Обычно выделяют следующие стили[1].
Ассертивный стиль характеризуется экспрессивностью и уверенностью в себе. Это твердость без нападок, без навязывания другим своей точки зрения, которая позволяет таким людям также влиять на исход коммуникации. Для человека с подобным стилем характерны лицевые экспрессии, соответствующие его сообщению, прямой взгляд в глаза другому, твердая поза, достаточно твердый и серьезный тон голоса. Такой человек использует в своей речи прямой и недвусмысленный язык, не склонен к оценкам поведения других людей.
Агрессивный стиль отличается большей экспрессивностью и самоуверенностью, а также стремлением подавить других своим подходом к решаемому вопросу. Для человека с подобным стилем характерны "крепкие" слова и оскорбительный язык. Он склонен к оценкам других людей и приписыванию им тех или иных свойств, а также к откровенным угрозам. Такой человек свирепо смотрит в глаза другому, слишком сильно приближается к нему, делает угрожающие жесты.
Неассертивный стиль характеризуется робостью и готовностью пожертвовать своими интересами. Человек с таким стилем способствует тому, чтобы другие получили какое- либо преимущество. Его речи свойственны такие обороты, как "может быть", "как будто", "вы знаете", "я не уверен". Он редко смотрит в глаза другому, переминается с ноги на ногу, взгляд его обычно устремлен вниз, поза понурая, а голос слабый или плаксивый.
Считается, что неассертивный стиль является неэффективным, поскольку он дает другому человеку неоправданное преимущество. Цели такого стиля направлены на то, чтобы облегчить положение другого человека и любой ценой избежать конфликта.
Каждый человек независимо от места, занимаемого им в организационной структуре, может при желании улучшить свою коммуникативную компетентность в деловом взаимодействии, пройдя соответствующий социально-психологический тренинг. Развитие коммуникативных умений позволит ему стремиться к психологическому равенству с партнерами по коммуникации, формировать ассертивный стиль, минимизировать элементы агрессивного или неассертивного стиля.
Деловая коммуникация
Основные виды делового общения
Различают два вида делового общения:
- Прямое, при котором подразумевается общение лицом к лицу либо по телефону.
- Косвенное, то есть не с глазу на глаз, а через переписку (в электронном или обычном виде), отправку коммерческих предложений и прочее.
Более высокую эффективность имеет именно прямое взаимодействие, потому что позволяет использовать психологические факторы. Косвенные способы отличаются некоторой формальностью, они лишены
возможности личностного воздействия. Одно из прямых средств делового общения — деловая беседа. По сути это прямой диалог, цель которого –
формирование делового партнерства, решение общих насущных вопросов.
Функции делового общения (в отличие от неформального) состоят в том, чтобы наметить в ходе взаимодействия общие цели, важные для достижения конечного результата в сотрудничестве между сторонами. Поэтому тут недопустимо пренебрежительное отношение к участникам переговоров.
Деловое взаимодействие неизбежно для любого участника какой бы то ни было сферы бизнеса. Это может быть обсуждение важных вопросов с
деловыми партнерами либо подчиненными, работниками суда, юристами, представителями структур власти и проч. И в каждом из случаев для ведения конструктивного
диалога понадобятся определенные знания из области психологии взаимодействия с людьми.
Успех, как в бизнесе, так и в личной сфере, не в последнюю очередь зависит от навыков, используемых партнерами в ведении переговоров, умения адекватно воспринимать доводы собеседника и излагать собственные мысли.
Формы делового общения
Организация делового общения подразумевает слаженную работу всего коллектива, достижение намеченных целей благодаря быстрому и качественному взаимопониманию между его членами. Можно назвать несколько основных способов делового общения.
- Беседа. Имеются в виду беседы, темы и результаты которых важны для улучшения эффективности работы компании. Такое взаимодействие весьма полезно как для
управленческого состава, так и для рядовых сотрудников. В процессе решается ряд важных вопросов, намечаются цели и сроки их достижения, обсуждаются
уже полученные результаты. Проведение таких бесед обязательно, потому что именно во время них выявляются всевозможные значимые детали, у участников появляется
возможность обозначить и обсудить важные моменты бизнеса. - Переписка. Заочная, однако, не менее важная форма взаимодействия. Тут участники обмениваются информацией посредством писем. Для ведения деловой переписки тоже необходимо обладать
определенными знаниями и навыками. Электронные письма должны быть оформлены грамотно и лаконично, с указанием сроков ожидаемого ответа (в течение какого
времени его актуальность не будет утеряна). По тому, как ведется переписка, у партнеров формируется представление друг о друге. - Выступление перед аудиторией. Используется, когда возникает необходимость ознакомить слушателей с важной информацией, провести презентацию. Это способствует укреплению продуктивного взаимодействия между членами
коллектива. Выступающий должен не только хорошо владеть освещаемым вопросом, но иметь определенные личностные качества, которые позволят ему максимально точно донести
до слушателей важные сведения. Среди таких качеств – уверенная подача, навыки грамотной речи. Также важны четкие формулировки и понятная для
восприятия последовательность изложения.
- Совещание. Общих бесед с коллективом не всегда бывает достаточно. Чтобы работа компании была более эффективной, а взаимодействие между сотрудниками – продуктивнее,
нередко бывает необходимо провести деловое совещание. К этому прибегают, если назревают вопросы, требующие срочного обсуждения. Совещания проводятся либо только с
управляющим составом, либо в рамках взаимодействия руководства с подчиненными. - Деловая дискуссия. Может стать результатом рождения двух противоположных взглядов на один и тот же вопрос. По правилам делового общения недопустимо озвучивать
мнения, идущие в разрез с принятыми моральными устоями. Однако конструктивный спор в рамках принятых общественных норм вполне допустим. В процессе
дискуссий нередко выявляются новые интересные взгляды на обсуждаемые вопросы, что бывает полезным для принятия решений.
Деловая коммуникация — это наиболее массовый и распространённый вид общения людей между собой. Культура такого общения помогает развивать партнёрские отношения как между коллегами, так и между сотрудниками и руководством, конкурентами и партнёрами и т.д.
Деловая коммуникация подчиняется определённым ограничениям и установленным правилам. Свод правил зависит от типа делового общения, степени его официальности, задачами и целями, стоящими перед участниками. Кроме того, правила определяются нормами поведения, принятыми в обществе, и национально-культурными традициями.
Деловая коммуникация может иметь письменную или устную форму.
Письменное деловое общение включает в себя деловые документы, письма, в том числе — контракты, соглашения, договоры и т.п. Посредством обмена письмами происходит диалог между участниками деловой коммуникации.
Устное деловое общение — это тоже диалог, который осуществляется в процессе деловых переговоров, консультаций, встреч.
Среди различных форм проявления деловой коммуникации можно выделить:
- Деловое совещание;
- Деловую беседу;
- Презентацию, подразумевающую публичное выступление.
Наиболее распространённой считается деловая беседа. Эта форма используется чаще остальных.
В процессе деловой коммуникации собеседники часто преследуют совершенно различные цели, действуя в своих интересах. В результате может возникнуть конфликт, который необходимо разрешить. Для этого используется убеждение — ключевой фактор деловых коммуникаций.
Виды деловых бумаг
Личные документы
- Заявление
- Доверенность
- Автобиография
- Пример автобиографии
- Жалоба. Основные положения
- Жалоба. Структура текста
- Резюме
- Пример резюме
- Служебная характеристика
Административно-организационные документы
- Положение, правило, инструкция
- Правила составления и оформления должностных инструкций
- Контракт, договор: виды договоров, основные составляющие договора
- Оформление договора
- Преамбула
- Предмет договора. Условия договора
- Срок действия договора. Реквизиты сторон
- Приложения. Подписи сторон
- Дополнительные материалы к договору
- Трудовой договор
- Договор гражданско-правового характера
Распорядительные документы
- Приказ. Общие правила оформления
- Приказ. Заголовок и текст
- Выписка из приказа
- Распоряжение
- Указание
Информационно-справочные документы
- Справка
- Докладная записка
- Объяснительная записка
- Служебная записка
- Акт
- Протокол. Особенности оформления
Деловые письма. Классификация
- письмо-запрос;
- ответ на запрос;
- письмо-извещение;
- письмо-предложение (оферта);
- письмо-ответ на предложение;
- письмо-подтверждение заказа;
- письмо-отказ от поставки товара, от оплаты и т. п.;
- письмо-рекламация;
- письмо-ответ на рекламацию и др.
КОММЕРЧЕСКИЕ ДОКУМЕНТЫ
- Коммерческий счет
(Он содержит требование продавца к покупателю об уплате указанной в нем суммы причитающегося платежа за поставленный товар).
- Спецификация
(Документ, который содержит перечень всех видов и сортов товаров, входящих в данную партию, с указанием для каждого места количества и рода товара. Спецификация обычно дополняет счет на поставленные товары разных сортов и наименований).
