В данном посте хотелось бы собрать воедино академические мелочи, которые мы – сотрудники отелей, специалисты гостиничного бизнеса - ежедневно видим, используем в работе.
Не так давно с партнером в очередной раз столкнулись с тем, что некоторые отельеры, имеющие опыт, зачастую исчисляемый не одним годом в продажах и управлении, не могут доступно и понятно пояснить термины, сокращения, аббревиатуры, которые ежедневно используют в работе.
В интернете существует часть академических определений, но зачастую запутанных или неполных. Ниже мы попытались собрать наиболее важные из них в доступной трактовке, чтобы мы могли говорить на одоном языке и об одном и том же.
Revenue Management, yield management – управление доходом – практика гостиничного бизнеса, основанная на прогнозировании спроса и направленная на повышение эффективности продаж и использования номерного фонда гостиницы. Классическое определение управления доходом - продажа нужной комнаты нужному гостю в правильный момент по правильной цене посредством нужного канала продаж для получения большего дохода.
RMS – Revenue Management System – система управления доходом: специализированный гостиничный продукт, в основу которого заложены сложные аналитические, статистические, эконометрические, математические и другие алгоритмы и модели. Данный инструмент позволяют отельерам отслеживать и прогнозировать изменение спроса на рынке и предоставлять ценовые рекомендации по продажам номерного фонда гостиницы.
Channel Management – управление каналами продаж – практика, применяемая в рамках управления доходом отеля, для определения оптимального использования всех каналов продаж гостиницы с целью получения большего дохода. В ее основе лежит установление правил продаж отеля через различные каналы, в том числе сайт и телефон, перенаправлении спроса, потока бронирований в пользу эффективных каналов продаж, но менее затратных для отеля на каждый период времени.
GDS – Global Distribution System – глобальные системы бронирования, которые используются туристическими агентствами по всему миру для бронирования авиабилетов, гостиниц, машин. Доступ и возможность работы в них имеют только агентства ввиду достаточно специфического интерфейса и правил работы. Даже на сегодняшний день принципы работы в них изменились незначительно в сравнении с 90-ми годами 20 века. Крупнейшими GDS являются - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.
IDS/ADS – Internet Distribution System/Alternative Distribution Systems – системы бронирования, появившиеся на основе глобальных систем бронирования в начале 90-х годов 20 века. Главное отличие от GDS заключается в том, что бронирования через них могли осуществлять обычные пользователи интернета. Фактически большинство известных на данный момент сайтов бронирования, такие как Expedia, Travelocity, Orbitz и другие работали на основе GDS. Впоследствии с увеличение стоимости бронирований через GDS они выделились в отдельные сайты OTA со своими экстранетами.
OTA – Online Travel Agency – туристические агентства, реализующие свои услуги через интернет. Изначально к ним относили именно традиционные агентства, которые начали осваивать электронный рынок. С развитием данного сегмента в разряд ОТА перешли практически все известные на сегодняшний день системы бронирования – hrs.com, expedia.com, hotels.com, Travelocity.com, orbitz.com и т.д. Наиболее известным на сегодня является сайт booking.com как одна из компаний, которая изначально развивалась как ОТА. Все это мы сейчас относим к разряду агентств, так как каждая компания работает на комиссионной основе, предоставляет свой экстранет, а не работает через GDS, и оказывает фактически посреднические услуги между поставщиками и потребителями – гостями.
CRS – Central Reservation System – центральная система бронирования – инструмент, предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система содержит передает в GDS описание отеля, тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие через эти каналы бронирования. C появлением менеджеров каналов и особенно для несетевых отелей данная система становится неосновной, предоставляя доступ только к GDS, так как функцию контроля тарифов и продаж в каналах берет на себя именно channel manager.
Channel manager – менеджер каналов – инструмент, позволяющий контролировать продажи в различных ОТА, IDS, GDS, в CRS, а также сайте отеля. Контролирует количество номеров, выставляемых на продажу, цены и тарифные планы, с которыми работает отель, позволяет контролировать все поступающие бронирования и изменения, происходящие с ними, а также, в зависимости от технических возможностей, поддерживать двусторонний обмен бронированиями и наличием мест с гостиничной системой, т.е. все поступающие бронирования автоматически попадают в гостиничную систему, происходит автоматический обмен наличием мест.
Rate Shopping Tool – электронный инструмент, позволяющий отельерам следить за изменением открытых цен конкурентов в ОТА, GDS, их стратегии продаж, соблюдение паритета по различным каналам и др. Зачастую многие современные RMS уже имеют встроенные rate shopping tool и предоставляют базовый функционал по сравнению тарифов и получению необходимых отчетов.
PMS – Property Management System – гостиничная система управления, или в России чаще употребляется понятие АСУ – автоматизированная система управления, посредством которой осуществляется работа с номерным фондом, бронирование, работа с гостями, работа хоз. службы, хранится вся статистическая и операционная информация.
Price Management – управление тарифами – более узкая практика в рамках управления доходом, предназначенная для определения оптимального использования тарифов отеля в каждый период времени.
Dynamic Pricing Concept – концепция динамических цен – суть ее сводится к увеличению тарифов в периоды роста спроса и оптимизации средней цены продажи номера, и уменьшению тарифов в периоды низкого спроса для достижения более высоких показателей загрузки гостиницы.
Unconstrained demand - “неограниченный, естественный” - отражает интенсивность спроса в даты, когда отель достигает загрузку до 95%, т.е. спрос в эти дни не позволяет отелю достичь максимальной загрузки.
Constrained demand - “сдержанный, ограниченный” (вместимостью отеля) загрузка >95%; данный вид спроса характеризует даты или периоды, когда отель заполнен от 95% до 100%; однако в эти дни спрос мог быть намного выше вместимости отеля, но физически больше номерного фонда отель принять не может.
Inventory – номерной фонд отеля, все доступные для проживания номера гостиницы.
Rate plan – тарифный план – фактически это то же название тарифов, которые используются в отеле. Например, BAR, невозвратный тариф, тариф раннего бронирования и т.д. В терминологии, используемой в revenue management, принято такое название.
Room type – тип комнаты – обозначение категории номера.
BAR – Best Available Rate – лучшая цена дня - понятие вошло в употребление в связи с переходом отелей на динамичное ценообразование; термин используется для обозначения открытого тарифа, доступного для продажи любому гостю через отдел бронирования, электронные каналы продаж, сайт отеля, на стойке администратора отеля. Зачастую тариф имеет гибкие условия отмены/изменения, не требуется предоставления гарантий заезда.
NFR – non-refundable rate – невозвратный тариф; тарифный план, который предполагает внесение полной стоимости проживания в момент бронирования; бронирование по данному тарифу нельзя отменить, изменить или перенести без штрафа, эквивалентного полной стоимости размещения. Зачастую стоимость проживания по данному тарифу меньше, чем размещение по тарифу с гибкими условиями бронирования и отмены. Невозвратный тариф формируется от BAR в определенном процентном соотношении.
Room only - тариф, предполагающий только размещение в номере; завтрак не включен в стоимость проживания. В зависимости от политики отеля данный тариф также может не включать местные налоги и сборы.
LAR – Lowest Available Rate – аббревиатура, используемая для обозначения наименьшего доступного тарифа отеля.
Booking window – окно бронирования – временной период, за который отель начинает получать бронирования на ту или иную дату.
LOS – Length of Stay – период пребывания гостей в отеле, отображает количество ночей, которое гости проводят в отеле; обычно применяется для оценки пребывания гостей в месяц, квартал, полгода, год. Рассчитывается как отношение количества забронированных номеров в период к количеству заездов гостей в этот же период.
CTA - close to arrival – инструмент управления периодом заезда и пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода. Например, отельер не желает, чтобы на определенное число или несколько дат ввиду высокого спроса приходили бронирования, но заезды в дни до и после возможны, он может установить это ограничение.
CTD - close to departure - инструмент управления периодом пребывания гостей, связанный с закрытием определенной даты или периода для выезда. Например, отельер не желает, чтобы приходили бронирования с определенным числом или датами выезда ввиду высокого спроса, но выезды в остальные дни до и после возможны.
MLOS - minimum of stay – инструмент контроля длительности проживания гостей, который позволяет утсановить минимальный срок пребывания гостей на определенные даты заезда. Например, на майские праздники отельер более заинтересован в бронированиях, захватывающих все дни, а не одну или две ночи; исходя из этого он может установить минимальный период пребывания на даты 30 или 31 апреля, чтобы гости в эти дни могли бронировать номера только с указанным сроком пребывания.
Close out – обозначение закрытой для бронирования даты.
PU - Pick up – термин обозначает изменение показателей по сравнению с какой-то датой в прошлом. Обычно используется для оценки изменения загрузки отеля или дохода. Может быть положительным, если произошло увеличение показателя, или отрицательным, если показатель уменьшился.
Booking curve – кривая бронирований – инструмент, позволяющий визуализировать тенденции бронирований, изменения загрузки отеля и скорости/интенсивности заполнения той или иной даты. Данный инструмент полезен для корректировки текущей политики продаж и прогнозирования загрузки на основе статистических данных. В “ручном” режиме достаточно сложно анализировать все ежедневные изменения и пытаться выявить тенденции, однако он является обязательным в любом RMS для прогнозирования будущих результатов отеля.
KPI - Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности деятельности отеля - определенный набор объективно измеримых параметров, позволяющий оценить результативность работы отеля. Зачастую такими показателями служат ADR, OR, RevPar, а также GOP. Возможно выделение KPI в области обслуживания гостей, хозяйственной службы и тд.
ADR /ARR – Average Daily Rate/Average Room Rate - средняя стоимость номера за ночь; рассчитывается как общий доход номерного фонда за прошедшую ночь деленная на количество занятых ночей.
RevPAR – Revenue per Available Room - доход на имеющийся номер; один из основных показателей деятельности гостиничного предприятия, отражает эффективность использования номерного фонда. Получается делением выручки от продажи номеров на общее количество номеров или умножением средней стоимости номера на загрузку.
AdjRevPAR – Adjusted Revenue per Available Room - показатель, учитывающий расходы и дополнительные доходы на номер: рассчитывается как средний тариф на номер минус расходы на занятый номер плюс дополнительный доход на номер и все это умноженное на загрузку отеля.
GOP – Gross Operating Profit - валовая операционная прибыль, равна общей выручке (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенной на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы.
OR – Occupancy Ratio – загрузка отеля, занятость номерного фонда.
MPI – Market Penetration Index – индекс проникновения на рынок; вычисляется как отношение загрузки отеля в % к загрузке отелей конкурентов в %; отражает эффективность работы отеля по сравнению с конкурентами по загрузке. Если показатель больше 1, отель загружен выше, чем отели-конкуренты, если меньше, отель загружен хуже отелей-конкурентов.
ARI – Average Rate Index – показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номера в отеле по сравнению со средним тарифом продажи номеров в отелях-конкурентах.
RGI – Revenue Generation Index – показатель, отражающий доходность номеров отеля по сравнению с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя RevPar гостиницы к среднему показателю доходности номеров конкурентов. Если показатель больше 1, отель работает лучше конкурентов, доходность номеров выше конкурентов.
Fair Share – рыночный показатель, характеризующий долю отеля среди конкурентов. Рассчитывается как отношение номерного фонда гостиницы к суммарному номерному фонду конкурентов и самого отеля.
Market Share – показатель, характеризующий реальную долю отеля на рынке в сравнении с конкурентами. Рассчитывается как отношение количества забронированных номеров в отеле к суммарному количеству забронированных номеров конкурентов, включая Ваш отель.
EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) - прибыль до вычета процентов, налогов и амортизационных отчислений.
ROI - Return on Investment - финансовый показатель, характеризующий доходность инвестиционных вложений.
Конверсия – показатель, характеризующий отношение количества запросов, например, на бронирование, к количеству реализованных бронирований. Например, важным показателем эффективности работы Вашего сайта или модуля бронирования как раз является показатель конверсии, т.е. количество бронирований, полученное через модуль в соотношении к количеству просмотров.
FIT – frequent individual traveler - индивидуальный путешественник, который перемещается по заранее спланированному маршруту и часто имеет бронирование в гостиницах в пунктах остановки, билеты на транспортные средства между точками остановок, также, в большинстве случаев, уже забронированы. Такие путешественники перемещаются независимо, не в составе группы (не мое определение)
CORP – corporate rate – условное обозначение тарифного плана для корпоративных гостей.
Flat rate – единая фиксированная цена с постоянными условиями бронирования и аннуляции без сезонных изменений
Sell rate – термин, обозначающий открытый для продажи конечному потребителю/гостю тариф. Зачастую используется при обсуждении с агентствами или холселлерам, которым проставляется конфиденциальный некомиссионный тариф, цены, ниже которой они не могут предлагать номера гостям или при перепродаже партнерам.
Net rate – конфиденциальный некомиссионный тариф, предлагаемый туристическим компаниям, холселлерам, работающим на b2b рынке.
LRA – Last Room Availability – одно из условий договоров, зачастую глобальных и при бронировании через GDS, обязывающее отель предоставлять контрактный тариф для размещения до тех пор, пока отель открыт для бронирования в любых каналах. Крупные международные корпорации стараются включать данное условие в свои договора с целью сохранения возможности бронирования отеля в периоды высокого спроса и роста открытых тарифов отеля, а также закрытия низших категорий номеров для бронирования.
Upgrade – повышение категории номера гостю, зачастую без дополнительной платы.
Upsell – применительно к номерному фонду - продажа гостю номера более высокой категории, отличной от забронированной, в момент заезда либо до его приезда. Применительно к другим услугам – продажа более дорогой услуги, чем первоначально заказал гость.
Downgrade – понижение категории номера.
Wholesaler – туроператор, а…р, крупные туристические компании, работающие на рынке b2b с более мелкими агентствами, бизнес-агентствами и перепродающие услуги отелей. Зачастую за счет аккумуляции больших потоков гостей для отелей они имеют весьма выгодные контракты.
ROH – Run of the house – тип размещения, предполагающий предоставление любого доступного на момент заселения номера. В отечественной практике данный вид размещения зачастую применим при групповых бронированиях, нежели индивидуальных. Фактически это дает возможность отелю предоставлять в рамках группы любые доступные номера по согласованной в договоре цене. При этом в зарубежной практике ROH может быть и отдельна категория номеров, к которой могут относить обычные номера, в которых будут размещены гости без особых запросов. В наиболее простой форме – это любая категория номера, доступная на момент заселения гостя.
Adhoc tour group – также может назваться independent – обозначает группу людей, путешествующих вместе в группе для посещения определенной страны, городов. Участники группы не знают друг друга и путешествуют вместе, объединенные целью посещения определенных мест.
Incentive - это вид корпоративного туризма. В числе самых популярных видов incentiv-туров - индивидуальные туры, которыми чаще всего награждают сотрудников компании, а так же выездные семинары, конференции и тренинги.
Walk-in - гость, прибывший в отель, без предварительного бронирования, и размещающийся сразу по прибытию.
No show (NS) – незаезд, неявка гостя в отель.