Памятка для СМИ по освещению работы с обращениями граждан в сетях
Как попасть в группу в вотсап?
Напишите свои фамилию, имя, отчество и должность в вотсап Дмитрию Черенкову: 89872543737. Муниципальные СМИ указывают муниципалитет, республиканские СМИ орган исполнительной власти, в чат которого хотят вступить.
Какой путь проходят сообщения граждан, перед тем как попасть в СМИ?
Путь 1. Жители отправляют вопрос в аккаунты врио Главы РБ Радия Хабирова. Рабочая группа пересылает их в чаты муниципалитетов, органов исполнительной власти. После этого совместно с муниципалитетами или с органами исполнительной власти размещается ответ на вопрос гражданина.
Путь 2. Вопрос гражданина попадает из аккаунтов или пабликов в автоматическую систему «Инцидент». После того как рабочая группа совместно с муниципалитетами или республиканскими органами исполнительной власти разместит ответ на вопрос, эти сообщения вместе с ответами будут пересланы в чат СМИ РБ.
Где взять сообщения для публикаций?
Источник 1. Группы муниципалитетов или республиканских органов исполнительной власти в вотсап. Сообщения появляются по мере поступления и отработки сотрудниками рабочей группы на постоянной основе.
Важно: Сотрудники рабочей группы отправляют в чат сообщения с пометкой «ответ, который мы опубликовали/разместили», «готовый ответ» и подобное. Как правило, это сообщение содержит само обращение либо прикреплено к нему. СМИ работают только с такими сообщениями.
Важно: в чате может содержаться внутренняя переписка, которая не должна выноситься вовне. Поэтому в работу нужно брать только готовый ответ.
Источник 2. Группа СМИ РБ. Сообщения появляются один раз в день, необходимо выбрать те сообщения, которые относятся к вашему муниципалитету. Также редакция может взять в работу сообщения, которые формально не относятся к муниципалитету, но затрагивают жизнь людей вашей территории. Редакция может взять в разработку сообщения не по территориальному принципу, а по резонансности (пример: благодаря обращению жителя района Х решили проблему с лекарствами для людей с определенными заболеваниями, такие люди живут в районе У. Соответственно, тема может быть интересна для редакции в районе У).
Важно: Не обязательно освещать все сообщения с ответами. Главный редактор сам принимает решение о необходимости освещения, исходя из важности принятых решений для людей, учитывая наличие конкретных результатов реагирования на вопросы, актуальности тем.
Республиканские СМИ рассматривают и берут в работу обращения и ответы с учетом особенностей своей аудитории.
4. Какие обращения и ответы лучше выбрать темой для публикаций?
В первую очередь те обращения, ответом на которые стали реальные действия (дорога была плохая, в результате обращения отремонтировали, не было уличного освещения - провели, были открыты ливневки - закрыли, не было автобусов- запустили, были очереди в поликлинике, МФЦ- исчезли итд).
Ответы на вопросы, волнующие большое количество людей по которым нет быстрого решения, но работа по устранению проблемы началась. (В населенном пункте нет газа, но началось проектирование или проект проходит экспертизу, появились обозримые сроки).
Другими словами, нужно обращать внимание на решенные проблемы либо на проблемы, решение которых уже намечается.
Как связаться с заявителем?
Связаться с заявителем можно с помощью соцсетей – вместе с обращением сотрудники рабочей группы отправляют ссылку на обращение либо на пост, к которому заявитель оставил обращение.
На кого ссылаться при подготовке ответов?
Готовый ответ, который сотрудники рабочей группы отправляют в чат, содержит ссылку на ответственное лицо. Как правило, это главы, заместители глав районов, начальники отделов и управлений, официальные представители администраций, представители органов исполнительной власти. Ссылаемся на ответственных от администраций, министерств-ведомств и т.д.
Важно: есть примеры, когда СМИ вместо того, чтобы сослаться на представителя районной администрации (органа исполнительной власти), ссылается на сотрудников рабочей группы. Условно: из ответа следует, что школу/больницу и т.д. в районе обещает построить сотрудник рабочей группы, который на самом деле никакого отношения к этой проблеме не имеет. Такого быть не должно.
Важно: Не забывайте напоминать о том, что стало толчком для решения проблем жителей. Например (и чаще всего), это может быть обращение к врио Главы РБ через аккаунты, комментарий в других сетях. Также важно указывать, кто принимал участие в решении проблемы: не забывайте называть имя представителя администрации муниципалитета, органа исполнительной власти, ответившего на вопрос жителя, организации, принимавшей конкретные меры по решению вопроса.
Тем самым вы будете способствовать популяризации действенного инструмента решения проблем жителей.