Оборудование для проведения деловой игры

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

 

 

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

 

___________ С.А. Рогожин

 

Методическая разработка деловой игры

«Элемент стратегии TQM: Акцент на потребителя»

Всеобщее управление качеством

 

Наименование направления подготовки

Управление качеством

 

Наименование профиля (при наличии)

Управление качеством в производственно-технологических системах

Автор(ы) Протасова Л.Г.

 

Одобрена на заседании кафедры
Управления качеством
(название кафедры)
Зав.кафедрой
(подпись)
Протасова Л.Г.
(Фамилия И.О.)
20.03.2013
(Дата)

 

 

Екатеринбург

Дисциплина	Всеобщее управление качеством
	(название учебной дисциплины)
Деловая игра	Элемент стратегии TQM: Акцент на потребителя
	(тема)

 

1. Цели и задачи использования в учебном процессе деловой игры по теме «Элемент стратегии TQM: Акцент на потребителя»: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности

Внутрипредметные и межпредметные связи.

№ п/п	Наименование дисциплины	Название темы
1.	Маркетинг
2.	Социология

3. Компетенции, формируемые в результате освоения студентом данной темы:

ПК-1-221400-00	Способность анализировать состояние и динамику объектов деятельности с использованием необходимых методов и средств анализа
ПК-2-221400-00	Способность осуществлять мониторинг и владеть методами оценки прогресса в области улучшения качества
ПК-11 - 221400	Способность участвовать в проведении корректирующих и превентивных мероприятий, направленных на улучшение качества

 

Этапы деловой игры

· Первый этап. Информационный. Вводная информация об особенностях деловой игры, постановка целей. Продолжительность 5 мин.

· Второй этап. Организационный. Ознакомление с игровой ситуацией (заданиями), с ролями и правилами игры, выбор ролей. Продолжительность 10 мин.

· Третий этап. Интерактивный. Включает в себя обсуждение хода и содержания игры, взаимодействие участников игры. Продолжительность: с момента получения задания до окончания игры.

· Четвертый этап. Подведение итогов. Послеигровой анализ. Выступление и комментарии экспертов. Продолжительность: 20 мин.

Участники деловой игры

- Потребители услуг общественного питания Студенческой столовой главного корпуса УрГЭУ-СИНХ;

- Студенты – 25 человек;

- Преподаватель – 1 человек.

Здания для участников деловой игры

· Составьте анкету для оценки удовлетворенности потребителей.

· Составьте портрет потребителя;

· Проведите оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой;

· Разработать рекомендации по улучшению качества продукции и услуг студенческой столовой.

Оборудование для проведения деловой игры

№ п/п	Название этапа	Необходимое оборудование
	Первый этап. Информационный.
	Второй этап. Организационный.
	Третий этап. Интерактивный
	Четвертый этап. Подведение итогов	Мультмедийное оборудование, результат, рекомендации

Методические указания
к выполнению практических занятий

Работа 1. Реализация принципов
всеобщего управления качеством.
Акцент на потребителя

Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.

Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.

Таблица 1

Индекс удовлетворенности потребителей (J)

Основные показатели работы столовой

I. Важность для потребителя

II. Оценка качества

III. Общая сумма

IV. Средняя оценка

V. Индекс потребительской удовлетворенности

Ранг

Оценка

Баллы

Баллы

Ранг

J

1. Качество пищи

4,9

9,75

2. Размер порций

3,6

6,5

3. Набор блюд в меню

4. Разнообразие меню

3,8

5. Качество напитков

4,2

6. Чистота в помещении

4,8

9,5

7. Работа персонала

4,5

8,75

8. Качество обслуживания

4,2

9. Приемлемость цен

3,9

7,25

Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

100,0

´

´

Окончание табл. 1

Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева	´	´							´	´	´
Накопленные (интегральные) значения среднего	´	´						´	´	´	´
Среднее значение оценки работы	´	´	´	´	´	´	´	´	4,1		7,75

Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по
5-балльной шкале.

В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.

В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю рассчитанное по формуле (1):

(1)

где К_i – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; n_i – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.

Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:

В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.

Для определения индекса удовлетворенности потребителя J_i воспользуемся формулой (2):

(2)

,

где K_i = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.

Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).

Проанализируйте полученные результаты:

1) указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);

2) сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;

3) сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.

Работа 2 (деловая игра).
Определение показателей качества продукции
экспертным методом

Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.

Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.

Таблица 2

Оценка степени информированности эксперта

Источник	Весомость показателей Мi	Степень информированности эксперта
Кi = 10,0	Кi = 7,5	Кi = 2,0	Кi = 0
«Читаю часто и регулярно»	«Читаю часто, но не регулярно»	«Читаю редко»	«Не читаю»
1. Отечественная литература по вопросам производства и потребления 2. Зарубежная литература по вопросам производства и потребления	0,10     0,20
3. Патентная информация 4. Фирменная информация (каталоги)	0,15 0,10

Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.

Таблица 3

Оценка степени знакомства с группой продукции

Характер знакомства	Весомость* показателей Мi	Степень знакомства
Высокая Кi = 10	Средняя Кi = 7,5	Низкая Кi = 2	Отсутствует Кi = 0
1. Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, ярмарках 2. Непосредственное знакомство с технологией производства продукции в России 3. Непосредственное знакомство с технологией производства и потребления продукции за рубежом 4. Знакомство с результатами социологических опросов о предпочтениях потребителей по качеству продукции	0,12   0,14     0,09     0,10

Примечание. * Коэффициенты весомости показателей М_i степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.

Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):

(3)

где – самооценка j-го эксперта; М_i – весомость показателей информированности и знакомства; К_ij – коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными табл. 2 и 3.

Поскольку = 1,00, а 0 то 0 .

Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.

Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.

Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.

Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ij = 1; следующему по важности – ранг а/ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ij = n.

Результаты занести в табл. 4.

Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.

Оценить качество продукции по единичным эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям.

Для оценки качества продукции эксперты используют
5-балльную систему.

Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.

Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.

Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.

Результаты занести в табл. 4.

Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости М_i показателей качества.

Коэффициент весомости i-го показателя М_i определяют по формуле (4):

(4)

где N – общее число опрашиваемых экспертов (j = 1,2,… N); ij – баллы, проставленные i-м экспертом j-му показателю.

Из формулы (4) вытекает условие проверки правильности расчета коэффициентов весомости:

(5)

Результаты занести в таблицу.

Таблица 4

Оценка единичных показателей качества продукции

Показатель	Ранг теоретический	Эксперты	Коэффициенты
				Мi (коэф. весомости)	Кi (коэф. показ. качества)	Ранг расчетный
Группа I. Эргономические показатели, характеризующие удобство пользования изделием
1.1. Соответствие размеров изделия антропометрическим особенностям руки человека 1.2. Соответствие массы незаполненного водой изделия силовым возможностям человека						9/40     16/40	9/16
1.3. Удобство захвата, удержания, переноски изделия к месту выполнения основных функций 1.4. Удобство пользования изделием при выполнении основных функций						8/40	8/16
Группа II. Гигиенические показатели, характеризующие гигиеничность изделий: 2.1. Уровень загрязняемости 2.2. Уровень очищаемости 2.3. Удобство выполнения операций по санитарно-гигиенической обработке изделия

Окончание табл. 4

Показатель	Ранг теоретический	Эксперты	Коэффициенты
				Мi (коэф. весомости)	Кi (коэф. показ. качества)	Ранг расчетный
Группа III. Эстетические показатели, характеризующие художественно-декоративное назначение изделия: 3.1. Совершенство формы 3.2. Совершенство декора Блеск Белизна

Задание 6. Аналогично проставить оценки по групповым показателям качества, рассчитать коэффициенты весомости групповых показателей качества. Результаты занести в табл. 5.

Таблица 5

Оценка групповых показателей качества

Показатель	Ранг теор.	Эксперты	Мi (коэф. весомости)	Кi (коэф. показ. кач-ва)	Ранг расчетный
Эргономический Гигиенический Эстетитческий

Задание 7. Проставить расчетные ранги на основе данных показателей качества (каждому единичному, групповому).

При оценке каждого показателя качества К_i составить неравенство, на основании которого сделать вывод о значимости показателей (ранг расчетный). Например:

К₄ < К₃ < К₁ < К₂.

При этом следует иметь в виду, что К₂ = 1. Одновременно остальные показатели (свойства) следует соотносить с ним (в данном случае – с К₂).

Задание 8. Произвести расчет согласованности мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации. Коэффициент конкордации рассчитывается по формуле (6):

(6)

где S – сумма квадратов отклонений разности оценки по каждому показателю у i-го эксперта от средней суммы; n – количество экспертов; r – количество показателей качества.

Рост коэффициента конкордации W от 0 до 1 соответствует увеличению степени согласованности мнений экспертов. При полной согласованности мнений экспертов W = 1. Если W < 0,5 (мнения экспертов не согласованы), то приступают к обсуждению мнений экспертов и затем повторяют оценку показателей качества.

Задание 9. Рассчитать комплексный показатель качества.

Расчет комплексного показателя качества товара определяется по формуле (7):

(7)

где Р_i – средняя оценка показатель качества; M_i – коэффициент весомости i-го показателя качества.

Задание 10. На основе полученных значений комплексного показателя качества продукции составить заключение экспертной комиссии, высказав мнение о возможности производства анализируемой продукции.