1. Хлеб для сэндвичей выпекается по эксклюзивной итальянской технологии.
В тексте есть фраза – «Вам сэндвич из белого или темного прованского хлеба»
Распространенная ошибка: сотрудник, стоящий на позиции Хостес, спрашивает «Вам сэндвич из белого или темного хлеба»- это не правильно, вы должны делать акцент на слове прованский, так какмы делаем сэндвичи из особенного хлеба, а не из обычного, и гость должен это знать!
2. Мы гостям предлагаем большой сэндвич
Вы говорите «Желаете большой сэндвич?»- в принципе можно и так, но лучше сказать в утвердительной форме «Большой сэндвич по сниженной цене!». Таким образом, вы гостю предлагаете сэкономить его деньги, и хороший гость обязательно оценит это.
90% наших гостей приходят голодные и если вы, им предложите большой сэндвич, около 25% их обязательно возьмут.
3. И третий шаг – это предложения гостю напитка: «Какой напиток приготовить к вашему сэндвичу?». Эту фразу обязательно произносим на позиции Хостес. Для чего нужно? Для того, что бы пока сотрудник, стоящий на позиции Раздача делал сэндвич, сотрудник, стоящий на позиции Напитки уже приготовил этот напиток, и гостю не пришлось ждать.
4. Если гость взял напиток, входящий в состав меню вы предлагаете мафин
«Если вы возьмете мафин у вас будет меню, а в составе меню ваш сэндвич будет стоить на 3 гривны дешевле»
5. Внимание! Если гость берет супер сэндвич, фразу: «Вам по фирменному рецепту или вы желаете что-то изменить?» следует произносить именно после предложения гостю напитков и меню.
Шаг обязательный для сотрудника, стоящего на позиции Раздача
Для сотрудника стоящего на позиции Раздача (для сотрудника, который доделывает сэндвич и рассчитывает на кассе) «Возьмите к сэндвичу окрошку (суп) или салат!»
Гостеприимство
Что такое гостеприимство?
ГОСТЕПРИИМСТВО означает относиться к каждому посетителю, как к особенному и желанному гостю. Встречать каждого гостя в так, как вы встречали бы гостей у себя дома.
Существует две стороны обслуживания: стандарты и впечатление гостей.
·Стандарты – это 100%-е качество, культура обслуживание и чистота.
·Впечатление гостей – это как мы заботимся о наших гостях, как мы создаем гостеприимство, радушную атмосферу, когда наши гости чувствуют себя особенными, и то, насколько старается персонал.
Чего хотят наши гости?
В обслуживании скорость - не единственное, что хотят наши гости. Вместе с этим они ожидают дружелюбие, чистоту и точность. Вот несколько минимумов Гостеприимства:
1. Разговор с гостем по тексту - гостям важны стандарты, так как стандарт всегда ассоциируется с высоким качеством обслуживания.
Даже если гость говорит, что ему надоел стандартный текст! – он все ровно ценит, что мы системно подходим к своей работе. Подсознательно гость перекладывает нашу структурированность на другие аспекты нашей работы.
2. Внимание гостям - гости ценят любое проявление желания сделать больше. Они говорят, что это улучшает общее впечатление, помогая им почувствовать себя более свободно и дружелюбно.
3. Очень чисто - гости чувствуют, что чиста, является основой прекрасного обслуживания. По мнению гостей, чиста создает позитивное впечатление и порождает желание вернуться.
4. Точность сбора заказа - гости не хотят в спешке получить неправильный заказ. В ошибке гость видит знак плохого обслуживания. Именно для этого при расчете на кассе мы повторяем пробитый заказ
5. Искреннее приветствие и прощание - гости хотят, чтобы их обслуживали приветливые и позитивно настроенные – люди. Приветствие и прощание может быть разнообразным и индивидуальным, но оно должно быть вежливым.
Как выглядит гостеприимное отношение?
Мы контролируем наши мысли, чувства и действия и то, каким образом они достигают
наших гостей. Вот несколько примеров отношения, которое должно проявляться во всем, что мы делаем, чтобы создать гостеприимство для наших гостей:
·Все это для гостей!
·Каждый гость на счету
·Если это неправильно, исправь это тут же!
·Работники могут и хотят исправлять проблемы сами
·Знай, что нужно гостю еще до того, как он об этом попросит!... И будь на месте, чтобы предоставить ему это
·Поставь себя на место гостя – будь терпеливым, слушай и проявляй участие
·Дай гостям то, что они хотят...плюс немного больше
·Так держать!
Помните, 80% впечатления гостей зависит от нашего отношения!
Принципы обслуживания
Удовлетворение гостей – основная задача нашей работы!
Качественное обслуживание заключается в выполнении всех стандартов на 100%, плюс Гостеприимство и тогда мы сможем добиться полного удовлетворения гостей. Одними из важных принципов гостеприимного обслуживания являются реакция на специальные просьбы гостей.