Уборка столов, пуфиков и диванов.

 

Столы:

· вытираются после каждого использования независимо от загрязнения

· протираться чистой тряпкой. Все крошки сметаются, исключительно тряпкой на разнос, руками, салфетками нельзя струшивать крошки со столов.

 

Диваны и пуфики:

· для столов одна тряпка, для пуфиков и диванов – другая.

· диваны и пуфики протираются каждый день, перед закрытием точки, круглосуточные точки проводят эту процедуру на ночной смене.

 

Мытье посуды.

Перед тем как начать мыть посуду обязательно нужно:

· Высыпать остатки пищи в мусорный бак;

· Ополоснуть посуду.

· Вымыть посуду с моющим для посуды.

· Еще раз ополоснуть посуду.

· Поместить посуду на сушилку.

· Спустя 10-15 мин. насухо вытереть всю посуду чистым вафельным полотенцем.

· Не разрешается мыть гастроемкости и судки на раздаче. Мытье гастроемкостей и судков происходит, исключительно на кухне.

· Сушка инвентаря и посуды должна проводиться на полках на расстоянии от пола не менее 0,5 метра (50 сантиметров).

 

 

Смена мусорного пакета в мусорном баке (урне)

 

Мусорные пакеты в зале, на кухне, на раздаче не должны быть переполнены, их замена происходит:

·По мере наполнения мусорного бака (урны)

·За пол часа до закрытия точки

·При появлении запаха

·При появлении насекомых

 

Процедура замены мусорного пакета:

·Возьмите новый мусорный пакет, он должен соответствовать размерам мусорного бака (урны).

·Откройте мусорный бак (урну), снимите мусорный пакет и завяжите его.

·Вымойте мусорный бак (урну): для этого наберите в ведро воды, возьмите тряпку, для протирания мусорного бака, оденьте перчатки

·Оденьте новый пакет на мусорный бак (урну)

·Вынесите на урну старый пакет с мусором

 

Всю процедуру, по возможности, необходимо делать когда небольшая заполненость зала гостями.

Мусорные баки как на кухне, зале, так и на улице должны быть чистые в любое время суток.

 

Процедура мытья подносов

·Работник, находящийся на позиции ЗАЛ забирает подносы с зала и приносит их на кухню.

·Работник кухни моет подносы проточной водой и обязательно моющим средством, сушит их или вытирает вафельным полотенцем. Только после того как подносы помыты и высушены, они могут быть отнесены на раздачу.

·В воскресенье, во время генеральной уборки все подносы должны быть тщательно вымыты с моющим средством.

·Не один грязный поднос или поднос с крошками не должен попасть на раздачу.

·Разносы НЕ должны быть мокрыми и грязными НИКОГДА.

 

Несколько простых правил для поддержки зала и прилегающей территории в чистоте:

 

·Убирай по ходу работы.

·Поддерживай свою рабочую зону в чистоте не зависимо от потока гостей.

·Используй каждую свободную минуту целенаправленно.

·Помогай коллегам, подсказывай им.

·Ты обязан выглядеть так, как будто собираешься на выпускной вечер!

·Рабочая форма должна быть чистая и выглаженная.

·Условия, необходимые для жизнедеятельности бактерий: питательная среда; влажность; время; температура. Соблюдайте гигиену на точке!

ЭТИКА

 

Честность и справедливость

Мы рассматриваем честность как порядочность, неспособность к неэтичным, аморальным поступкам, искренность, открытость, правдивость, надежность и добросовестность в работе. Мы понимаем справедливость как понимание и соблюдение соответствия между правами и обязанностями, трудом и вознаграждением, заслугами и их признанием, ошибками, нарушениями и ответственностью за них.

Данный принцип – это в том числе конструктивное, открытое, аргументированное обсуждение спорных ситуаций и проблем, умение объективно оценить ситуацию, осознать обоснованность критики, выслушать и понять мнение и точку зрения других, способность признать их правоту и собственные ошибки.

Взаимоуважение

Уважение, вежливость, взаимопомощь, тактичность в отношениях друг с другом, клиентами и партнерами, руководителем и подчиненным, независимо от занимаемой должности, признание опыта, достоинств и достижений других являются основой всех отношений в компании. Неотъемлемой составляющей корпоративной культуры являются культура общения и деловой этикет. Для сотрудников компании недопустимо использование ненормативной лексики.

Ответственность за свое здоровье

Каждый сотрудник несет ответственность за соблюдение в своей работе правил техники безопасности и охраны труда, бережно относиться к своему здоровью.

Компания-клиенты

Компания несет ответственность перед обществом:

·Ответственность за результаты хозяйственной деятельности, удовлетворение потребностей населения в качественных товарах и услугах;

·Ответственность за рациональное использование природных ресурсов;

·Ответственность за развитие и пропаганду здорового образа жизни среди населения.

 

Компания-партнеры

·Компания стремимся развивать эффективные, взаимовыгодные, надежные отношения, основанные на принципах взаимоуважения, доверия, ответственности за выполнение своих обязательств, за качество предоставляемых товаров и услуг;

·Удовлетворение и признательность клиентов – наша главная награда.

 

СЛОЖНЫЕ ВОПРОСЫОТ ГОТСЕЙ

Сложные вопросы, которые могут задавать гости

 

Ниже приведен список трудных вопросов, которые могут задать Вам гости в процессе работы. При изучении трудных вопросов важно понимать, что любой вопрос (даже самый, казалось бы, простой (например - Сколько грамм мяса в этом сэндвиче?)), на Вы в определенный момент времени не сможете ответить (не будете знать, как ответить), может показаться именно для Вас трудным. Поэтому для того, что избежать подобных ситуаций, нужно проявлять интерес к различным аспектам и процессам работы (не только на своей зоне ответственности).

 

Сложные вопросы:

 

№ пп	Пример:	Действия сотрудника:
	Положите мне еще мяса/сыра	В этот сэндвич идет одна порция мяса/сыра, но я могу сделать дополнительную начинку стоимостью +5,5 грн или вы можете выбрать сэндвич супер мясо/супер сыр. В него входит….
	У вас хлеб продается?	Нет, но вы можете взять сэндвич за 6,5 гр без начинки
	У вас продукция свежая?	Мы работаем только с натуральными продуктами, свежесть и качество которых гарантированно компанией Фрешлайн
	Можно ли мне поменять стандарты?, Можно мне другой соус? Можно мне не ветчину, а говядину в стандарт «ветчина»	Можно, но это уже будет не Стандарт, а Наш Фирменный сэндвич Фрешлайн, который будет стоить …., в нем Вы сами выберите любое сочетание начинок, овощи и соусы в неограниченном количестве.
	Можно ли в салате Цезарь заменить курицу на рыбу? или Можно мне добавить еще курицы?	Можно, но это будет как дополнительная начинка +5,5гр
	Можно мне в сэндвич Фрешлайн кроме ветчины еще и говядину?	Я могу сделать как ассорти, или добавить второй слой мяса/сыра, это будет стоить +5,5 грн к основной цене или вы можете выбрать супер мясо/супер сыр. В него входит….
	Что такое стандартный сэндвич?	Это сэндвич с заранее выбранной и установленной начинкой компанией Фрешлайн
	А что значит в неограниченном количестве? Это я могу взять килограмм помидор?	Это столько овощей, сколько поместится в ваш сэндвич, так что бы я мог его закрыть
	Сотрудник не узнал гостя здоровается и спрашивает «Вы впервые во Фрешлайн», гость отвечает грубостью	Главное для сотрудника в данной ситуации – не обращать внимания на грубость гостя, и, тем более, не воспринимать эту грубость как личную обиду. Пройдет еще не один месяц, пока мы приучим гостей к стандартам обслуживания.
	Гость отказывается от какого-либо товара, после того как продавец выдал гостю чек и сдачу.	Если гость отказывается от покупки по каким-либо причинам, с требованием вернуть уплаченные им деньги. Сотрудник вежливо и корректно просит гостя подождать несколько минут и зовет ответственного за точку, который интересуется причинами отказа: в сэндвиче попался волос или еще какой-то посторонний предмет гость не знал цену за товар и не был готов заплатить определенную сумму гость жалуется на качество продукции (не свежее, посторонний запах) возвращает сумму, указанную в чеке, приносит свои извинения и фиксирует данный случай в самоотчет
	Гость расплачивается ветхой или рваной купюрой за товар	Сотрудник вежливо просит у гостя другую купюру. Если гость говорит, что это тоже деньги и такие купюры принимают в любом банке и т.д., сотрудник принимает ветхую купюру.
	Гость пришел с желанием поругаться. Он находит зацепку и начинает оскорблять вас и угрожать.	Сотрудник вежливо выслушивает все замечания гостя. Приносит свои извинения. В подобных ситуациях нужно: - не воспринимать все ругательства как собственные оскорбления - не вступать в конфликт с гостем (потому что именно за этим он и пришел; когда гость не получит удовлетворения в виде конфликта, он пойдет ссориться и грубить в другое место) - сохранять доброжелательный вид и улыбку на лице Если ругательства и угрозы покупателя переходят границы, позовите менеджера точки.
	Какой у вас самый вкусный сэндвич?	СУПЕРСЭНДВИЧ
	Если гость берет, например сэндвич стандарт за 11.5, 10.5 и просит добавить вас какой-то ингредиент (например: добавьте мне в стандарт «говядина» грибов)	Я могу вам сделать как дополнительную начинку стоимостью +5,5 грн, или же я советую взять фрешлайн, тогда вы сами выберите любое сочетание начинок, овощи и соусы в неограниченном количестве.
	Могу я, в сэндвич супермясо положить 2 слоя сыра и 2 слоя мясо?	Да, можете. В супермясе вы можете выбрать любые 3 начинки.
	Гость просит вас намазать, например с одной стороны багет плавленым сыром, а с другой стороны перуанской намазкой	Вы можете намазывать сэндвич Фрешлайн или Супер сэндвич с двух сторон