При сертификации работ и услуг используются схемы (табл. 1).
Таблица 1
Рассмотрим применение данных схем.
Схема 1. Применяется для оценки услуг, качество и безопасность которых зависят от мастерства исполнителя. Например: парикмахера, официанта, мастера по ремонту. В данном случае применяются стандарты с требованиями к обслуживающему персоналу.
Схема 2. По данной схеме оценивают процесс оказания услуг по следующим критериям:
– методическое, организационное, правовое, информационное и другое обеспечение процесса оказания услуг;
– полнота и актуализация документации, устанавливающей требования к процессу;
– безопасность и стабильность процесса;
– профессионализм обслуживающего персонала.
Схема 3. Применяется при сертификации производственных услуг, что остается за рамками темы изучения.
Схема 4. Применяется при оценке организации (предприятия). По данной схеме оценивается присвоение предприятиям определенной категории (звездность гостиниц, разряд ателье, тип предприятия общественного питания и т. д.). Здесь используются стандарты по классификации предприятий. Также по этой схеме проводят аттестацию предприятий на соответствие материально-технической базы, условиям обслуживания, требованиям по безопасности.
Схема 5. Применяется при сертификации наиболее опасных услуг, к числу которых относят медицинские, услуги по перевозке пассажиров и т. д.
Дополнительно к схемам могут быть использованы и такие методы, как:
· регистрационные;
· органолептические;
· социологические;
· экспертные.
Регистрационные методы заключаются в проверке наличия документальной регистрации различных видов безопасности (пожарной, санитарной, безопасности товаров, безопасности транспортных средств, точности и своевременности оказываемых услуг).
Органолептические методы применяют для оценки санитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания.
Социологические методы используют для оценки качества обслуживания. Как правило, проводятся различные опросы потребителей, получение их отзывов.
Экспертные методы заключаются в оценке специалистов- экспертов результатов работ и услуг. Например: качество прически, сделанной мастерами парикмахерской; дегустация блюд на предприятиях общественного питания; качество лекций в вузе и т. д.
Таковы схемы сертификации и основные методы оценки соответствия услуг установленным требованиям.
Заключение
Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются: образ России как страны, небезопасной для туризма, создаваемый зарубежными и отдельными отечественными средствами массовой информации; отсутствие за рубежом рекламы туристских возможностей страны, в том числе посредством участия в международных выставках и деятельности финансируемых государством загранпредставительств по туризму; неблагоприятный для туристских посещений в страну визовый режим, заключающийся в завышенной стоимости виз, длительных сроках их выдачи; неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения туристского класса (3 звезды); отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру; невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии; несоответствие цены и качества размещения в гостиницах. Часть проблем в сфере туризма и гостеприимства можно решить только путем качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов. Краеугольным камнем при этом являются знания по лицензированию туристской деятельности и сертификации туристских услуг. Менеджер туризма и гостиничного хозяйства должен в полной мере обладать этими знаниями.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. ГОСТ Р 50690–2000 «Туристические услуги. Общие требования» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 16.11.2000 № 295-СТ).
2. ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164).
3. Гамов В.К., Н.В. Старичкова Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. - Ростов/Дону: Феникс, 2007.
4. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003.
5. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт-Издат, 2004.