ОТЧЕТ О ПРОХОЖДЕНИИ
______Бушина Алина Васильевна______
(фамилия, имя, отчество студента)
Место прохождения практики:
______Хаятт Ридженси Петровский Парк____
(наименование организации)
Руководитель практики:
Черногурских Елена Олеговна
От Университета _____________________________________________
(фамилия, имя, отчество, подпись)
От Организации ____________________________________________
(фамилия, имя, отчество, подпись)
МП
1. Дневник:
| Дата | Выполняемая работа |
| 25.05.2019-27.05.2019 | Прошла инструктивное совещание с руководителем практики от Организации и уточнила контакты линейного руководителя, а также ознакомилась с правилами поведения и правилами в отношении субординации, внешнего вида, графика работы, техники безопасности и норм охраны труда. Изучила инструкции по технике безопасности и пожароопасности, схемы аварийных проходов и выходов. Заполнила документы о согласии на обработку персональных данных. Ознакомилась с основным функционалом и обязанностями. Подписала соглашение о неразглашении информации, на основании которого получила доступ к персональным данным клиентов (при необходимости). |
| 28.05.2019-29.05.2019 | Проанализированы требованиям к правилам техники безопасности. Неприкосновенное выполнение всех предписанных правил и требований по пожарной безопасности является обязательным как со стороны проживающих, так и сотрудников. В анализируемой гостинице предъявляются повышенные требования в плане пожарной безопасности. Это связано с тем, что в этих объектах постоянно пребывает много людей и увеличивается риск возникновения пожара, который может привести к травматизму и гибели проживающих, а также к большим материальным ущербам. Поэтому неприкосновенное выполнение всех предписанных правил и требований по пожарной безопасности является обязательным как со стороны проживающих, так и сотрудников. Чтобы обеспечивалась высокая пожарная безопасность в гостинице, документы предусматривают выполнение следующих правил: - по прибытии в гостиницу клиент должен ознакомиться с правилами, предписанными в заведении и подписать документ, свидетельствующий о том, что он ознакомлен и обязывается их выполнять; - курить жильцам можно только в специально предназначенных для этих мест; -в случае выявления задымленности или возгораний жильцам следует немедленно сообщить работников гостиницы и следовать их инструкциям; -в гостинице присутствует план и схема эвакуации жильцов в случае пожара, согласно которой и следует покидать здание; -чтобы правильно вести себя во время пожара в отелях предусмотрены специальные инструкции, которые есть в открытом доступе для проживающих, которые могут с ними ознакомится в любое время. |
| 30.05.2019-31.05.2019 |
Рассмотрена организационная структура гостиницы HYATT REGENCУ. Проанализированы требования к каждому из отделов: отдел бронирования, отдел приема и размещения, отдел маркетинга, служба номерного фонда, служба безопасности.
Организационная структура относится к линейно организационной структуре.
Это предельно простая и самая востребованная организационная структура, применяемая обычно на средних и крупных предприятиях.
При линейной структуре подчиненные обязаны выполнять приказы только своего непосредственного руководителя. Больше работники никому не подчиняются.
Рассмотрим основные обязанности каждого из отделов п, представленных в организационной структуре.
Основной задачей отдел маркетинга является повышение загрузки гостиницы. Основными задачами маркетинговой службы являются:
- реклама гостиницы в средствах массовой информации;
- определение ценовой политики гостиницы;
- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех.
Основные функции отдела бронирования были рассмотрены в предыдущей главе.
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Служба номерного фонда предоставляет основные, дополнительные и сопутствующие услуги.
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.
Ремонтно-строительная служба в гостинице осуществляют текущий мелкий ремонт в номерах, устраняет возникающие неисправности в процессе эксплуатации сантехники, бытовой техники.
Таким образом, за каждым из отделов закреплены определенные функции, которые они выполняют, что в целом обеспечивает бесперебойную работу гостиницы.
|
| 01.06.2019-03.06.2019 | Работала в библиотеке, в т.ч. используя ЭБС «Университетская библиотека онлайн» https://biblioclub.ru/, с целью самостоятельного определения задач профессионального и личностного развития, дальнейшего самообразования и повышения квалификации, а также для выполнения отдельных видов самостоятельной работы. Осуществляла поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития, а также для подготовки к сдаче экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг. Забронировать комнату можно на сайте гостиницы www.hyatt.com. Во вкладке забронировать откроется список доступных номеров, с указанием цены. После этого необходимо выбрать даты заезда и выселения. Также осуществить бронирование в гостинице HYATT REGENCY можно по телефону. Сотрудник гостиницы уточнит все необходимые вопросы. подобрать номер, который будет максимально точно удовлетворять потребностям посетителей. |
| 04.06.2019-06.06.2019 | Рассмотрены условия пребывания в различных номерах и цены на них. Номер с большой двуспальной кроватью (King) – 7200 рублей. Номер с большой двуспальной кроватью (King) и видом на парк – 8200 рублей. Номер с большой двуспальной кроватью (King) и доступом в клубную гостиную – 1200 рублей. Сюит Дипломат В номере отдельная комната для гостей с большой двуспальной кроватью (King), небольшой кухней, конференц-залом и великолепным видом на парк. – 97200 рублей |
| 07.06.2019 | Согласовала с руководителем практики промежуточный отчет, сформулировала закрепленные и приобретенные знания, навыки и умения, обобщив информацию, полученную по ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг. |
| 08.06.2019-10.06.2019 | В соответствии с программой прохождения производственной практики (по профилю специальности) приступил к выполнению индивидуального плана работы по ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей. Ознакомилась с организационной структурой гостиничного подразделения – Службы приема, размещения и выписки гостей. Осуществлен анализ конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице. Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в HYATT REGENCY. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля. Рассмотрен порядок бронирования в гостинице, виды бронирования: гарантированное и негарантированное. Гарантированным.При использовании такого типа бронирования потребуется перечислить отелю предоплату. В таком случае заведение обязуется предоставить клиенту забронированный заранее номер, даже тогда, когда он приезжает позже обозначенного времени (не позднее суток с момента планового заселения). Иными словами, гостиница обязана на протяжении суток удерживать номер для своего гостя. Негарантированный. Подобный способ бронирования используется значительно реже. В таком случае предварительных оплат гость отеля не вносит. Однако такой тип предполагает конкретное время аннуляции брони (как правило, это 18.00 предполагаемой даты въезда в гостиницу). Система бронирования является одинаково выгодным сервисом, как для клиентов, так и самих гостиниц. Для гостя – это возможность не волноваться о том, что в нужное время не окажется свободных номеров. Гостиница имеет гарантию того, что у них появится очередной постоялец. Рассмотрим порядок бронирования и аннулирования бронирования в гостинице HYATT REGENCY. Отель ожидает Гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда; В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда гостя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки; При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется; При гарантированном бронировании предварительная оплата в размере первых суток проживания производится не менее чем за 7 дней до даты заезда. При отмене бронирования менее чем за трое суток до даты заезда стоимость первых суток Гостю или Заказчику не возвращается. Бронирование считается действительным с момента получения гостем уведомления (подтверждение брони). |
| 11.06.2019-12.06.2019 | Разработаны рекомендации по разрешению конфликтов с гостями, которые помогают предотвращать появление негативных отзывов. Рассмотрим рекомендации по разрешению конфликтов с гостями, которые помогают предотвращать появление негативных отзывов: 1) Необходимо оправдывать ожидания. Гости прибывают в ваш отель с определенными ожиданиями в отношении качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле. Если их ожидания не оправдываются, это может привести к конфликту. 2) Необходимо понимать чего хотят люди. Большинство людей разумны в своих требованиях. Они не ожидают совершенства, и они понимают, что ошибки случаются. Их потребности просты. Им необходимы: Сопереживающий слушатель. Поставьте себя на место гостя. Путешествие может быть утомительным и напряженным, а гостиницы могут пугать и приводить в замешательство. Успокойте гостей, заверив их, что вы все понимаете и всегда готовы помочь. Представьтесь сами и называйте их по имени, чтобы установить контакт. Не лишайте их необходимости дать выход своим эмоциям. Предоставьте им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. 3) Поддержка, обучение и расширение полномочий персонала Руководство должно предоставить сотрудникам рекомендации, обучение и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем. Если сотрудники отеля знают, насколько далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать с большей уверенностью. |
| 13.06.2019-14.06.2019 | Осуществила комплексный анализ полученной информации, по результатам которого сформулировала следующие предложения по совершенствованию деятельности Службы бронирования гостиничных услуг: 1. Внедрить систему бонусов или систему скидок для поощрения постоянных клиентов 2. Предоставлять скидку при предварительном бронировании номеров (за месяц до заезда) 3. Ввести тарифы выходного дня для компаний, с которыми гостиница имеет договорные отношения 4. Рзработать системы морального и материального стимулирования сотрудников, проводить тренинги и курсы повышения квалификации |
| 15.06.2019 | Работала в библиотеке, в т.ч. используя ЭБС «Университетская библиотека онлайн» https://biblioclub.ru/, с целью самостоятельного определения задач профессионального и личностного развития, дальнейшего самообразования и повышения квалификации, а также для выполнения отдельных видов самостоятельной работы. Осуществляла поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития, а также для подготовки к сдаче экзамена (квалификационного) по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей. |
| 17.06.2019-19.06.2019 | Согласован с руководителем практики промежуточный отчет, сформулировала закрепленные и приобретенные знания, навыки и умения, обобщив информацию, полученную по ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг. |
| 20.06.2019 | Разработаны рекомендации по внедрению дополнительных услуг в гостинице. Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой гостиницы HYATT REGENCY. Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение гостиницы HYATT REGENCY. Персонал службы бронирования необходимо отправить на тренинг по этикету. Высокий уровень обслуживания это не только уют, безупречная чистота и оснащенность номеров. Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивно настроенного персонала. Поэтому все большую роль играет качественное обучение персонала отеля. |
| 21.06.2019 | Оформила итоговый отчет по практике, обобщив полученную информацию, сформулировала закрепленные и приобретенные знания, навыки и умения. |
Заключение руководителя от Организации
ХАРАКТЕРИСТИКА*
3.1. Информация о сроках прохождения практики:
Дана обучающемуся(ейся) ________________________________________________
(Ф.И.О. полностью)
в том, что он(а) действительно проходил(а) производственную практику (по профилю специальности) (4 недели) в
_____________________________________________________________________________
(полное наименование организации)
с «25» мая 2019 г. по «21» июня 2019 г.
3.2. Оценка трудовой дисциплины практиканта:
Обучающийся(аяся) ___________________________________________________________
(Ф.И.О. полностью)
за время прохождения производственной практики (по профилю специальности) проявил(а) себя с положительной стороны. Место проведения практики посещал(а) регулярно в соответствии с программой прохождения практики, трудовую дисциплину соблюдал(а), придерживался(ась) установленным в организации правилам поведения и правилам внутреннего распорядка, соблюдал(а) дресс-код. Опозданий не допускал(а).
3.3. Описание должностных обязанностей практиканта:
За время производственной практики (по профилю специальности) на обучающегося(уюся) были возложены следующие обязанности:
· ___________________________________________________________________;
· ___________________________________________________________________;
· ___________________________________________________________________.
К должностным обязанностям и поставленным задачам практикант относился с особым вниманием, проявляя интерес к работе. Порученные задания выполнял в установленные руководителем сроки.
3.4. Характеристика теоретических знаний практиканта и приобретенных им практических навыков:
Обучающийся(аяся) обладает высокими/хорошими/удовлетворительными теоретическими знаниями, необходимыми для формирования профессиональных качеств.
Практикант ____________________ успешно применял полученные в Университете
(Фамилия, инициалы)
теоретические знания для выполнения индивидуальных заданий руководителя на рабочем месте.
По результатам производственной практики (по профилю специальности) у обучающегося сформированы общие и профессиональные компетенции, приобретен практический опыт по профессиональным модулям ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг и ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей.
В период прохождения производственной практики (по профилю специальности) обучающийся(аяся) на________________________ уровне продемонстрировал(а):
(высоком, среднем, низком) (нужное отметить Ö )
~ по профессиональному модулю ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг:
способность:
приема заказов на бронирование от потребителей;
выполнения бронирования и ведения его документационного обеспечения;
информирования потребителя о бронировании;
умение:
организовывать рабочее место службы бронирования;
оформлять и составлять различные виды заявок и бланков;
вести учет и хранение отчетных данных;
владеть технологией ведения телефонных переговоров;
аннулировать бронирование;
консультировать потребителей о применяемых способах бронирования;
осуществлять гарантирование бронирования различными методами;
использовать технические, телекоммуникационные средства и профессиональные программы для приема заказа и обеспечения бронирования;
~ по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей:
способность:
приема, регистрации и размещения гостей;
предоставления информации гостям об услугах в гостинице;
участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;
контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
подготовки счетов и организации отъезда гостей;
проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;
умение:
организовывать рабочее место службы приема и размещения;
регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);
информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;
поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
выполнять обязанности ночного портье.
Уровень освоения общих (ОК 1-9) и профессиональных (ПК 1.1-1.3, ПК 2.1-2.6) компетенций (нужное отметить Ö):
высокий;
средний;
низкий.
3.5. Характеристика профессиональных качеств практиканта:
Обучающийся(аяся) ___________________________________________________________
(Ф.И.О. полностью)
полностью справился(лась) с возложенными на него(нее) обязанностями, в полном объеме выполнил(а) программу практики, проявил(а) стремление к самостоятельной трудовой деятельности, особенно к задачам, требующим внимательности в документационном обеспечении оказываемых гостиничным предприятием услуг. Работоспособен(на), исполнителен(ьна). Компетентен(на) в профессиональной сфере.
3.6. Оценка личных качеств практиканта:
В коллективе вежлив(а) и дружелюбен(на), проявляет инициативу, стремится помогать коллегам и работать в команде.
Дополнительно можно отметить такие качества практиканта, как:
o исполнительность;
o коммуникабельность;
o внимательность;
o трудолюбие;
o усидчивость;
o инициативность;
o пунктуальность.
3.7. Оценка выполненной практикантом работы:
Руководство организации оценивает работу практиканта в период с 25.05.2019 г. по 21.06.2019 г. на «__________________________», все поставленные задачи были им(ею) выполнены, требования к качеству исполнения соблюдены.
Замечаний в ходе прохождения практики не выявлено.
| Дата: 21.06.2019 | __________________ /______________ / МП (Подпись) |
* Характеристику дает руководитель практики от организации. В заключении-характеристике отмечается уровень теоретической и практической подготовки обучающегося при выполнении обязанностей на практикуемой должности, степень проявления инициативы и творчества, трудовая дисциплина, упущения и недостатки.
Заключение руководителя от Университета
Индивидуальный план работы по профессиональному модулю ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг (нужное отметить Ö):
выполнен;
выполнен не в полном объеме;
не выполнен;
Индивидуальный план работы по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей (нужное отметить Ö):
выполнен;
выполнен не в полном объеме;
не выполнен;
Работа с источниками информации (нужное отметить Ö):
Обучающийся:
осуществил подборку необходимых документов и статистических данных, которые могут быть использованы при подготовке к сдаче экзаменов (квалификационных);
осуществил подборку необходимых документов и статистических данных, которые частично могут быть использованы при подготовке к сдаче экзаменов (квалификационных);
не осуществил подборку необходимых документов и статистических данных, или данные материалы не могут быть использованы при подготовке к сдаче экзаменов (квалификационных);
Владение материалом по производственной практике (по профилю специальности) (нужное отметить Ö):
Обучающийся:
умело анализирует полученный во время практики материал;
анализирует полученный во время практики материал;
недостаточно четко и правильно анализирует полученный во время практики материал;
неправильно анализирует полученный во время практики материал;
Задачи, поставленные на период производственной практики (по профилю специальности), обучающимся (нужное отметить Ö):
решены в полном объеме;
решены в полном объеме, но не полностью раскрыты;
решены частично, нет четкого обоснования и детализации;
не решены;
Спектр выполняемых обучающимся функций в период прохождения производственной практики (по профилю специальности) области профессиональной деятельности по профессиональному модулю ПМ.01 Бронирование гостиничных услуг (нужное отметить Ö):
соответствует;
в основном соответствует;
частично соответствует;
не соответствует;
Спектр выполняемых обучающимся функций в период прохождения производственной практики (по профилю специальности) области профессиональной деятельности по профессиональному модулю ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей (нужное отметить Ö):
соответствует;
в основном соответствует;
частично соответствует;
не соответствует;
Ответы на вопросы по производственной практике (по профилю специальности) (нужное отметить Ö):
Обучающийся:
дает аргументированные ответы на вопросы;
дает ответы на вопросы по существу;
дает ответы на вопросы не по существу;
не может ответить на вопросы;
Оформление обучающимся отчета по производственной практике (по профилю специальности) (нужное отметить Ö):
отчет о прохождении производственной практики оформлен правильно;
отчет о прохождении производственной практики оформлен с незначительными недостатками;
отчет о прохождении производственной практики оформлен с недостатками;
отчет о прохождении производственной практики оформлен неверно;
Результаты освоения программы производственной практики (по профилю специальности):
| Код | Содержание компетенции | Уровень освоения обучающимся (нужное отметить Ö)* |
| Профессиональные компетенции | ||
| ВПД 1. Бронирование гостиничных услуг | ||
| ПК 1.1. | Принимать заказ от потребителей и оформлять его. | высокий средний низкий |
| ПК 1.2. | Бронировать и вести документацию. | высокий средний низкий |
| ПК 1.3. | Информировать потребителя о бронировании. | высокий средний низкий |
| ВПД 2. Прием, размещение и выписка гостей | ||
| ПК 2.1. | Принимать, регистрировать и размещать гостей. | высокий средний низкий |
| ПК 2.2. | Предоставлять гостю информацию о гостиничных услугах. | высокий средний низкий |
| ПК 2.3. | Принимать участие в заключении договоров об оказании гостиничных услуг. | высокий средний низкий |
| ПК 2.4. | Обеспечивать выполнение договоров об оказании гостиничных услуг. | высокий средний низкий |
| ПК 2.5. | Производить расчеты с гостями, организовывать отъезд и проводы гостей. | высокий средний низкий |
| ПК 2.6. | Координировать процесс ночного аудита и передачи дел по окончании смены. | высокий средний низкий |
| Общие компетенции | ||
| ОК 1. | Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес. | высокий средний низкий |
| ОК 2. | Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество. | высокий средний низкий |
| ОК 3. | Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность. | высокий средний низкий |
| ОК 4. | Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития. | высокий средний низкий |
| ОК 5. | Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности. | высокий средний низкий |
| ОК 6. | Работать в коллективе и в команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями. | высокий средний низкий |
| ОК 7. | Брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), за результат выполнения заданий. | высокий средний низкий |
| ОК 8. | Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации. | высокий средний низкий |
| ОК 9. | Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности. | высокий средний низкий |
*Примечание:
Высокий уровень – обучающийся уверенно демонстрирует готовность и способность к самостоятельной профессиональной деятельности не только в стандартных, но и во внештатных ситуациях.
Средний уровень – обучающийся выполняет все виды профессиональной деятельности в стандартных ситуациях уверенно, добросовестно, эффективно.
Низкий уровень – при выполнении профессиональной деятельности обучающийся нуждается во внешнем сопровождении и контроле.
Замечания руководителя практики от Университета:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
| Дата: _________ | ________________/Е.О. Черногурских/ (Подпись |