Анализ удовлетворенности потребителя позволяет оценить вклад различных составляющих качества в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе. Опрошенным было предложено оценить:
· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе.
· качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Таблица 2.2. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы ЗАО «Мaxima hotels», «Гама-Дельта» и «Молодежная»
| № п./п. | Основные составляющие работы гостиницы | ЗАО «Мaxima hotels» | Конкуренты | |
| «Гама-Дельта» | «Молодежная» | |||
| 1. | Прием в рецепции | Отлично(5) | Отлично (5) | Отлично (5) |
| 2. | Наличие парковки | Хорошо(4) | Хорошо (4) | Средняя (3) |
| 3. | Кондиционер в номере | Хорошо (4) | Хорошо(4) | Хорошо(4) |
| 4. | Доступ в интернет | Хорошо(4) | Отлично(5) | Средняя(3) |
| 5. | Чистота в номере | Отлично(5) | Хорошо(4) | Хорошо (4) |
| 6. | Владение иностранными языками персоналом | Хорошо(4) | Отлично(5) | Средняя(3) |
| 7. | Наличие бизнес центра | Отлично(5) | Хорошо(4) | Средняя(3) |
| 8. | Организация питания в ресторане | Отлично (5) | Отлично(5) | Хорошо(4) |
| 9. | Географическое расположение в гостинице | Отлично(5) | Отлично(5) | Хорошо(4) |
| 10. | Профпригодность персонала | Хорошо(4) | Отлично(5) | Хорошо(4) |
Из данных таблицы 2.2 видно наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Так же из данных таблицы видно, что гостиница ЗАО «Мaxima hotels» набрала среднее количество баллов (53) по сравнению с «Гама-Дельта» (55) и «Молодежная» (42). Следовательно, конкурентный профиль гостиницы ЗАО «Мaxima hotels» будет строиться по отношению к гостинице «Гамма», имеющей лучшие конкурентные позиции.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл. 2.3):
Таблица 2.3. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
| Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева | Оценка | Балл | Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности |
| Полностью неудовлетворен | Плохо | ||
| Неудовлетворен | Неудовл. | ||
| Нейтрален | Удовлетр. | ||
| Удовлетворен | Хорошо | ||
| Полностью удовлетворен | Отлично |
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:
· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2.3);
· качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.3 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 2.3 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ЗАО «Мaxima hotels» не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.
Таблица 2.4. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы ЗАО «Мaxima hotels» (дерево удовлетворенности потребителей)
| Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % | |||||
| Бi | Бi/∑Бi*100 | |||||||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
| Прием в рецепции | 10,80 | 4,20 | 78,00 | |||||||
| Наличие парковки | 4,3 | 9,29 | 3,32 | 56,00 | ||||||
| Кондиционер в номере | 2,5 | 5,40 | 4,02 | 73,50 | ||||||
| Доступ в Интернет | 8,64 | 2,68 | 40,00 | |||||||
| Чистота в номере | 4,8 | 10,37 | 4,67 | 89,75 | ||||||
| Владение персоналом иностранными языками | 8,64 | 3,94 | 71,50 | |||||||
| Наличие бизнес-центра | 3,1 | 6,70 | 4,38 | 82,50 | ||||||
| Организация питания в ресторане | 4,6 | 9,94 | 4,07 | 74,75 | ||||||
| Географическое расположение гостиницы | 10,80 | 4,87 | 95,75 | |||||||
| Возможность бронирования номера | 4,5 | 9,72 | 4,46 | 84,50 | ||||||
| Профпригодность персонала | 4,5 | 9,72 | 4,17 | 77,25 | ||||||
| Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 46,3 | 100,00 | 44,78 | 823,50 | ||||||
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 31,27 | 34,64 | 31,18 | 8,09 | 2,45 | 108,00 | ||||
| Накопленное (интегральное) значение среднего | 33,17 | 65,91 | 97,09 | 105,18 | ||||||
| Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. | 4,07 | 74,86 |
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице «Гамма». Гостиничный комплекс «Гамма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы ЗАО «Мaxima hotels» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице ЗАО «Мaxima hotels», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности. С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.
Таблица 2.5. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Гамма» (дерево удовлетворенности потребителей)
| Основные составляющие работы гостиницы | Важность для потребителей компонентов дерева | Оценка качества | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % | |||||
| Бi | Бi/∑Бi*100 | |||||||||
| I | II | III | IV | V | VI | VII | VIII | IX | X | |
| Прием в рецепции | 4,8 | 10,06 | 4,37 | 82,65 | ||||||
| Наличие парковки | 4,3 | 9,01 | 4,52 | 86,45 | ||||||
| Кондиционер в номере | 4,1 | 8,60 | 4,96 | 97,38 | ||||||
| Доступ в Интернет | 8,39 | 4,77 | 92,63 | |||||||
| Чистота в номере | 10,48 | 4,71 | 91,20 | |||||||
| Владение персоналом иностранными языками | 4,8 | 10,06 | 4,94 | 96,90 | ||||||
| Наличие бизнес-центра | 3,5 | 7,34 | 4,60 | 88,35 | ||||||
| Организация питания в ресторане | 4,4 | 9,22 | 4,71 | 91,20 | ||||||
| Географическое расположение гостиницы | 3,5 | 7,34 | 2,74 | 41,80 | ||||||
| Возможность бронирования номера | 4,6 | 9,64 | 4,05 | 74,58 | ||||||
| Профпригодность персонала | 4,7 | 9,85 | 4,47 | 85,03 | ||||||
| Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 47,7 | 100,00 | 48,83 | 928,15 | ||||||
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева | 23,73 | 21,91 | 7,55 | 1,91 | 0,91 | 56,00 | ||||
| Накопленное (интегральное) значение среднего | 33,17 | 45,64 | 53,18 | 55,09 | ||||||
| Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. | 4,44 | 84,38 |
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Гамма» перед гостиницей ЗАО «Мaxima hotels» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Гамма» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы ЗАО «Мaxima hotels» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы ЗАО «Мaxima hotels». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Гамма» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы ЗАО «Мaxima hotels» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Рис. 2.1.
С 2003 г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2006 году, на основании опытно - статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиниц ЗАО «Мaxima hotels» за период с 2003 по 2006 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ЗАО «Мaxima hotels». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ЗАО «Мaxima hotels»», также разработанной специалистами предприятия.
Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ЗАО «Мaxima hotels». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.
Замечания, оценивающиеся в один балл.
. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале. Замечания, оценивающиеся в два балла.
. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.
. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
. Пыль на мягкой мебели.
. Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.
Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.
Главный недостаток разработанной ЗАО «Мaxima hotels» системы анализа качества уборки гостиничных помещений заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги. Услуга поселения более многогранна, она затрагивает не только уборку номера. В целях достижения стратегического конкурентного преимущества анализ качества следует проводить более широко, затрагивая те показатели, которые наиболее важны для потребителя. Очевиден тот факт, что только безупречная уборка номера, при условии того, что остальные показатели качества находятся на уровне ниже среднего, не в состоянии обеспечить высокий процент наполняемости номерного фонда.
В гостинице не существует службы управления качеством. Последняя сертификация по соответствию гостиницы присваиваемой ей 3-х * категории проводилась в 2003 году. На сегодняшний день обязательная сертификация отменена, и гостиницам предоставлена возможность проходить ее добровольно. Прикрываясь дороговизной этой процедуры администрация гостиницы не проходит добровольной сертификации по соответствию комплекса к категории 3*. На сегодняшний день загрузка гостиницы почти 100%, но это лишь потому, что спрос на услуги размещения превышает предложение, а услуги гостиницы во многом не соответствуют тем требованиям, которые предъявляются к гостиницам данной категории. Поэтому в условиях конкуренции данное предприятие занимало бы далеко не первое место среди гостиниц подобного типа, а как следствие, терпело бы огромные убытки.
Рекомендации
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, проведенном в подразделе 2.5, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей ЗАО «Мaxima hotels» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.
Как показал сравнительный анализ карты профилей потребительской удовлетворенности, приведенный на странице 68 дипломной работы, гостиница «Гамма» имеет преимущество в обеспечении номеров кондиционерами. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в области, вопрос кондиционирования номеров является наиболее актуальным. Необходимо обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров.
Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.
В настоящее время гостиница ЗАО «Мaxima hotels» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ЗАО «Мaxima hotels» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ЗАО «Мaxima hotels» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в Приложении 2. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала
по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.
Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Основной подход к контролю качества в гостинице
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.
Приведенные рекомендации позволят ЗАО «Мaxima hotels» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
Заключение
На основе изученного материала можно сделать выводы о технологии организации уборки номерного фонда в гостинице.
Уборка номеров занимает важнейшее место в организации обслуживания, так как от состояния номера зависит уровень обслуживания.
Специфика уборки гостиницы заключается в том, что здесь нельзя обойтись одним-двумя универсальными средствами и каким-то одним видом стандартного клинингового оборудования. Материалов, используемых в отделке и оформлении гостиничных холлов, номеров, так много и каждое требует индивидуального подхода. Уборку номера нужно производить тщательно и очень быстро. Для уборки в гостиницах разработаны специальные тележки. В комплектацию тележки входят корзина для грязного белья, отделение для моющих средств, ведра для уборки с механическими отжимами универсальные моющие средства, которыми можно обрабатывать любую поверхность в номере. Трудности заключаются в том, что уборка происходит внепланово. Поэтому здесь уместно быстрое реагирование. Необходимо реально оценить площадь подлежащую уборке и время отведенное для нее.
Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.
Длительная история работы отелей позволила сформировать единые правила уборки и требования к её организации. В курсовой работе описана технология уборки номерного фонда гостиницы, при которой происходит взаимодействие разных служб. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка осуществляется в определённой последовательности.
Придерживаясь этих правил и технологии в целом, гостиница повышает уровень качества обслуживания, тем самым получая конкурентные преимущества на рынке услуг размещения.
Более того, организация технологического процесса уборки должна отличаться гибкостью и мобильностью. Именно эта служба должна быстро реагировать на все возникающие, в том числе внештатные, ситуации. От быстроты реагирования службы зависит качество обслуживания. Такая мобильность может быть обеспечена только при хорошо слаженной организации технологического процесса уборки и взаимодействия с другими подразделениями гостиницы.
Таким образом, технология уборки гостиниц - это хорошо организованное мероприятие с отработанной технологией, что позволяет гостинице добиваться высокого качества обслуживания и конкурентных преимуществ.
Литература
уборка гостиница управление
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2011.
. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2012
3. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд - во «ЭКМОС», 2008.
. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2010
. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство: учебник. М.: издательское объединение «Юнити». 2011
. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 4 - е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2010
. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2011.
. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2010
. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения.-М.:Эльбрус, 2011
. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы.-М.:ЭКМО, 2009.
. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2012
. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистка, 2009