Отчет
Магазин «Эконта» № 27
Наблюдение за работой кассиров
Наблюдение за работой кассиров в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
| № | ФИО кассира | Дата | Баллы |
| Галанина | 01.04.05г | ||
| Думина | 03.04.05г | ||
| Кустова | 02.04.05г | ||
| Сапарова | 07.04.05г | ||
| Тихонова | 01.04.05г | ||
| Анисимова С. | 07.04.05г | ||
| Чижова | 06.04.05 | ||
| Иванова | 04.04.05 | ||
| Тимошина | 05.04.05 | ||
| Соболева | 06.04.05 | ||
| Анисимова М. | 05.04.05 | ||
| Галкина | 04.04.05 |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 
100-90% -высокий уровень обслуживания
v 
80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 
50-35% - низкий уровень обслуживания
v 
30-0% - недопустимый уровень обслуживания
| Уровни | ФИО кассира | Баллы |
| Допустимый | Кустова | |
| Думина | ||
| Галанина | ||
| Низкий | Анисимова С. | |
| Сапарова | ||
| Тихонова |
| Уровни | ФИО кассира | Баллы |
| Допустимый | Иванова | |
| Тимошина | ||
| Чижова | ||
| Низкий | Анисимова М. | |
| Галкина | ||
| Соболева |
Минусы в работе кассиров:
· не устанавливают контакта с покупателем (не приветствуют, нет контакта глаз)
· редко спрашивают о наличии карты
· не рассказывают о преимуществах владения картой
· проговаривают только фразу «С Вас … рублей», а фразы «Ваши … рублей», «Ваша сдача...» не произносятся
Плюсы в работе кассиров:
· высокая скорость обслуживания
· спокойная, доброжелательная интонация
· полученные купюры всегда кладутся на кассу
Сравнение уровня работы кассиров с идеальной моделью (стандарты)
| Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) |
| 1. Отсутствие раздражительной речи | ||
| 2. Спокойная, доброжелательная интонация | ||
| 3. Полученные купюры кладутся на кассу | ||
| 3. Высокая скорость обслуживания | ||
| 4. Доброжелательное выражение лица | ||
| 5. Спрашивает о наличии карты и намерениях о начислении | ||
| 6. Громко проговаривает фразы «С Вас...», «Ваши … рублей», «Ваша сдача...» | ||
| 7. Установление контакта с покупателем | ||
| 8. При отсутствии карты рассказывает о преимуществах, предлагает завести |
Наблюдение за работой продавцов прилавка
Наблюдение за работой продавцов прилавка в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.04.05 по 10.04.05г.
Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.
| № | ФИО продавца прилавка | Дата | Баллы |
| Гордяева (колбаса, сыр) | 07.04.05г | ||
| Господчикова (колбаса, сыр) | 01.04.05г | ||
| Пряхина (колбаса, сыр) | 07.04.05г | ||
| Ичетовкина (охлажденка) | 06.04.05г | ||
| Докина (колбаса, сыр) | 01.04.05г | ||
| Суслова (охлажденка) | 04.04.05г |
Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):
v 100-90% -высокий уровень обслуживания
v 80-60% - допустимый уровень обслуживания
v 50-35% - низкий уровень обслуживания
v 30-0% - недопустимый уровень обслуживания
| Уровни | ФИО продавца прилавка | Баллы |
| Высокий | Гордяева (сыр, колбаса) | |
| Допустимый | Господчикова (сыр, колбаса) | |
| Пряхина (сыр, колбаса) | ||
| Ичетовкина (охлажденка) | ||
| Докина (сыр, колбаса) | ||
| Низкий | Суслова (охлажденка) |
Плюсы в работе продавцов прилавка:
· отсутствие раздражительной речи
· высокая скорость обслуживания
· доброжелательное выражение лица
Минусы в работе продавцов прилавка:
· не достаточно хорошо знают ассортимент
· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)
Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):
| Категории | Полученный результат (%) | Стандартный вариант(%) |
| 1. Спокойная, ровная интонация | ||
| 2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин | ||
| 3. Доброжелательное выражение лица | ||
| 4. Отсутствие раздражительной речи | ||
| 5. Установление контакта с покупателем | ||
| 6. Общение с покупателем | ||
| 7.Продавец не стоит к покупателю спиной | ||
| 8. Прояснение потребностей покупателя |