Коммуникативная компетентность
Коммуникативных драм
1. Драма слушания. Суть: слушаю, но не слышу
2. Драма понимания. Суть: слышу, но не понимаю
3. Драма действия. Суть: Понимаю, но сделать не могу.
4. Драма самовыражения. Суть: Могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу
5. Драма эмоциональности. Суть: Понимаем, но импульсивность, несдержанность мешает сделать
Активное слушание
| Активное слушание | Пассивное слушание |
| 1. Попытки побудить партнера к разговору | 1. Ждем, когда партнер сам заговорит |
| 2. Попытки точно воспринять сказанное партнером 3. Попытки убедиться в точности своего восприятия | 2. Ожидание, когда партнер скажет, что-то интересное. Свободный поток собственных ассоциаций, что уловило ваше внимание. |
| 1. Попытка удержать многословного партнера или отвлекающегося партнера в рамках темы 2. Попытки вернуть его к обсуждаемой теме |
|
Структура техник активного слушания
| Умение разговаривать | Умение услышать и понять | ||||
| Техники формулирования вопросов (прежде всего открытых) | Техники малого разговора | Повторение | Перефразирование | Вербализация | Резюми рование |
Техники постановки вопросов
| Коммуникативные техники | Определения | Как это сделать? |
| Открытые вопросы | Вопросы, предполагающие развернутый ответ. | Ø Начинайте вопрос со слов: Ø Что? Как? почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. Ø На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание? Ø Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? Ø Какой результат был бы приемлемым для тебя? Ø Как мы могли бы сформулировать свою задачу? Ø Что ты имеешь в виду, когда говоришь о… Ø Если ты попадешь в эту ситуацию, то какими будут твои первые действия? |
| Закрытые вопросы | Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да или «нет» | Ø Когда истекает срок сдачи? Ø Сколько времени у вас осталось в резерве? Ø Ты хочешь отказаться? Ø Вас больше всего интересует график работы? |
| Альтернативные вопросы | Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов | Ø Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ø Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Ø Вас интересуют проблемы ответственности медиатора, знания по конфликтологии или «побочные эффекты медиации»? |
Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления
| Типичная ошибка. В формулировке вопроса | Почему это ошибка? | Способ преодоления |
| Почему? | Скрытое обвинение: -Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен. | Каковы основные доводы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? |
| Почему вы не...? | Скрытое обвинение: -Вы выбрали неправильный путь. | Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать их эффективность? |
| Как вы могли согласиться..? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить и т. п.) | Скрытое обвинение: -Вы недостаточно опытны (предусмотрительны и т. п.) | Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласится? Не могли бы вы привести обоснования своего решения? |
Техника малый разговор.
Это беседа на интересную и приятную тему, чаще всего не связана с темой большого разговора. Беседа случайная, не принужденная.
Цель: создать благоприятно психологическую атмосферу, заложить основы симпатии и доверия, или же восстановить симпатию и доверие.
Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной.
4 техники:
1. Цитирование партнера
2. Положительные высказывание
3. Информирование
4. Интересный рассказ
Типичные ошибки малого разговора
1. Насильственное интервью/ допрос
2. «Инвентаризация жизни»
3. Вырождение в большой разговор
4. Интригующий «русский негатив»
Техники вербализации
| Техники | Определение | Как это сделать? |
| Повторение | Дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером | 1. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы - Итак, ты считаешь... (цитата). - Насколько я тебя понял... (цитата) 2. Повторите ДОСЛОВНО последние слова медиатора З. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова произнесенные медиатором |
| Перефразирование | Краткая передача сути высказывания партнера | Старайтесь лаконично сформулировать сказанное Медианта. Следуйте логике партнера, а не собственной логике |
| Вербализация | Проговаривание чувств, эмоций, состояний своих и медианта. | Называем положительную составляющую состояния, чувства, эмоции |
Типичные ошибки АС
| Типичная ошибка АС | Почему это ошибка? | Способ преодоления |
| - Я вас прекрасно понимаю! | 2) Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, на- сколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх «разоблачения». , | Использовать нейтрально- уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?. - У Вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У Вас вызывает огорчение?. - У Вас пока нет уверенности в том, что?. |
| Вербализация негативных чувств и состояний. У вас усталый вид... Вы выглядите такой измученной... У тебя такой испуганный вид... | Существует опасность, что негативные чувства лишь усилятся в результате вербализации | Уважительные и более нейтральные формулировки: Мне кажется что: -Вы сконцентрированы... -Вы в напряжении сил… -Вы опасаетесь... -Ты чем-то встревожена... -Ты обеспокоен… |
| Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... | До тех пор, пока эмоция не названа, человек может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. | Использовать нейтрально- уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены? - у Вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно? - у Вас вызывает огорчение?. - у Вас пока нет уверенности в |
Техники регуляции эмоционального напряжения
| Снижают напряжение | Повышают напряжение |
| 1. Подчеркивание общности с партнером (сходства целей, интересов, мнении личностных черт и др.) | 1. Подчеркивание различий между собой и партнером |
| 2. Подчеркивание значимости партнера его мнения в ваших глазах | 2. Принижение партнера негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партера в общее дело и преувеличение своего |
| 3. Вербализация эмоционального состояния (своего или партнера) | 3. Игнорирование эмоционального состояния (своего или партнера) |
| 4. Проявление интереса к проблемам партера | 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера |
| 5. Предоставление партеру возможности выговориться | 5. Перебивание партнера |
| 6. В случае вашей неправоты немедленное признание ее | 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее |
| 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации | 7. Поиск виноватых и обвинение партнера |
| 8. Обращение к фактам | 8. Переход на «личности» |
| 9. Спокойный уверенный темп речи | 9. Резкое убыстрение темпа речи |
| 10. Поддержание оптимальной дистанции угла поворота и наклона тела | 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз |