Пять правил построения системы логистического сервиса

1. Прибыль важнее объема продаж. Об этом не следует забывать ни маркетологам, ни отделу продаж, ни логистам.

2. Есть клиенты, которых можно и нужно «подарить» конкурентам. Компания должна иметь достаточно точные инструменты оценки прибыльности того или иного клиента, которые позволят ей оценить, а стоит ли вообще стремиться обслужить данную категорию или отдельного клиента? Основным критерием здесь должна быть прибыль.

3. Работа с персоналом важна не меньше, чем вложения в инфраструктуру и поддержка оптимальных запасов. В конечном итоге сервис оказывают конкретные люди.

4. Конечный результат работы (идеально выполненный заказ) более важен, чем эффективное выполнение отдельных функций. Исходя из этого должна работать в том числе и система мотивации.

5. Работа отдела претензий должна рассматриваться не как неизбежное зло, а как важный инструмент выявления возможностей для совершенствования. Кроме того, часто случается так, что клиент, подававший претензию по тем или иным сбоям в выполнении его заказа и получивший своевременный и удовлетворительный ответ, становится более лояльным к компании, чем клиент, не имевший никакого отрицательного опыта. Иными словами, умение исправлять свои ошибки более важно, чем умение их не совершать

В систему сферы услуг входят следующие основные составляющие:

– Система образования и науки.

– Система здравоохранения.

– Торгово-промышленная система.

– Транспортная система.

– Система связи.

– Спортивно-оздоровительная система.

– Система гостиничного сервиса и туризма.

– Система культуры.

– Система внутренних дел.

– Система вооружения.

При анализе функционирование логистической системы сферы услуг (ЛССУ) одной из важнейших ее характеристик является поток услуг (ПУ). Потоки услуг (сервиса), как и материальные или информационные потоки, распространяются в определенной среде, в которой существуют свои каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису. То есть поток услуг есть вектор. Исходя из этого, его можно представить следующим образом [123]: , где - конкретный объем, вид услуг; - пространственно-временной вектор действия услуг. При формировании потока услуг важнейшими составляющими компонентами являются информационный (), финансовый (), поток транспортных средств () и трудовых ресурсов (, энергетический

Поток услуг

В последние годы прерогати­вой логистики является управление сервисными потоками, так как большинство компаний производит не только готовую продукцию, но и сопутствующий сервис. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортные, экспедиторские, грузоперерабатывающие и др.). В зарубежных компаниях используется понятие «Service Response Logistics» - SRL (логистика сервисного отклика), которое определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы: предпродажные; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров и послепродажный логистический сервис.

Потоки услуг (сервиса), как и материальные или информационные потоки, распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису. Рациональная последовательность действий, которые позволяют сформировать эффективную систему логистического сервиса предполагает следующие шаги: сегментация потребительского рынка; определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их ранжирование; оценка оказываемых услуг; установление обратной связи с покупателями.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эф­фективные способы оценки его качества, что объясняется ря­дом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми харак­теристиками. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в про­изводстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т. е. услуги не могут складиро­ваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, по­купая услуги.

5. Сервис — это деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсер­висных) действий, причем покупатель оценивает эти услуги. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Исходя из вышеизложенного логистический сервисный поток (ЛСП) можно определить как особый вид потока, не имеющий материального наполнения и представляющий собой совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей (транспортные услуги, оптово - розничные, консультативные, информационные, послепродажные и т. п.) в процессе управления материальными, финансовыми, информационными и другими потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Поток услуг – особый вид потоков, не имеющих материального наполнения и принимающих определенную форму деятельности по удовлетворению общественных и личных потребности.