На основание выявленных потребностей необходимо предложить на выбор 1-2 продукта из разной ценовой категории, предлагаемые товары должны чем-то отличаться между собой.
Задача продавца рассказать покупателю о характеристиках и преимуществах товара, помочь сделать выбор.
Характеристика – описывает какую-нибудь черту товара.
Преимущество – описывает, как характеристика может удовлетворить потребность покупателя и помогает определиться с выбором.
Человек покупает не сухую смесь, а красоту и здоровье своего питомца!
ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Что может быть преимуществом товара?
| · качество, польза · срок годности · отзывы |
| · технология изготовления · особенности состава · производитель |
Обязательно нужно рассказывать о новинках в магазине, так как это является преимуществом!
Руководствуйтесь принципами демонстрации товара:
· снимайте товар с полки;
· передайте товар клиенту, для более детального изучения;
· рассказывайте покупателю о главных достоинствах товара;
· обращайте внимание на состав продукта;
· рассматривайте внешний вид;
· обращайте внимание на полезные качества.
Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации!
Примеры презентации товара:
· Натуральная йоркширская свинина, составляющая 50 % от общего числа ингредиентов корма ACANA YORKSHIRE PORK из серии «SINGLES» (с ограниченным числом ингредиентов) (Х) – обеспечит оптимальный баланс питательных веществ и учтет все особенности чувствительного пищеварения Вашей собаки (П).
· VIYO для пожилых кошек – напиток с активными пребиотиками, разработанный специально для кошек старше 7 лет (Х) – улучшит сопротивляемость организма Вашего питомца внешним инфекциям (П).
· Kuddly Kitty™ кондиционирующий шампунь для котят, не содержит мыла (Х) – смывается легко и быстро, что очень важно для нетерпеливых котят (П).
· «Альпийское» сено Fiory - сено второго укоса, поэтому оно содержит больше клетчатки (Х), которая хорошо усваивается травоядными грызунами (П).
Если вы уже заняты с покупателем и не имеете возможности уделить внимание другому покупателю, который тоже обратился к вам за помощью, то обязательно:
• работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных;
• если ваш коллега свободен, попросите его помочь. Представляя конкретного продавца, сообщите его имя и скажите, что ваш коллега будет рад оказать покупателю помощь.
Дополнительная продажа.
После предложения основного товара ОБЯЗАТЕЛЬНО предложение сопутствующего товара, который отлично подойдет к уже подобранному!
Пример:
· Если покупатель приобретает наполнитель, то сопутствующим товаром будет лоток и совок и т.д.
· При покупке клетки для грызуна, отличным предложением будет беговое колесо.
· К клетке для птиц нужно предложить корм, поилку или зеркальце.
· Если покупатель приобретает переноску, то сопутствующим товаром будет пеленка (подстилка).
Помните! Не нужно спрашивать думал ли клиент о покупке сопутствующего товара, расскажи ему о преимуществах, а он уже решит! Часто клиенты не знают, что есть такие товары и наша задача им предложить!
ОБЯЗАТЕЛЬНО ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРА ИЗ ПРИЛОЖЕНИЯ № 1.
Этот товар Вы выбрали сами, рассказывайте о нем всем и его обязательно купят!
Работа с возражением.
ВОЗРАЖЕНИЯ ВОЗНИКАЮТ ПО ВИНЕ ПРОДАВЦА, А НЕ ПОКУПАТЕЛЯ!
Продажа может сопровождаться сомнениями покупателя в форме суждения или вопроса. Чаще всего они вызваны либо недостатком информации, либо недостатком доверия к словам продавца. Задача продавца развеять сомнения относительно товара!
1. Не спорьте с клиентом, не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации.
2. Внимательно выслушайте мнение клиента.
3. Примите возражение покупателя, давая ему понять, что вы на его стороне (необходимо найти возможность согласия с какой-нибудь частью утверждения или в целом подчеркнуть логичность высказывания клиента).
4. Предложите решение проблемы или альтернативный продукт.
5. Если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, пообещайте клиенту, что вопрос будет решен, и немедленно сообщите о возникшей проблеме управляющему.
Если Вы видите, что основным сомнением клиента является цена, то обязательно предлагаете карту лояльности и объясняете механизм действия!
Карта выдается БЕСПЛАТНО, при этом дает существенную выгоду для дальнейших покупок.
Форс-мажор
1. В случае возникновения конфликтной ситуации при обслуживании клиента (технические причины: не пробивается товар, не выдается чек и т.д.), продавец имеет право подарить клиенту подарок на сумму до 100 рублей для предотвращения конфликта. Из расчета до 100р в день на продавца.
1.1. Продавец должен записать в тетрадь учета данный подаренный товар для дальнейшего списания. С указанием даты, названия товара и причины при которой данный товар был подарен. Управляющий магазинами списывает данный товар.
Озвучивать данную информацию клиенту ЗАПРЕЩЕНО, подарок делается в виде исключения за принесённое неудобство!
Продажи на кассе.
Продавец-кассир во время оформления покупки на кассе:
· Вежливо интересуется, хочет ли покупатель порадовать своего любимца лакомствами из ассортимента прикассовой зоны (импульсные товары).
· Для владельцев собак и кошек предлагает приобрести специальные доппродажи из списка: лапомойки, поводки, витамины и т.д. (Приложение №1).
· Обращает внимание покупателя на вет.аптеку: необходимо ли купить что-нибудь важное для здоровья своего питомца.
· Предлагает получить бонусную карту (карту лояльности). Карта выдается БЕСПЛАТНО, при этом дает существенную выгоду для дальнейших покупок.
· Предлагает докупить товар, чтобы увеличить число баллов на карте.
· Предлагает приобрести подарочный сертификат.
· Предлагает упаковать товар в фирменный пакет.
| «В нашей компании действует карта лояльности. Карта лояльности выдается каждому покупателю в подарок, при этом дает существенную выгоду для дальнейших покупок. На нее Вам начисляются бонусы за каждую покупку. Этими бонусами вы можете оплатить до 50% стоимости товара.» |
На карту лояльности начисляются бонусы в зависимости от суммы совершенной покупки.
При сумме чека от 1 до 300 рублей начисляется 1% от суммы покупки.
От 301 до 700 рублей = 2%
От 701 до 1000 рублей = 3%
От 1001 до 5000 рублей = 4%
От 5001 рублей и выше = 5%
Пример!
Покупатель совершил покупку на сумму 300 рублей. Согласно бонусной системе на карту лояльности будет начислен 1% от 300 рублей = 3 рубля.
Примечание: на марку Grandorf баллы не начисляются, при этом сумма покупки учитывается при расчёте процента баллов.
Пример! Клиент сделал покупку на 350 рублей, в которой 200 рублей это товар марки Grandorf. На карту лояльности будет начислено 3% от суммы 150 рублей.
Задача продавца предложить покупателю максимум товара в зоне видимости кассового узла, заинтересовать его и стремиться увеличить средний чек на этапе завершения покупки.
| Пример! Если покупатель приобретает товар на 250 рублей, продавец должен предложить докупить товар на 50 рублей для увеличения начисленных баллов на карте. |
Завершение продаж
Продавец прощается с клиентом вне зависимости совершил он покупку или нет, и предлагает посетить магазин еще раз.
Пример:
· «Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине».
· «Приходите к нам еще! Желаю Вам хорошего дня/вечера…».
Очень важно чтобы покупатель был постоянным. Для этого необходимо сделать так, чтоб он был доволен и товаром, и качеством обслуживания. Поэтому на этапе завершения продажи важно закрепить приятное впечатление!
Директор по развитию розничной сети
Федоров В.М.
.