Количественно сформулировав цели разных составляющих, ССП с помощью инструментов проведения изменений позволяет определить наиболее короткий и эффективный путь для решения поставленных задач, а также достижения целей, дающих максимальный эффект.
В итоге выбранная стратегия приобретает вид взаимосвязанных целей и показателей.
Опыт показывает, что оптимальным является следующее соотношение числа показателей для каждой из четырех составляющих:
• финансы — 4 или 5 показателей (22%; см. табл. 4);
• клиенты — 4 или 5 показателей (22%; см. рис. 5);
• внутренние бизнес процессы - от 8 до 19 показателей (34%; рис. 6)
• обучение и развитие – 4 или 5 показателей (22%; см. рис. 7)
Удовлетворение потребностей клиента
|   
| Доля рынка | ||||||
| Доля рынка | Отражает долю предприятия на данном рынке (с точки зрения количества клиентов, затраченных денежных средств или объема проданных товаров) | |||||||
| Расширение клиентской базы | Оценивает в абсолютных или относительных единицах показатель, отражающий расширение клиентской базы компании, которая привлекает или завоевывает клиентов | |||||||
| Сохранение клиентской базы | Оценивает в абсолютных или относительных единицах показатель, отражающий сохранение имеющейся клиентской базы компании | |||||||
| Удовлетворение потребностей клиента | Оценивает степень удовлетворенности клиентов в соответствии со специальными критериями результатов деятельности | |||||||
| Прибыльность клиента | Оценивает чистую прибыль от клиента или сегмента рынка, после того как осуществлены исключительные затраты на их поддержание |
|
|
Рисунок 3. Клиентская составляющая — ключевые показатели
ПРОЦЕССЫ: Инновационный Операционный Обслуживание
 |
Рисунок 4. Составляющая внутренних бизнес-процессов
Основные показатели
|
 |  | ||
Сохранение кадрового состава
Эффективность
работника
 |  | ||
Побуждающие
факторы
|
Рисунок 5. Схема составляющей обучения и развития
Необходимо отметить, что около 80% всех показателей должны быть нефинансовыми.
Все это следует представить в виде стратегической карты, на которой четко прослеживаются причинно-следственные связи между целями и показателями четырех (а иногда и более) выбранных составляющих.
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ВОПРОСЫПО СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
| Финансы | |
| Какие финансовые ресурсы нужны для развития и роста бизнеса? | |
| Является ли финансирование критическим условием для удержания бизнеса? Насколько это важно? | |
| Является ли финансирование критическим условием для получения нового бизнеса? Насколько это важно? | |
| Как ваша работа влияет на финансовые результаты компании? | |
| Какие финансовые показатели измеряют финансовый результат ваших действий? | |
| Клиенты | |
| Почему клиенты работают с вашей компанией? | |
| Что заставит ваших клиентов работать с вашими конкурентами? | |
| Как ваша компания может привлекать больше клиентов? | |
| Каковы ключевые факторы успеха в привлечении и удержании клиентов? | |
| Как клиент видит/ощущает ваш вклад в организацию? Как ваша работа влияет на клиента? | |
| Какие измерения являются лучшими показателями удовлетворения клиента? | |
| Какие измерения показывают влияние вашей деятельности на клиента? | |
| Бизнес-процессы и дистрибьюторы | |
| Какие аспекты вашей работы наиболее существенны для ее выполнения? | |
| Как рабочие процессы в компании могут быть улучшены? | |
| Как ваша работа может быть сделана более производительной? | |
| Как ваша работа может быть сделана более эффективной? | |
| Какие показатели лучше всего замеряют процессы, которые вы выполняете? | |
| Какие измерения показывают вашу эффективность / производительность исполнения процессов? | |
| Развитие и обучение | |
| Что вы должны знать для того, чтобы выполнять вашу работу? | |
| Какие навыки вам необходимы для выполнения вашей работы? | |
| Что компания может сделать для того, чтобы ваша работа была более производительной и эффективной? | |
| Какое обучение поможет вам выполнять вашу работу лучше? | |
| Как это дополнительное обучение улучшит вашу результативность? | |
| Какие измерения показывают ваши познания и развитие? |