Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяющее взаимоотношение - между работником и клиентом. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.
Здесь необходимо остановиться на понятии "культура обслуживания". Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются:
· безопасность и экологичность при обслуживании;
· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;
· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
· наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.
Выделяют несколько аспектов культуры сервиса - психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.
Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.
Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.
Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап - завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.
Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Эстетическая культура сервиса - это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.
Под организационно-технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т. д.
Определяющие положение в культуре обслуживания отводится профессиональной этике.Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:
· работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
· работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
· работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
· нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
· ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
· проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Каждый работник гостиницы должен:
· демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
· практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
· обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
· знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
· понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
· постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
· нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
· необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Нельзя:
· показывать клиенту нравится он Вам или нет;
· читать клиенту нравоучения;
· расспрашивать гостя о личной жизни;
· прислушиваться к разговорам клиентов;
· высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
· обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
· ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
· показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
· разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. Например, вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
Также, существуют следующие немаловажные правила, которым сотрудник отеля всегда должен следовать:
· прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо;
· надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги;
· с детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми;
· с инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
Во многом профессиональная этика сотрудников определяется корпоративной культурой гостиницы (или сети) и может даже отличаться от своих конкурентов. Например, в отелях сети Marriott существуют различные специально разработанные сотрудниками сети техники и правила общения с гостями. Одними из главных являются: техники G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N., правило 15/5. Названия техник G.U.E.S.T. и L.E.A.R.N. имеют аббревиатуру английского слова «guest», что переводится как «гость», и «learn» – учить, изучать. Каждое правило, прописанное в техниках, начинается с первых букв данных слов.
Согласно технике G.U.E.S.T. сотрудник должен следовать следующим правилам при разговоре с гостем:
· Greet the guest with a smile and a warm welcome (Приветствуйте гостя улыбкой и гостеприимным приветствием);
· Use the guest’s name whenever possible (Обращайтесь к гостю по имени, когда это возможно);
· Establish the guest’s need and determine the best way to respond (Выясните потребности гостя и определите оптимальный вариант для их удовлетворения);
· Show interest in the guest by keeping your conversation as personal as possible (Проявляйте интерес к гостю, персонализируя разговор с ним, на сколько это возможно);
· Thank the guest each and every time you meet (Благодарите гостя при каждом общении с ним).
Техника L.E.A.R.N. используется при возникновении конфликтных ситуаций. Ее аббревиатура означает:
· Listen (слушайте);
· Empathize (проявляйте сочувствие);
· Apologize (извиняйтесь);
· Respond (реагируйте);
· Notify (извещайте).
При первом действии Listen необходимо проявлять следующий язык жестов:
· Установить и поддерживать зрительный контакт;
· Избегать жестов с негативным оттенком – руки сложены перед собой, отрицательное движение головой;
· Почаще кивать головой, чтобы дать понять собеседнику, что вы понимаете проблему, жалобу, замечание;
· Следить внимательно за своими отрицательными привычками – качание на одной ноге, кусание губ и пр.
В процессе общения с гостем необходимо проявлять следующие действия:
· Задавать вопросы для прояснения ситуации;
· Перефразировать слова собеседника, чтобы убедиться, что вы его правильно понимаете;
· Полностью сконцентрироваться на данном госте – не заниматься в это же время другими делами;
· Дать гостю закончить жалобу – не делать поспешных выводов.
Действию Empathize свойственен следующий язык жестов: лицо должно выражать понимание, возможно даже быть зеркальным отражением выражения лица гостя.
На данном этапе следует принимать следующие меры:
· Выразить сочувствие;
· Показать гостю, что вы расстроены не меньше него.
Действие Apologize характеризуются жестами:
· Следить за тем, чтобы выражение вашего лица соответствовало тому, что вы говорите;
· Сохранять контакт глаз, но не стоит слишком пристально смотреть на гостя.
Действия на данном этапе:
· Извинитесь за причиненные неудобства;
· Ни в коем случае не оправдывайтесь;
· Возьмите ответственность на себя и говорите от имени компании, говорите «мы», а не «они»;
· Если Мы допустили ошибку, то признайте это.
Этап React предполагает следующие действия:
· Продемонстрируйте гостю, что вам понятны его чувства;
· Предлагайте выход из ситуации и возможные альтернативные варианты;
· Сообщите гостю, что вы сразу обо всем позаботитесь;
· Никогда не обещайте того, что не сможете выполнить;
· Позовите менеджера в случае возникновения трудностей.
На этапе Notify необходимо поставить в известность руководство гостиницы для того, чтобы оно обратило внимание на недостаток и устранило возможную причину его возникновения.
Правило 15/5 гласит:
· За 15 шагов установите зрительный контакт и улыбнитесь;
· За 5 шагов установите зрительный контакт с гостем о поприветсвуйте его;
· Обращайтесь к гостю по имени;
· Говорите, что вы рады приветствовать его в отеле.
Каждый сотрудник Marriott, пройдя всевозможные обучающие тренинги, должен следовать данным правилам, поскольку руководство ими значительно облегчает работу в различных ситуациях.
Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.