ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством пассажирских перевозок и совершенствования транспортного обслуживания потребителей.
Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативной документации каждого вида транспорта на пассажирские перевозки, утвержденной в установленном порядке.
На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних, местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки.
Характеристика показателей безопасности изложена в 5.8.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
2.1 транспортная услуга: Результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51006-96).
2.2 безопасность услуг по перевозкам пассажиров: Безопасность услуг для жизни, здоровья, имущества пассажиров и окружающей среды (ГОСТ Р 51006-96).
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
3.1 На основе номенклатуры показателей качества устанавливают перечень наименований характеристик потребительских свойств пассажирских перевозок, составляющих их качество, количественные показатели и методы (методики) их оценки.
3.2 Выбор номенклатуры показателей качества обосновывают:
- видом транспорта и сообщения;
- классом или категорией перевозки;
- используемым подвижным составом;
- требованиями, предъявляемыми к перевозочному процессу;
- задачами управления качеством транспортных услуг;
- составом и структурой свойств, характеризующих качество;
- основными требованиями к показателям качества.
3.3 Показатели качества должны отвечать следующим требованиям:
- обеспечивать безопасность услуг по пассажирским перевозкам;
- способствовать обеспечению соответствия качества пассажирских перевозок передовому мировому опыту и требованиям потребителей;
- характеризовать все свойства пассажирской перевозки, обусловливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
- быть стабильными;
- способствовать систематическому повышению качества пассажирских перевозок;
- исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества пассажирских перевозок;
- учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг.
ПОРЯДОК ВЫБОРА НОМЕНКЛАТУРЫПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА
4.1 Порядок выбора номенклатуры показателей качества предусматривает определение:
- вида транспорта и сообщения;
- наименования (содержание) транспортной услуги;
- основных требований потребителей к перевозочному процессу и условиям обслуживания;
- цели применения номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок;
- исходной номенклатуры групп показателей качества;
- метода выбора номенклатуры показателей качества.
4.2 Вид транспорта необходимо определить на основе анализа транспортных связей между пунктами отправления и назначения или внутри города и населенного пункта, затрат времени и денежных средств, необходимых для проезда в пункт назначения, рассмотрения всех альтернативных вариантов проезда с использованием различных видов транспорта.
Выбор вида транспорта, как правило, производят по экономическим соображениям с учетом времени пребывания пассажира в пути и уровня качества предоставляемых услуг на транспортных средствах в пути следования.
4.3 Наименование (содержание) транспортной услуги по перевозке пассажиров устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по их видам в зависимости от используемого вида транспорта.
Документом межотраслевого уровня является ОК 002 "Общероссийский классификатор услуг населению" [1]. Примером документов отраслевого уровня могут служить отраслевые методики и руководства по оценке качества услуг на различных видах транспорта.
4.4 Основные требования потребителей к перевозочному процессу и условиям обслуживания определяются в соответствии с правилами перевозки пассажиров на транспорте конкретного вида, утвержденными в установленном порядке.
4.5 Цели применения номенклатуры показателей качества устанавливаются в соответствии с задачами управления качеством пассажирских перевозок. Возможными целями применения номенклатуры показателей качества могут быть установление номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок для:
- включения в государственные стандарты, стандарты отраслей, правила перевозок пассажиров или предоставления услуг на соответствующих видах транспорта;
- проведения работ по разработке и внедрению систем управления качеством пассажирских перевозок;
- повышения качества предоставляемых транспортных услуг и эффективности перевозочного процесса;
- включения в условия договорных обязательств.
4.6 Исходную номенклатуру показателей качества пассажирских перевозок выбирают с учетом требований 3.2, 3.3, раздела 5, а также на основании требований на систему показателей качества транспортных услуг, предусмотренных в нормативных документах на транспорте конкретного вида.
4.7 Метод выбора необходимой и достаточной номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок устанавливают в стандартах и (или) методиках выбора номенклатуры показателей качества, а также в отраслевых методиках оценки уровня качества транспортных услуг.
Основным методом определения исходной номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок является экспертный метод.