Идеальный интернет магазин -это:
1. Линейный порядок действий. Шаги в рамках "шагов" сбивают с толку, пугают покупателя. Типичный пример: предложение указать "предпочтительный адрес доставки" или "создать учетную запись" на отдельной странице. Затем пользователя перенаправляют на предыдущий этап оформления покупки, откуда его, грубо говоря, "выдернули" для заполнения дополнительных форм.
Важно понимать, что ментальная модель большинства покупателей предполагает последовательный набор действий. Дважды увидев одну и ту же страницу, человек теряется и приходит к выводу, что произошла ошибка, либо по его вине ("я сделал что-то неправильно?"), либо из-за технических неисправностей сайта. Чтобы добиться линейного процесса, достаточно направлять пользователя к следующему шагу. Он не должен возвращаться к тому, с чего начал!
2. Понятные описания полей формы. Шаблонные описания полей формы могут быть неоднозначными. Что должен подумать рядовой покупатель при виде следующего: "Введите платежный адрес". Что? Какой-какой адрес? Чего вы от меня хотите?! Зачастую пользователи не понимают, какой тип информации интересует интернет-магазин. Введите в поисковой строке Google запрос "платежный адрес" и сами убедитесь. Проблемы с пониманием - весомый аргумент отказаться от покупки.
Сопровождайте каждое поле формы четким, кратким описанием, а в некоторых случаях - примером. В редких случаях даже привычный пункт "адрес электронной почты" требует разъяснений - как он будет в дальнейшем использоваться. Например, можно указать, что на e-mail будут приходить новости о предстоящих акциях и т.д. Поскольку не все пользователи испытывают подобные трудности, стоит скрыть инструкции за иконкой в виде знака вопроса или за ссылкой с выпадающим текстом. Технических вариантов решения этой проблемы предостаточно.
3. Отказ от использования контекстуальных слов. К ним относятся "продолжить", "дальше", "назад", "применить", прочее. Значение этих слов меняется в зависимости от контекста. На странице с корзиной товаров кнопка "продолжить" означает одно из двух:
- выбор товара (скажем, найти рубашку к этим замечательным джинсам) - оформить заказ (покупатель с полной корзиной товара уже готов стать счастливым обладателем рубашки и одной пары брюк).
Кнопка "назад". Назад к результатам поиска товара в каталоге? Вернуться к предыдущей странице? Перейти на Главную? Эти примеры наглядно демонстрируют, как контекстуальные слова, смысл которых открыт для толкования, вводят в замешательство. Используйте слова, не меняющиеся от страницы к странице: "продолжить выбор товара", "перейти к оплате".
4. Визуальное подтверждение безопасности. Пользователи не думают о безопасности ровно до того момента, когда необходимо ввести платежные реквизиты. Испытываемые ими сомнения можно охарактеризовать фразой "это не выглядит безопасно". Да, для рядового пользователя нет существенной разницы между ментальной моделью безопасности и фактической безопасностью. То есть, пользователь будет чувствовать себя уверенней, если дизайн, элементы формы, как и сайт в целом, внушают доверие.
К визуальным сигналам безопасности относятся специально подобранные и отличающие от других элементов страницы границы, поля формы, иконки, значки (самый распространенный - замок), прочее.
5. Форма регистрации/оформления заказа, состоящая из одной колонки. Вне зависимости от размера монитора конечного пользователя, многие забывают заполнить или просто не замечают второй столбец формы. Как правило, заполняется только левая колонка, после чего пользователь сталкивается с предупреждением об ошибке и настоятельной просьбой заполнить пропущенные поля формы. По возможности, создавайте формы только с одной колонкой.
6. Использование адреса для выставления счета, как адреса доставки по умолчанию. Большинство покупателей делают покупки в интернет-магазинах дома. Если это происходит в рабочее время, то для доставки товара всё равно указывается домашний адрес. Таким образом, есть смысл уменьшить количество полей за счет соединения платежного реквизита и места назначения. Также это снизит вероятность неправильного ввода информации и последствий: если была допущена ошибка, то исправлять её нужно только в одном месте.
7. Четкое указание на источник ошибки. Когда покупатель сталкивается с проблемой при заполнении формы заказа, вероятность отказа от покупки значительно возрастает. В 50% случаев необходимость самостоятельно искать причину ошибки или разбираться в сообщении об ошибке, изобилующем техническими малопонятными терминами, вынуждает клиента покинуть сайт.
Сообщение об ошибке принято выводить над верхней границей формы, хотя правильным было бы показывать предупреждение в непосредственной близости от строки, куда была введена информация. Следует не только указать на ошибку, но и предоставить пользователю инструкцию по её устранению. Следовательно, предупреждение должно иметь ясную, точную формулировку, выделяться, бросаться в глаза (этого можно добиться контрастом и визуальными индикаторами).
8. Факультативная регистрация. Что представляет собой целевая аудитория любого онлайн-магазина? Это современные люди, прекрасно осведомленные о таком инструменте маркетинга, как e-mail рассылка. Почти каждый сайт с обязательной регистрацией предлагает подписаться на получение новостей и прочего материала рекламного характера. Ничего не подозревающий пользователь оставляет адрес электронной почты и ровно с этого момента начинается обратный отсчет. Как быстро он поместит корреспонденцию в папку "Спам"? Очень быстро. Чем чаще приходит рассылка - тем выше шансы.
Учетная запись в интернете как пропуск - она раскрывает все двери. Проблема каждого активного пользователя - большое количество пропусков. Поэтому требование пройти очередную регистрацию вызывает раздражение, тем более, когда речь идет о стихийной покупке. К тому же, это отнимает время и создает препятствия. Существует только одно решение - ненавязчивый сервис. Покупатель должен иметь право выбора.
Технически это решается следующим образом. Предложите пройти регистрацию после завершения покупки. "Хотите создать учетную запись? Просто введите желаемый пароль. В качестве логина будет использован ранее указанный вами e-mail". Смотрите, как просто! Никаких лишних шагов, "обязаловки". Покупатель не обязан создавать аккаунт, но имеет возможность сделать это после покупки. Разумеется, нужно перечислить преимущества наличия учетной записи.
9. Отсутствие спроса на лишние данные. Чем дороже заказ, тем больше информации рассказывают о себе клиенты, но это оправданно только в том случае, если личные данные пользователя являются необходимым условием для покупки. К примеру, номер телефона. Где логика? Ведь средство для связи уже было указано (e-mail). Если лишняя в некоторых случаях информация всё же необходима, по крайней мере, объясните, зачем. То, что очевидно для владельца магазина, неочевидно для клиента. Внятное объяснение ("телефон нужен для связи с клиентом в случае проблем с доставкой") снимает всякие вопросы и подозрения.
Заключение. Анализ крупнейших интернет-магазинов выявляет интересную закономерность: крупные сайты могут похвастаться потрясающим дизайном, хорошо структурированным каталогом товаров, прекрасным копирайтингом, но основные принципы юзабилити напрочь отсутствуют. Да, веб-технологии идут на шаг впереди потребностей пользователей, потенциал возможностей огромен и всё же применение дополнительных функций уместно только тогда, когда выполнены обязательные пункты: доступность, простота и удобство.
Обработка заказов
Харитонова Юлия
При росте числа заказов выполнять их все точно в срок становится сложной задачей. А невыполнение заказов ставит под угрозу репутацию интернет-магазина. Решением может быть внедрение четкой процедуры обработки заказов.
Что понимается под обработкой заказов? Это весь комплекс действий от момента получения заказа от покупателя до его выполнения, то есть доставки заказа покупателю. Рассмотрим этот процесс подробнее и расскажем, как его автоматизировать с помощью МоегоСклада.
Настоящий документ затрагивает следующие темы:
Предварительные настройки и рекомендации Статусы заказов Как попадают заказы в МойСклад Резервирование товаров Возможности для тех, кто работает "под заказ" Назначение курьеров Печать маршрутного листа и заявок для служб доставки Взаиморасчеты с курьерами Возвраты покупателей
Предварительные настройки и рекомендации
Информация о заказе вносится в шапку заказа:
Для планируемой даты доставки можно использовать стандартное поле Дата отгрузки. Для менеджера, принявшего заказ, можно создать дополнительное поле Менеджер типа Справочник [Сотрудник]. Для курьера, назначенного для доставки заказа, -дополнительное поле Курьер типа Справочник [Сотрудник]. Для способа доставки (например, курьером, почтой, EMS) - пользовательский справочник Способы доставки и дополнительное поле Способ Доставки типа Справочник [Способы доставки]. Также можно создать для заказа дополнительное поле для ввода способа оплаты, станции метро или района доставки.
Дополнительные поля для типа документа Заказ покупателя вводятся в Администрирование | Метаданные | Все документы | Заказ покупателя. Для создания пользовательского справочника используется Администрирование | Метаданные | Справочники – Добавить справочник. Если клиентская база не ведется, то информация как о клиенте, так и о заказе фиксируется непосредственно в заказе. В этом случае для типа документа Заказ покупателя создаются дополнительные поля для хранения данных клиента (телефон, адрес доставки и т.д.). А в качестве контрагента заказа всегда используется один служебный, например, "Розничный покупатель". Его целесообразно задать в качестве контрагента по умолчанию: Общие | Настройки | Контрагент по умолчанию.
Если клиентская база ведется, то информация о клиенте (ФИО, телефон и т.д.) заносится в справочник контрагентов: Справочники | Контрагенты. Если не хватает полей, можно добавить дополнительные: Администрирование | Метаданные | Справочники | [Контрагент].
Статусы заказов
Для контроля прохождения заказов необходимо задать в системе статусы для заказов. Для этого в Администрирование | Метаданные | Статусы | Заказ покупателя, в правой части экрана, нажмите на пиктограмму Добавить и внесите необходимые статусы.
Например, можно использовать следующие статусы для заказа покупателя:
Получен (Не обработан). Подтвержден (Готов к доставке). В доставке. Выполнен.
Вы можете задать свои собственные статусы в соответствии с тем, как работает с заказами ваш интернет-магазин, их может быть больше или меньше, чем в вышеприведенном примере. Исходя из нашего опыта, рекомендуем не раздувать список статусов: чем меньше статусов, тем удобнее работать с системой.
Используя синхронизацию с интернет-магазином, при переносе заказа в МойСклад, переносится и его статус (если он был указан). Если переносится заказ, не имеющий статуса, то подставляется первый по порядку статус из заданных в МоемСкладе.
Обработка заказов
Рассмотрим подробно процесс обработки заказов в сервисе МойСклад.
Как попадают заказы в МойСклад и несколько слов о резервировании
Заказы могут попадать в МойСклад следующими способами:
1. С сайта интернет-магазина через возможности синхронизации. 2. Ручной импорт из excel. 3. Ручной ввод (например, оператор принимает заказ от покупателя по телефону):
а. Через создание заказа вручную и добавление туда позиций.
б. Из отчета Склады | Остатки, используя Корзину.
Заказы покупателей, введенные в систему, могут резервировать товар, другими словами, уменьшать доступный остаток товара на складе. Для того чтобы установить/снять резерв:
Зайдите в заказ и используйте пиктограммы Зарезервировать и Очистить резерв. Зарезервируйте часть заказанного количества в окне "Редактирование позиции" (оно появляется при нажатии на наименование товара в заказе).
Примечание
При настройке синхронизации с интернет-магазином можно активировать опцию Автоматически резервировать товары(Обмен данными | Синхронизация закладка Настройки синхронизации), тогда заказы будут переноситься в МойСклад уже с установленным для всех позиций резервом.
При ручном вводе Заказа покупателя можно контролировать доступность для продажи вносимых в заказ позиций. Для этого:
Перейдите на закладку Главная (нижняя часть документа) и посмотрите на значения в колонке Доступно. Значение этой колонки имеют формат Доступно (Остаток/Резерв/Ожидание), где:
Доступно - это доступное на текущий момент количество товара, введенного в строку заказа. Доступно всегда = Остаток - Резерв + Ожидание.
Остаток - текущий остаток товара на складе.
Резерв - всего Резерв данного товара на текущий момент по всем другим заказам покупателей.
Ожидание - всего Ожидание данного товара по всем заказам поставщикам.
Подготовка заказов. Работа "под заказ"
Предположим, группа новых заказов (например, за вчерашний день) поступила в МойСклад из интернет-магазина и все они находятся в статусе "Получен". В связи с этим:
1. Определите часть заказов, которые готовы к доставке сегодня (например, это могут быть те заказы, товары из которых есть у вас в наличии). 2. Измените их статус на "Подтвержден". Для этого нет необходимости заходить в каждый заказ и менять его Статус. Предусмотрена возможность массово изменить статусы заказов:
а. В списке заказов пометьте галочками те заказы, статусы которых необходимо изменить.
б. Далее над списком заказов в меню Изменить статус выберите нужный статус, в данном случае это "Подтвержден". Предварительно список заказов можно отфильтровать, например, выбрав только заказы в статусе "Получен". Также доступна функция массового изменения значений. Дополнительных полей для выбранных заказов.
Если вы работаете "под заказ", то обратите внимание на несколько интересных возможностей:
Заказать у поставщика (меню Действия внутри Заказа покупателя). Создается Заказ поставщику из Заказа покупателя: позиции и количества переносятся "один в один". Дозаказать у поставщика (меню Действия внутри Заказа покупателя). Создается Заказ поставщику из Заказа покупателя: позиции переносятся, а количества рассчитываются с учетом текущих остатков на складе (берется количество в Заказе покупателя за минусом того, что сейчас есть на складе). Заказать у поставщиков (меню Действия в списке Заказов покупателей). Для выбранных Заказов Покупателей создаются несколько Заказов Поставщикам, по одному для каждого поставщика. Позиции группируются по Заказам поставщикам исходя из поставщика по умолчанию для товара (указан в поле Поставщик в карточке товара). Доступно решение, позволяющее хранить в системе количество товаров у поставщиков и обновлять на основании этих данных витрину вашего интернет-магазина. За подробностями, пожалуйста, обратитесь к консультантам МоегоСклада по одному из контактных номеров. Можно создать виртуальный склад под остатки вашего поставщика. Поддерживать актуальные данные на нём удобно с помощью импорта товаров в документ, с последующим созданием приемки из него. Когда поставщик присылает свежие данные, то старые документы прихода на виртуальный склад поставщика удаляются и создаются новые.
Передача заказов в доставку. Печать маршрутного листа и заявок для служб доставки
Если вы доставляете собственными курьерами, то необходимо назначить курьера для каждого из заказов. Для этого:
С помощью фильтра выберите заказы в статусе "Подтвержден", также можно отфильтровать по станции метро или району. Укажите курьера для каждого заказа в поле Курьер. Отфильтруйте список заказов в статусе "Подтвержден" по полю Курьер. Распечатайте маршрутный лист для каждого из курьеров (меню Печать над списком заказов).
Внимание! Для печати маршрутного листа сначала необходимо подключить его шаблон, инструкции на странице Подключение дополнительных шаблонов.
Если вы отправляете заказы по почте или курьерскими службами, то можно печатать заявки на доставку в соответствии с их требованиями. Для этого:
Используйте Печать заказа или списка заказов, предварительно настроив собственный шаблон. После того как заказы отправлены с курьером, через службу доставки или по почте, измените их статус на "В доставке". Теперь отразите факт того, что товары покинули склад: Из Заказа покупателя создайте Отгрузку (для этого зайдите в заказ, в меню Создать документ выберите пункт Отгрузка).
Внимание! Момент создания отгрузки из заказа может варьироваться в зависимости от ваших бизнес-процессов. Например, вы можете создавать отгрузку только после того, как курьер вернет документы, подтверждающие, что покупатель принял заказ, т.е. на следующем шаге - "Завершение заказа".
Завершение заказа. Взаиморасчеты с курьерами. Возвраты покупателей
На данном шаге производятся взаиморасчеты с курьером.
Можно посмотреть сколько денег, полученных от покупателей, он должен вернуть: С помощью фильтра отберите заказы в статусе"В доставке", назначенные на этого курьера, и со способом оплаты "Наличными". Общая сумма этих заказов и показывает долг курьера за доставленные заказы. Он должен сдать деньги или вернуть недоставленные/непринятые товары на эту сумму. После получения подтверждения того, что покупатель получил заказ, переведите заказ в статус"Выполнен". Если товары не приняты или возвращены покупателем, используйте Возврат покупателя. Возврат можно создать только из соответствующей Отгрузки через меню Создать документ, а посмотреть список возвратов -в Продажи | Возвраты покупателей. МойСклад поможет рассчитать вознаграждение курьера за период, начисляемое различными методами:
В зависимости от числа доставленных заказов.
Процент от суммы доставленных заказов.
Произвольная сумма вознаграждения за каждый заказ (в этом случае в заказе создается дополнительное поле "З/п курьера").
Двухтарифный метод (например, "За МКАД" и "По городу").
Для этого:
С помощью фильтра в списке заказов выберите заказы, выполненные курьером за интересующий период. Выгрузите в Microsoft Excel через меню Печать. Рассчитайте необходимые показатели в Microsoft Excel.