Гостиницы для отдыха (курортные и туристские)
Концепция «Курортной гостиницы» предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях на морских побережьях, горных районов и т.д. Исследователи считают, что прообразом современных курортных гостиниц со 2 –ого века н.э. явились места отдыха, роскошные банкеты в древнеримских банях с минеральными источниками. Дынные предприятия, в отличие от других, в обязательном порядке должны иметь: медицинскую службу для оказания услуг лечебно-профилактического характера, занятия спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания.
Проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузку их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути – зимние или летние. Из мирового опыта известно, что продолжительность активного функционирования может варьировать от 90-180 дней, что часто зависит от климатических и других факторов. В этой связи на базе маркетинга предприятия должны искать новые возможности увеличения загрузки (пример: ориентироваться на деловой туризм и т.д.).
Сезонность порождает и ряд других проблем. Главной из которых является найм и сохранение высококвалифицированной рабочей силы, что за частую, администрация каждый сезон вынуждена нанимать служащих, что влечет за собой значительные затраты на зарплату и профессиональную подготовку.
Также в межсезонье данным предприятиям следует обеспечить сохранность и поддержание знания и оборудования в надлежащем состоянии. За рубежом с этой целью используют сложную электронную аппаратуру.
Туристские гостиницы
Сущность концепции «Туристской гостиницы» сводится к таким составляющим:
· Располагаются в основном на туристических маршрутах и принимают клиентов с этих маршрутов.
· Комплекс услуг, предоставляемых туристской гостиницей формируется в соответствии с программой маршрута, что заранее определяется ваучером и турпутевкой.
Для организации обслуживания в структуре такой гостиницы должны быть предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий. В зарубежной практике в этой группе гостиниц распространены отели спортивного назначения, когда туристы имеют широкие возможности для занятий различными видами спорта – гольфотели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.
По месту расположению отели могут быть:
· Расположенные в черте города – в центре или на окраине. Центральными являются практически все гостиницы делового назначения (5-3*)
· Расположенные на морском побережье. В этом случае важно расстояние до моря (до 50м, 100м, 150м, 200м, 250м, 300м.)
· Расположенные в горах. Обычно это меленькие отели в живописной горной местности на туристическом маршруте в наиболее удобных местах отдыха. В горных гостиницах обычно содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха – альпинистский горнолыжный инвентарь и т.д.
По продолжительности работы делятся на:
· Работающие круглогодично
· Работающие 2 сезона
· Односезонные
По обеспечение питание делятся на:
· Гостиницы полный пансион (размещение +3-х разовое питание)
· Гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак
По продолжительности пребывания различают:
· Для длительного пребывания клиентов
· Для кратковременного пребывания
Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта) по виду собственности.
1. Гостиничные номера:
2. По числу мест
· Одноместные
· Двухместные
· Трехместные и т.д.
Одноместные номера в гостинице предполагают более дорогое размещение посетителя.
Двухместные предназначены для одновременного проживания двух гостей, здесь могут быть 2 кровати, стоящие раздельно или рядом, а также односпальная кровать.
3. По количеству комнат
· Бизнес класса – для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках, должны быть созданы условия для работы, рабочий стол, компьютер, телефон, факс и т.д.
· Эконом класс – для широкого контингента клиентов со скромной и не дорогой остановкой и оборудованием, и не высокой ценой.
· Номера апартаменты 2-3-4- комнатные номера для долгосрочного размещения семей с обязательной кухней и набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер и т.д.)
· Люкс апартаменты – это 3-4-комнатные номера с жилой площадью не менее 45м2, кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров и в зарубежной практике их называют «suit» номера.
4. По назначению
Тема 4: Характеристика основных служб гостиницы
Для организации деятельности отеля следует руководствоваться алгоритмом технологического цикла обслуживания гостей, включающим такие главные этапы:
1. Бронирование
2. Регистрация по прибытию
3. Предварительная оплата
4. Размещение в номере
5. Различные виды обслуживания
6. Окончательный расчет при выбытии
Для осуществления выше названного замкнутого алгоритма технологического цикла в гостинице, следует предусматривать такие основные службы:
1. Бронирование
2. Обслуживание
3. Службы приема и расчетная часть
4. Служба эксплуатации номерного фонда
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. На гостиничных предприятиях, различных типов и различной вместимости, число служб может быть больше или меньше приведенных выше.
На малых и средних предприятиях возможно совмещение функционально-должностных обязанностей - служба маркетинга, инженерно-эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба и т.д.
В зависимости от наличия контакта с гостем, гостиничные службы располагают на 2-ух уровнях:
1 уровень: службы персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда)
2 уровень: службы персонал которых практически не контактирует с гостем (не контактные службы, инженерно-эксплуатационная служба,, финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба)
Требования, предъявляемые персоналу, особенно важны на базе разделения по уровням основных служб в гостинице.
Основные требования к персоналу контактных служб:
1. Опрятный и привлекательный внешний вид (прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.)
2. Безупречная манера поведения
3. Знание этики и психологию общения
4. Коммуникабельность
5. Знание иностранных языков
6. Ограничение возраста (портье по приему до 30 лет)
Среди ученных и специалистов в области международного гостиничного и ресторанного менеджмента используется и популярна классификация персонала контактных служб, которые включают такие типы:
1. «замороженные» - это персонал, медленно реагирующий на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной инициативы чтобы чем-то помочь, и очень редко улыбающийся.
2. «гастрофабрика» - персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается.
3. «дружеский хаос» - персонал ничего не делающий по существу, но любезный, веливый и улыбающийся.
4. Персонал предоставляющий обслуживание с высшим качеством.
Важные требования, предъявляемые персоналу не контактных служб, является наличие специального образования и практический опыт работы в данной сфере.
Служба бронирования
1. Основными функциями данной службы является прием заявок и их обработка
2. Составление необходимой документации (графиков заездов на каждый день, неделю, месяц, квартал, год; карты движения номерного фонда.
Прием заявок
Осуществляется оп телефону, факсу, почте (письмо, телеграмма) с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать такую информацию: дата и время заезда, примерную дату и время отъезда, категорию номера (люкс, апартамент, эконом класс, бизнес класс и т.д.)
Услуги в номере
Наличие ванны, душа, ТВ, холодильника, мини-бара, мини-сейфа и т.д.
Услуги питания
Полный пансион, только завтрак.
Цена
При указании цены следует точно определить за что платит гость за все время пребывания (за 1 день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.), фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет или название фирмы
Вид оплаты: наличные, безналичные с использование кредитной карточки.
Особые пожелания
Заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь при себе животное. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования, гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки – специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого пребывания и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговоренные требования. Желательно чтобы по прибытию в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
На практике отели часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями могут быть предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения за весь срок, или информация о номере кредитной карточки клиента.
Чтобы снизить ущерб от неявки гостей:
1. Неявка – дополни тельные затраты, что можно учесть в ценовой политике
2. Выставление гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом с сэкономленных затрат, при бронировании предоплата или сведения по кредитной карточке
В гостинице часто осуществляют двойное бронирование, т.е. бронирование места сверх имеющихся в наличии на 5-10 и 15%.
Основные проблемы гостиничного бизнеса в Молдове. Главными барьерами являются:
1. Завышенная цена
2. Не соответствие категории с требованиями с международным стандартом.
В Молдове известно свыше 220 предприятий размещения, из них: предприятия для отдыха и лагерей свыше 130 по сравнению с ними незначительное количество представляют структуры размещения пансионаты, общежития, оздоровительные структуры, гостиницы, квартиры и др. малые отели
Известно, что стоимость туристического продукта оплачиваемого туриста складывается примерно так:
Турагенство-10%
Туроператор-5%
Авиакомпании-30%
Отель-45%
Прочие услуги на месте-10%
Таким образом, услуга размещения составляет примерно половину тура, и в этой связи является главными и незаменимыми в турпродукте.
Пример: Кишинев
5* -2 предприятия
4*-13
3*-17
2*-5
1*-4
Без звезд-3
Остальные приходятся на предприятия квартирного типа.