Материалы к практическому занятию Е.А. Ничипорюк «Психология конфликта»
Умение решать конфликты
Элементами конфликтной ситуации являются ее участники (оппоненты) и объект конфликта (проблема). Поведение в конфликте его участников определяется их отношением к другому(другим) участнику конфликта – субъекту, и отношением к проблеме –объекту. Эти отношения могут быть разными. Что бы охватить наибольший спектр проявления этих отношений, определим их крайние значения как: жесткие и мягкие.
Возможны следующие виды поведения в конфликте:
| Отношение к участнику конфликта | |||||
| отношение к проблеме | жесткое | мягкое | |||
| жесткое | СОПЕРНИЧЕСТВО | СОТРУДНИЧЕСТВО | |||
| КОМПРОМИСС | |||||
| мягкое | |||||
| ИЗБЕГАНИЕ | ПРИСПОСОБЛЕНИЕ | ||||
Соперничество (доминирование) является стратегией исключительной ориентации на собственные интересы при полном игнорировании интересов других.
Избегание (уход) связан как с отказом от своих интересов, так и с неготовностью пойти навстречу оппоненту.
Приспособление (уступчивость) предполагает готовность пойти на встречу другому, с целью сохранить спокойную обстановку и принимать ответственности за решение проблемы.
Компромисс означает ориентацию участника конфликтной ситуации на поиск взаимоприемлемого решения проблемы путем взаимных уступок.
При соперничестве, избегании и приспособлении взаимоотношения участников конфликта разрушаются. Компромисс не восстанавливает частично разрушенные отношения, он лишь поддерживает оставшиеся, но не решает проблему, а только ее откладывает на неизвестный срок, так как интересы сторон не удовлетворены.
Нельзя однозначно рассматривать какие-то стратегии поведения как неэффективные, в конкретных обстоятельства любая из них может оказаться адекватным выходом из конфликтной ситуации.
Единственно возможный путь разрешения конфликта и дальнейшего развития отношений – это переговорный процесс, направленный на выработку интегративных решений (сотрудничество). Однако и он имеет свои границы. Сотрудничество возможно при обоюдном уважении и ответственности участников конфликта.
Беспроигрышный способ решения конфликтных ситуаций (сотрудничество)
1. Ограничение ситуации. Обмен высказываниями с обеих сторон:
- я – высказывание (выразить, что вызывает напряжение, задевает) – см.ниже*;
- активное слушание (понимание проблемы другого)
- резюме – значит, наша проблема в том, что…
2. Объединение усилий: «Что нам с этим делать?»
3. Поиск вариантов решения. Мозговой штурм (высказывается идея и сразу не обсуждается, а задается вопрос «А что ещё можно сделать?»).
4. Обсуждение вариантов и выбор решения. Главное, чтобы обе стороны признали – это решение лучшее из возможных.
5. Планирование реализации решения: распределение обязанностей (каждый определяет свои действия: я могу…), уточнение деталей (Мы всё учли? Что-то ещё нужно будет сделать?), иногда после этого обе стороны признают, что это решение слишком сложное и нужно вернуться на третий шаг.
6. Выполнение принятого решения.
7. Обсуждение результатов. Закрепление положительного опыта или уточнение оставшихся нерешенных проблем.
* Выражение негативных чувств с помощью Я – высказывания
Негативные чувства люди выражают чаще всего с помощью ТЫили ВЫ– высказывания
ВЫсо мной совсем не считаетесь! ТЫнеряха! Почему ВЫменя обвиняете!
В ситуации, когда проблема возникла у меня, с психологической точки зрения, подобное обращение означает требование, чтобы человек был таким, как Я хочу, обвинение, оценку – т.е. требование, чтобы ОН решал мою проблему. В результате – защита, борьба, отвержение…
Я – сообщение позволяет сказать о своей проблеме без обвинения и способствует её конструктивному решению.
Схема Я – высказывания
Назовите чувство или состояние
«Меня удивляет…», «Меня раздражает…», «Я возмущена…», «Я боюсь…»,
Будьте искренне, чем более точно Вы выразите свое чувство, тем легче Вам будет справиться с ним, а собеседнику понять Ваше состояние.
2. Опишите ситуацию, которая вызвала у Вас это чувство или состояние
«когда мою книгу берут без разрешения…», «когда я вижу, грязную чашку на своем столе…», «тем, что меня обвиняют в ошибке, не объясняя конкретно, что я сделала не так…»,
Описывайте ситуацию так, чтобы собеседник понял:
- что именно в этой ситуации вызвало Ваши чувства, а также,
- что, кто бы ни создал такую ситуацию, Вы испытывали бы те же чувства (дело не в нем, а в ситуации, которую он создал – и значит, может её исправить).
3. Объясните, почему в этой ситуации у Вас возникают эти чувства
«потому что в таком случае мне кажется, что меня не уважают…», «потому что мне это мешает работать…», «потому что я не понимаю, о чем идет речь…».
Важно объяснить, каким образом данная ситуация задевает Вас (интересы, ценности, деятельность, жизнь в целом).
4. Выскажите свои ожидания, что может сделать сейчас собеседник, чтобы изменить ситуацию и помочь Вам справиться с негативными переживаниями.
«мне было бы легче, если бы передо мной извинились», «мне хочется, чтобы чистая чашка стояла в посудном шкафу», «мне будет легче, если прямо скажут, что я сделала не так».
Если собеседник принимает ответственность за ситуацию, то он сможет её изменить, именно таким образом, при котором Вы почувствуете, что он заботиться о Ваших чувствах, и возникшая ситуация создана непреднамеренно.